PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2011 | nr 26 Wyzwania w zarządzaniu współczesną administracją | 221--241
Tytuł artykułu

Klient wewnętrzny w zarządzaniu administracją publiczną

Treść / Zawartość
Warianty tytułu
Języki publikacji
PL
Abstrakty
W artykule przedstawiono ideę klienta wewnętrznego w administracji publicznej. W pierwszej części zaprezentowano współczesne tendencje odnoszące się do znaczenia i roli klienta w organizacji. W rozdziale tym przedstawiono istotę marketingu relacji (IM) jako odpowiedzi na te tendencje oraz ocenę możliwości i potrzeb zastosowania koncepcji IM w administracji publicznej. W rozdziale drugim skoncentrowano się na znaczeniu klienta zewnętrznego w administracji publicznej, jego segmentacji oraz charakterystyce. Rozdział kolejny obejmuje zagadnienia idei klienta wewnętrznego. Podjęta została próba określenia, kto jest klientem wewnętrznym i w jakich konfiguracjach organizacyjnych należy go poszukiwać. W rozdziale czwartym opisane zostały uwarunkowania aksjologiczne i socjologiczne funkcjonowania klienta wewnętrznego w organizacjach administracji publicznej. Rozdział kończący prezentuje benchmarking atrybutów klienta zewnętrznego i wewnętrznego.(abstrakt oryginalny)
Twórcy
  • Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu
Bibliografia
  • Borowska P.A., Odpowiedzialność etyczna urzędników Unii Europejskiej i rodzaj sankcji wymierzonej za nieetyczne postępowanie, w: Etos urzędnika, red. D. Bąk, Wyd. WSPiZ im. Leona Koźmińskiego, Warszawa 2007.
  • Bugdol M., Wartości organizacyjne. Szkice z teorii organizacji i zarządzania, Wyd. UJ, Kraków 2006.
  • Bugdol M., Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej, Wyd. Difin, Warszawa 2011.
  • Durlik I., Inżynieria zarządzania, Wyd. Placet, Warszawa 1996.
  • Dyche J., CRM - relacje z klientami, Wyd. Helion, Gliwice 2002.
  • Dylus A., Służba publiczna. Cnota zapomniana, w: Etos urzędnika, red. D. Bąk, Wyd. WSPiZ im. Leona Koźmińskiego, Warszawa 2007.
  • Gefroy E., Clienting, Wyd. Placet, Warszawa 1998.
  • Goranczewski B., Istota oraz znaczenie idei klienta wewnętrznego w marketingu wewnętrznym i TQM, XI Międzynarodowa Konferencja Naukowa "Innowacyjność i jakość - wyznaczniki sukcesu", org. Wydział Maszyn Roboczych i Transportu Politechniki Poznańskiej, Boszkowo 2010.
  • Goranczewski B., Puciato D., Znaczenie świadomości pracowników w normatywnych systemach zarządzania, II Ogólnopolska Konferencja "Zarządzanie personelem jako kryterium doskonałości", Uniwersytet Ekonomiczny Wrocław, Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki w Jeleniej Górze, Piechowice 20-21 października 2008.
  • Goranczewski B., Puciato D., TQM a jakość życia, "Problemy Jakości" 2010, nr 6.
  • Goranczewski B., Puciato D., Wybrane aspekty idei klienta wewnętrznego w zarządzaniu przez jakość, I Międzynarodowa Konferencja Naukowa, Public Management 2010 "Prakseologiczne aspekty zarządzania we współczesnych organizacjach publicznych", org. Wydział Zarządzania i Dowodzenia Akademii Obrony Narodowej, Warszawa 2010.
  • Hammer M., Champy J., Reengineering w przedsiębiorstwie, Warszawa 1993.
  • Imai M., Gemba Kaizen, Wyd. MT Biznes, Warszawa 2007.
  • Izdebski H., Kulesza M., Administracja publiczna. Zagadnienia ogólne, Wyd. Liber, Warszawa 2008.
