Metody badania satysfakcji klienta

• Autorzy: Piotr Rogala
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł prezentuje etapy rozwoju firmy Fiat Auto Poland S.A. - Zakład w Tychach, zdobywcy Polskiej Nagrody Jakości 2004, która wprowadziła rozwiązania mające na celu doskonalenie działalności i prowadzące organizację w stronę TQM. Najpowszechniejsza obecnie interpretacja terminu jakość odwołuje się do satysfakcji klienta i nie można wyobrazić sobie zarządzania jakością bez odpowiedniego rozpoznania tego aspektu. Firma stosuje szereg wyspecjalizowanych rozwiązań pozwalających na określenie zadowolenia odbiorców, np. Wskaźnik Satysfakcji Klienta (Customer Satisfaction Index - CSI), badanie nabywców nowych aut (New Car Buyer Survey - NCBS) czy Śledzenie jakości (Quality Tracking - QT).

Słowa kluczowe

PL

Badanie satysfakcji; Satysfakcja klienta; Zarządzanie zadowoleniem klientów; Zarządzanie przez jakość; Polska Nagroda Jakości; Badanie jakości; Indeks Satysfakcji Klienta

EN

Satisfaction research; Customer satisfaction; Customer satisfaction management; Total Quality Management (TQM); Polish Quality Award; Quality research; Customer Satisfaction Index (CSI)

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2005
• Numer: nr 8
• Strony: 47--50

Twórcy

autor

Piotr Rogala

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• E. Skrzypek, Jakość i efektywność, Wyd. UMCS, Lublin 2000, s. 9.
• www.pnj.pl.
• www.fiat.pl.