Obszary zmian w wymiarach jakości usług

• Autorzy: Jolanta Łopatowska , Grzegorz Zieliński

Warianty tytułu

Areas of Changes in Service Quality Dimensions

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W niniejszym opracowaniu omówiono podstawowe aspekty związane ze zmianą w działalności usługowej. Autorzy zaprezentowali podstawowe definicje usług oraz jakości usług. Omówiono także kluczowe cechy działalności usługowej w odniesieniu do produkcji dóbr materialnych. Zasadnicza część niniejszego opracowania związana jest z determinantami jakości usług. Autorzy poddali analizie pięć zasadniczych grup które zdefiniowali Parasuraman, Zeithaml i Berry. Bazując na tych determinantach autorzy podjęli próbę zaprezentowania obszarów zmian możliwych do wystąpienia w poszczególnych determinantach jakości usług. (abstrakt oryginalny)

EN

In the publication there were described main aspects of the change management in services line of business. Authors presented main definitions of the services as well as service quality. There were described key features of the services compared to goods production. The main part of this publication is connected with the service quality determinants. Authors analyzed five basic groups of this determinants definied by Parasuraman, Zeithaml and Berry. Base on this - authors tried to present change criteria which are possible to appear in service quality determinants. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi; Jakość usług; Zarządzanie zmianami

EN

Services; Quality of services; Change management

• Czasopismo: Prace Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku
• Rocznik: 2013
• Tom: 22 Nowe koncepcje w zarządzaniu organizacją wobec wyzwań otoczenia
• Strony: 111--119

Twórcy

autor

Jolanta Łopatowska

• Politechnika Gdańska

autor

Grzegorz Zieliński

• Politechnika Gdańska

Bibliografia

• Bukowska-Piestrzyńska A. (2007), Marketing usług zdrowotnych, Wyd. CeDeWu, Warszawa.
• Czubala A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J.W. (2012), Marketing usług, Wyd. Wolters Kluwer, Warszawa.
• Dobrycka S., Prussak W. (2003), Pomiar zadowolenia klienta z jakości usługi serwisowej, [w:] Praktyka zarządzania nowoczesnym przedsiębiorstwem, (red.) M. Fertsch, S. Trzcieliński, Wyd. Politechniki Poznańskiej, Poznań.
• Grzybowska K. (2010), Reorganizacja przedsiębiorstw. Zarządzanie zmianą organizacyjną, Wyd. Politechniki Poznańskiej, Poznań.
• Hamrol A. (2005), Zarządzanie jakością z przykładami, Wyd. PWN, Warszawa.
• Harvard Business Essentials (2003), Zarządzanie zmianą i okresem przejściowym, Wyd. MT Biznes, Warszawa.
• Hollins B., Shinkins S. (2009), Zarządzanie usługami. Projektowanie i wdrażanie, Wyd. PWE, Warszawa.
• Hurn B.J. (2012), Management of change in multinational company, Industrial and Commercial Training, Vol. 44.
• Jasiński Z. (2005), Istota, elementy i zasady organizacji działalności operacyjnej, w Podstawy zarządzania operacyjnego, (red.) Z. Jasiński, Wyd. Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Jasiński Z. (2005), Warunki i mechanizmy funkcjonowania systemów operacyjnych, [w:] Podstawy zarządzania operacyjnego, (red.) Z. Jasiński, Wyd. Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Karaszewski R. (2005), Zarządzanie jakością. Koncepcje, metody i narzędzia stosowane przez liderów światowego biznesu, Wyd. Dom Organizatora, Toruń.
• Kasiewicz S. (2002), Zarządzanie operacyjne w dobie globalizacji, Wyd. Difin, Warszawa.
• Kohtes P.J. (2008), It may come as a surprise: Successful change management is mainly a matter of letting it hapten w Beyond Organisational Transformation, (red.) Klewes J., Langen R., Wyd. Springer-Verlag Berlin Heidelberg.
• Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J., Wong V. (2002), Marketing. Podręcznik europejski, Wyd. PWE Warszawa.
• Leja K. (2003), Instytucja akademicka. Strategia, efektywność, jakość, Wyd. Gdańskie Towarzystwo Naukowe, Gdańsk.
• Majchrzak J. (2003), Zarządzanie zmianami w przedsiębiorstwie, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
• Normann R. (2012), Zarządzanie usługami. Strategie i przywództwo w biznesie, Wyd. Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Sopot.
• Paton R., MacCalman J. (2008), Change management. A guide to effective implementation, Wyd. Cromwell Press, Trowbridge, Wiltshire Great Britain.
• Payne A. (1997), Marketing usług, Wyd. PWE, Warszawa.
• Price F. (2002), Pojęcie i cele jakości, [w:] Podręcznik zarządzania jakością, (red.) D. Lock, Wyd. PWN, Warszawa.
• Urbaniak M. (2004), Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wyd. Difin, Warszawa.
• Waters D. (2001), Zarządzanie operacyjne. Towary i usługi, Wyd. PWN, Warszawa.