Wykorzystanie modeli customer satisfaction index oraz net promoter score w ocenie satysfakcji przedsiębiorców mikro z usług bankowych

• Autorzy: Marcin Idzik

Warianty tytułu

Use of Customer Satisfaction Index Models and Net Promoter Score in the Assessment of Bank's Services.

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Sektor bankowy w Polsce w ostatniej dekadzie zaproponował nowe, innowacyjne modele bankowości, niwelując tym samym większość z historycznych niedomagań w relacjach banków z przedsiębiorcami. O ile jednak dynamiczne zmiany następowały w modelach bankowości korporacyjnej, o tyle modele obsługi mikroprzedsiębiorców nadal bazują na wzorcach bankowości detalicznej. Środowisko bankowe ocenia segment mikrofirm jako niedojrzały i mało stabilny. O nie najlepszym stanie relacji mikrofirm z bankami świadczy między innymi fakt, iż przeciętnie mikrofirma korzysta z 2,4 produktu bankowego, gdy małe przedsiębiorstwo średnio z 2,9, a firma z segmentu średnich odpowiednio z 3,3 produktu bankowego.(fragment tekstu)

EN

The article presents the results of empirical studies using the services of banks among the microentrepreneurs. The empirical material was comprised of the results of the newest, unpublished, surveys among the entrepreneurs on a nationwide, representative sample of N = 800 micro-sized companies. In the assessment of satisfaction and loyalty model was used CSI and the NPS. Banks so far in relation to microentrepreneurs unsuccessfully pursued a strategy aimed at building relationships based on emotional value (branding).(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Sektor bankowy; Przedsiębiorca; Indeks Satysfakcji Klienta; Wskaźnik NPS

EN

Banking sector; Entrepreneur; Customer Satisfaction Index (CSI); Net Promoter Score (NPS)

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 80 Uwarunkowania rynkowe rozwoju mikro, małych i średnich przedsiębiorstw - MIKROFIRMA 2012
• Strony: 354--365

Twórcy

autor

Marcin Idzik

• Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie

Bibliografia

• D.K. Rigby, Management Tools 2007: An Executive Guide, Bain & Company, 2007, s.36-48.
• E. Rudawska, Marketing partnerski - kształtowanie lojalności swoich klientów, "Przegląd Organizacji" 2002, nr 6, s. 8.
• M. Idzik, Wybrane problemy finansowania przedsiębiorstw mikro, małych i średnich, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 638, WNUS, Szczecin 2011, s. 91-100
• M. Idzik, Wybrane aspekty bankowej obsługi mikro, małych i średnich przedsiębiorstw, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 637, WNUS, Szczecin 2011, s. 87-97.
• W. Urban, D. Siemieniako, Lojalność klientów, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008, s. 34.
• L. Dembińska-Cyran, L. Hołub-Iwan, J. Perenc, Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004, s. 283.
• J. Kudła, D. Gadowska, Wpływ jakości usług na efektywność oddziałów bankowych, "Bank i Kredyt" 2005, nr 1, s. 14-18.
• M. Bohuszewicz-Kreft, Reakcje przedsiębiorstwa na błąd w usłudze jako element marketingu partnerskiego, "Marketing i Rynek" 2004, nr 6. s. 12.
• Na podstawie wyników badań opracowano raport "Audyt bankowości mikrofirm 2011".
• P. Doyle, Marketing wartości, Felberg s&A, Warszawa 2003, s. 96-97.
• N. Hill, J. Alexander, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna 2003, s. 89-93.
• Customer Satisfaction 2006, Pan European Benchmark, CSI Report 2007.
• S. Phelan, Customer information as a strategic asset, DM Direct, kwiecień 2002, s. 19.