  • ISO 10002:2004, Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations, Wyd. ISO, Geneva 2004.
  • ISO 9004:2009, Managing for the sustained success of an organization. A quality management approach, Wyd. ISO, Geneva 2009.
  • ISO/TS 10004:2010, Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring, Wyd. ISO, Geneva 2010.
  • Jachnis A., Trelak J., Psychologia konsumenta i reklamy, Oficyna Branta, Bydgoszcz 1998.
  • Karaszewski R., TQM. Teoria i praktyka, Wyd. TNOiK, Toruń 2001.
  • Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J., Wong V., Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa 2002.
  • Kożuch B., Nauka o organizacji, Wyd. CeDeWu, Warszawa 2008.
  • Leoński Z., Nauka o administracji, Wyd. C.H. Beck, Warszawa 2004.
  • Łobos K., Teoria .struktur organizacyjnych. Stan i perspektywy, Wyd. AE, Wrocław 2003.
  • Mikułowski W., Faworytyzm i protekcja przy naborze i obsadzaniu stanowisk w polskiej administracji. Przyczyny, konsekwencje, w: Patologie w administracji publicznej, red. P.J. Suwaj, D.R. Kijowski, Wyd. Wolters Kluwer, Warszawa 2009.
  • Mróz T., Szczechowiak E., Perspektywy rozwoju polskiego ciepłownictwa, "Nowoczesne Ciepłownictwo" 2000, nr 3-4.
  • Payne W., Marketing usług, Wyd. PWE, Warszawa 1996.
  • Peppers D., Rogers M., The end of mass marketing, "American Demographics" 1995, nr 3-4, s. 42-51.
  • PN-EN ISO 9000:2006, Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, Wyd. PKN, Warszawa 2006.
  • PN-ISO 10001:2009, Zarządzanie jakością. Zadowolenie klienta - wytyczne dla organizacji dotyczące kodeksów postępowania, Wyd. PKN, Warszawa 2009.
  • Przybyła M., Wudarzewski W., Koziński J., Struktura organizacyjna jako narzędzie zarządzania, Wyd. AE we Wrocławiu, Wrocław 1993.
  • Przybyłowski K., Hartley S., Kerin R., Rudelius W., Marketing, Wyd. ABC, Warszawa 2002.
  • Romańczuk-Grącka M., Mobbing w administracji publicznej. Wybrane zagadnienia kryminologiczne i prawno-karne, w: Patologie w administracji publicznej, red. P.J. Suwaj, D.R. Kijowski, Wyd. Wolters Kluwer, Warszawa 2009.
  • SA 8000 (Social accountability) Społeczna odpowiedzialność biznesu, Wyd. PKN, Warszawa 2004.
  • Strzelecki A., Aspekty normatywne wzorca osobowego urzędnika publicznego, w: Etos urzędnika, red. D. Bąk, Wyd. WSPiZ im. Leona Koźmińskiego, Warszawa 2007.
  • Szromnik A., Marketing terytorialny, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2005.
  • Sztucki T., Marketing przedsiębiorcy i menedżera, Wyd. Placet, Warszawa 1999.
  • Swiątkiewicz J., Europejski Kodeks Dobrej Administracji, Wyd. Biuro Rzecznika Praw Obywatelskich, Warszawa 2001.
  • Ustawa z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie terytorialnym, Dz.U. nr 13, poz. 74.
  • Ustawa z dnia 8 maja 1990 r. o samorządzie gminnym, Dz.U. z 2001 r., nr 142, poz. 1591.
  • Ustawa z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym, Dz.U. z 2001 r., nr 142, poz. 1592.
  • Ustawa z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie województwa, Dz.U. z 2001 r., nr 142, poz. 1590.
  • www.caf.com.pl [15.11.2010].
  • www.efqm.org [15.11.2010].
  • www.iso.org [15.11.2010].
  • www.pnj.pl [15.11.2010].
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171279071

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.