Ocena jakości świadczonych usług w obiektach noclegowych Górnego Śląska

• Autorzy: Iwona Cieślik , Ewa Cieślik , Agnieszka Siembida , Małgorzata Tomczyk

Warianty tytułu

Evaluation of Services' Quality in Upper Silesia Accommodation Facilities

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono wyniki badań dotyczących oceny wpływu jakości usług noclegowych, szczególnie jakości pracy i kwalifikacji personelu, na opinię gości, a tym samym promocję obiektu noclegowego oraz dokonywanie jego wyboru na terenie Górnego Śląska. Badaniem objęto 200 osób, uwzględniając ich płeć, wiek, miejsce zamieszkania, wykształcenie oraz status zawodowy. Narzędzie badawcze stanowił autorski kwestionariusz ankiety. Na podstawie uzyskanych wyników badań dostrzeżono ścisłą korelację pomiędzy jakością usług świadczonych przez pracowników (indywidualne podejście, estetyka, dyskrecja, zrozumienie) a zadowoleniem klienta. Szczególną uwagę na jakość obsługi zwracali goście o wysokim statusie zawodowym i wyższym poziomie wykształcenia. (abstrakt oryginalny)

EN

This paper presents the results of study about impact of accommodation services' quality, particularly quality of work and qualifications of staff, on the guests' opinion, and thus promoting the accommodation facilities, and making a choice of a hotel in the Upper Silesia. The study involved 200 people, taking into account their gender, age, place of residence, education and occupational status. The research tool was a survey questionnaire. The results indicate close correlation between the quality of staff services (individual approach, aesthetics, discretion, understanding) and the customer is satisfaction. Particular attention was paid to the quality of service by the guests with high professional status, and higher education. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi hotelowe; Jakość usług; Hotelarstwo; Satysfakcja klienta

EN

Hotel services; Quality of services; Hotel industry; Customer satisfaction

• Czasopismo: Journal of Agribusiness and Rural Development
• Rocznik: 2013
• Numer: z. 4 (30)
• Strony: 21--36

Twórcy

autor

Iwona Cieślik

• Uniwersytet Rolniczy im. Hugona Kołłątaja w Krakowie

autor

Ewa Cieślik

• Uniwersytet Rolniczy im. Hugona Kołłątaja w Krakowie

autor

Agnieszka Siembida

• Uniwersytet Rolniczy im. Hugona Kołłątaja w Krakowie

autor

Małgorzata Tomczyk

• Górnośląska Wyższa Szkoła Handlowa im. Wojciecha Korfantego w Katowicach

Bibliografia

• Apps R., 1996. Fachowa obsługa gości. Polska Agencja Promocji Turystyki, Warszawa.
• Bocho W., 2006. Organizacja pracy w hotelarstwie. Krakowska Szkoła Hotelarska, Kraków.
• Cieślik E., Pastor U., Kościej A., 2011. Ocena jakości usług rekreacyjnych na przykładzie wybranych hoteli SPA w Beskidzie Śląskim. Turystyka i Hotelarstwo 17, 139-147.
• Dominik P., 2009. Rozpoznać gościa, czyli hotelowe typy. Hotelarz 5, 35.
• Kłossowska A., 2010. 10 rad jak przyciągnąć i utrzymać klienta. Hotelarz 3, 34.
• Mikołajczak Z., 1998. Jakość w turystyce. Hotelarz 10, 42.
• Nawrocka E., Oparka S., 2007. Obsługa klienta w hotelu. Turystyka i Hotelarstwo 11, 34-47.
• Przybylińska K., 2011. Obsługa "trudnego klienta" jako element formuły gościnności hoteli łódzkich. Turystyka i Hotelarstwo 17, 53-77.
• Włudyka B., 2010. Zespół: dobór-profesjonalizm-sukces. Hotelarz 4, 48.