Improving the quality of services at the Universit y of Oviedo

• Autorzy: Alberto A. Suárez , Pablo Albañil , Javier Alonso , Ramiro Martís , Carlos Catalán , Miguel Angel Pasual

Warianty tytułu

Podnoszenie jakości usług na Uniwersytecie Oviedo

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

With the purpose of fostering a continuous improvement policy in the 25 services provided by the University of Oviedo aimed at increasing the quality, effectiveness and efficiency, the Technical Quality Unit has drawn up a specific Quality Plan for Services. The main goals are: To foster public information to users on the services provided and on the quality commitments assumed in their provision (Service Charters). To improve the quality and efficiency of the services provided to users (Internal Quality Assurance System). The obtaining of external accreditations. The Project started with the drawing up of 31 Service Charters and their subsequent publication in the Official Gazette of the Principality of Asturias. This means that all the services have been accordingly defined and that their quality commitments have been communicated to society at large. The monitoring of these quality commitments is carried out by means of 273 indicators. A software application has been designed to facilitate the uploading of data by users, the exploitation of results and the subsequent decision-making process. A pilot-test has been jointly carried out with the Research Service in the design of its Internal Quality Assurance System. Support is currently being provided to different services in the day-to-day job of adopting the aforementioned continuous improvement policy.(original abstract)

W celu podnoszenia jakości, efektywności i sprawności 25 usług oferowanych przez Uniwersytet Oviedo Jednostka Jakości Technicznej przygotowała Plan Jakościowy dla Usług. Jego główne cele to: przygotowywanie informacji publicznej dla użytkowników dotyczącej oferowanych usług oraz zobowiązań jakościowych przyjętych w jego postanowieniach (Karta Usług); podnoszenie jakości i efektywności usług oferowanych użytkownikom (System Zapewniania Jakości Wewnętrznej); uzyskanie zewnętrznych akredytacji. Projekt rozpoczął się przygotowaniem 31 Kart Usług i ich kolejną publikacją w Oficjalnej Gazecie Księstwa Asturii (The Official Gazette of the Principality of Asturias). Oznacza to właściwe zdefiniowanie usług oraz zakomunikowanie zobowiązań jakościowych społeczeństwu w dużej skali. Monitoring zobowiązań jakościowych jest prowadzony z wykorzystaniem 273 wskaźników. Aplikacja komputerowa została zaprojektowana w celu umożliwienia przesyłania danych przez użytkowników, obróbki wyników oraz dalszego procesu podejmowania decyzji. Test pilotażowy dotyczył usług badawczych w zakresie projektowania Systemu Wewnętrznego Zapewniania Jakości. Codzienne wsparcie jest zapewniane dla różnych usług wspomnianej polityki ciągłego podnoszenia jakości.(abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Quality management systems

PL

System zarządzania jakością

• Czasopismo: Organizacja i Kierowanie
• Rocznik: 2013
• Numer: nr 1
• Strony: 105--122

Twórcy

autor

Alberto A. Suárez

• University of Oviedo, Spain

autor

Pablo Albañil

• University of Oviedo, Spain

autor

Javier Alonso

• University of Oviedo, Spain

autor

Ramiro Martís

• University of Oviedo, Spain

autor

Carlos Catalán

• University of Oviedo, Spain

autor

Miguel Angel Pasual

• University of Oviedo, Spain

Bibliografia

• Abbate T, Alibrandi A, Souca M., University and Sports: how to improve the CUS services?, 14th Toulon - Verona Conference "Organizational Excellence in Services", 1-3 September 2011, Conference Proceedings.
• Álvarez Suárez A., 2009, University Service Assessment in Accordance with the EFQM Excellence Model at the University of Oviedo, 12th Toulon - Verona.
• Arias Rodríguez A., 2007, Evaluación de la calidad en los servicios universitarios, disponible en: http://www.fiscalizacion.es/?p=686 (consultado el 26 Abril 2009).
• Blaya Salvador I., 2008, Evaluación de los servicios universitarios, La garantía de la calidad en los nuevos planes de estudio, IX Foro de Almagro, Almagro, 25 y 26 de Octubre de 2007, Universidad de Castilla La-Mancha, Ciudad Real, pp. 325-366.
• Consejo de Coordinación Universitaria. Informe global 1996-2000, Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades.
• Egido I., Haug G., 2006, La acreditación como mecanismo de garantía de la calidad: tendencias en el Espacio Europeo de Educación Superior, "Revista Espanola de Educación Comparada", 12, pp. 81-112.
• Ford M. W., Masterson S. S., Evans J. R., 2012, The road to maturity: Process management and integration of strategic human resources processes, "Quality Management Journal (American Society for Quality)", Vol. 19, Issue 2, pp. 30-46.
• Haug G., 2008, Legislación europea y legislaciones nacionales. "Revista de Educación (número extraordinario 2008)", pp. 285-305.
• Hoyle D., Thompson J., 2000, Converting a Quality Management System using the Process Approach, 2nd ed.,Transition Support.
• Latham J. R., 2012, Management System design for sustainable Excellence: framework, practices and considerations, "Quality Management Journal (American Society for Quality)", Vol. 19, Issue 2, pp. 7-21.
• Mora J. G., 1998, La Evaluación Institucional de la Universidad, Revista de Educación, 315, pp. 29-44.
• Pereira Louro A., Lourenço L., Saraiva P., Methodologies for integrated quality assessment in higher education institutions.
• Real Decreto 1947/1995, de 1 de diciembre, por el que se establece el Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades.
• Real Decreto 408/2001, de 20 de abril, por el que se establece el II Plan de la Calidad de las Universidades.
• Real Decreto 1391/2003, de 17 de noviembre, por el que deroga el Real Decreto 408/2001, de 20 de abril, por el que se establece el II Plan de la Calidad de las Universidades.
• Secretaría General, Consejo de Universidades. Guía de evaluación de Servicios del Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades, 2000.
• EUROPEAN ASSOCIATION FOR QUALITY ASSUR ANCE IN HIGHER EDUCATION (2005), Criterios y Directrices para la Garantía de Calidad en el Espacio Europeo de Educación Superior, Recuperado el 21 de diciembre de 2011 de, http://www.enqa.eu
• http://telescopi.upc.edu/bdcasos/telescopi?page=bp_ver&tipo=..&area=0&keyword=& pais=&pagina=1&id=150
• Plan de Calidad de los Servicios Universitarios Universidad de Murcia 2011-2014,
• [http://www.um.es/unica/plan-servicios-umu/plan-calidad11.pdf
• SE CRETARIA GENERAL DE UNIVERSI DADES, MINISTERIO DE EDUCACIÓN (2010), Estrategia Universidad 2015. Contribución de las Universidades al progreso socioeconómico espanol 2010-2015, Recuperado el 21 de diciembre de 2011 de, http:// www. educacion.gob.es/eu2015
• Sistema Integrado de Gestión de la Calidad de los Servicios y Unidades Administrativas de la Universidad de Jaén, Universidad de Jaén, 2011.