Znaczenie postaw pracowników administracji w zarządzaniu jakością usługi publicznej

• Autorzy: Izabela Seredocha

Warianty tytułu

Meaning of Administration Employees' Attitudes in Quality of Public Service Management

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem opracowania jest próba wskazania zależności między postawą pracownika a efektywnością zarządzania jakością w jednostkach administracji publicznej. W artykule przyjęto założenie, iż na projakościowe postawy pracowników mają wpływ zmiany w zarządzaniu jednostkami administracji publicznej, oczekiwania usługobiorców, polityka personalna urzędu, system motywacyjny nagradzający działania podnoszące jakość świadczonych usług, procedura oceniania, jak również kultura organizacyjna. Realizacja celu wymagała wskazania głównych założeń zarządzania jakością w administracji publicznej w kontekście cech usług publicznych i czynników warunkujących zmiany w zarządzaniu tego typu organizacjami. Zawarte w artykule rozważania są wynikiem przeglądu dostępnej literatury poświęconej powyższym zagadnieniom i mają charakter postulatywny, należałoby je zweryfikować badaniami empirycznymi. (abstrakt oryginalny)

EN

Quality management is a method of management based on co-operation of all the employees. This is why correlating quality policy with personnel policy of an office in order to shape and strengthen employees' attitudes aiming at quality is so important. These attitudes are identified through the client's expectations, characterised by conscientiousness, reliability, professionalism, improving job and ethical-moral qualifications and friendliness towards the citizen. Low involvement of employees may pose a serious barrier in implementing quality system. In the article it is assumed that pro-quality attitudes of employees are influenced by changes in managing public administration units, clients' expectations, personal policy of the office, motivation system rewarding actions of improving services provided, assessment procedure and organisational culture.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Administracja publiczna; Jakość usług; Usługi publiczne; Zarządzanie jakością

EN

Public administration; Quality of services; Public services; Quality management

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii im. Jana Długosza w Częstochowie. Pragmata Tes Oikonomias
• Rocznik: 2013
• Numer: z. 7
• Strony: 57--72

Twórcy

autor

Izabela Seredocha

• Elbląska Uczelnia Humanistyczno-Ekonomiczna

Bibliografia

• [1] Bańka W., Operacyjne kierowanie pracownikami w organizacjach, Wydawnictwo Adam Marszałek, Toruń 2007.
• [2] Bogucka I., Pietrzykowski T., Etyka w administracji publicznej, LexisNexis, Warszawa 2009.
• [3] Bugdol M., Możliwości integracji kontroli zarządczej z systemami zarządzania jakością, "Samorząd Terytorialny" 2012, nr 9.
• [4] Deal T., Kennedy A., Corporate and Cultures, MA: Addison Wesley, 1982.
• [5] Dolnicki B., Sprawność i demokratyzm w strukturze i działaniu polskiej administracji lokalnej, [w:] E. Ura (red.), Sprawność działania administracji samorządowej, SEAP i Uniwersytet Rzeszowski, Rzeszów 2006.
• [6] Fenrych P., Etyka w działaniu urzędnika publicznego, [w:] C. Trutkowski (red.), Przejrzysty samorząd. Podręcznik dobrych praktyk, Wydawnictwo Naukowe Scholar, Warszawa 2006.
• [7] Ferlie E., Ashburner I., Fitzgerald L. Pettigrew A., The New Public Manag- ment in Action, Oxford University Press, Oxford 1997.
• [8] Jeżowski P., New public management - nowy paradygmat zarządzania w sektorze publicznym, [w:] P. Jeżowski (red.), Zarządzanie w sektorze publicznym - rozwój zrównoważony - metody wyceny, Szkoła Główna Handlowa, Warszawa 2002.
• [9] Kobylińska U., Glińska E., Współczesne koncepcje zarządzania jakością w instytucji publicznej, [w:] W. Matwiejczuk (red.), Zarządzanie organizacją w nowej rzeczywistości gospodarczej. Wybrane problemy, Difin, Warszawa 2009.
• [10] Kommaraju R., Investors in People, VDM Verlag, 2008, ss. 68.
• [11] Kowalski T., Komplementarny charakter wiedzy, jakości i etyki w rozwoju organizacji, [w:] D. Kopycińska (red.), Kapitał ludzki w gospodarce opartej na wiedzy, Printgroup, Szczecin 2006.
• [12] Kozłowska B., Podmioty administracji, [w:] M. Chmaj (red.), Prawo administracyjne, część ogólna, Wyższa Szkoła Handlu i Prawa im. R. Łazarskiego, Warszawa 2003.
• [13] Kożuch B., Zarys rozwoju zarządzania publicznego, "Współczesne Zarządzanie" 2006, nr 3.
• [14] Kożuch B., Kożuch A., Istota współczesnych usług publicznych, [w:] B. Kożuch, A. Kożuch (red.), Usługi publiczne. Organizacja i zarządzanie, Instytut Spraw Publicznych Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków 2011.
• [15] Kożuch B., Markowski T. (red.), Z teorii i praktyki zarządzania publicznego, Fundacja Współczesne Zarządzanie, Białystok 2005.
• [16] Kudrycka B., Dylematy urzędników administracji publicznej, Temida 2, Białystok 1995.
• [17] Kuźnik F., Stare i nowe koncepcje zarządzania publicznego w strukturach samorządu terytorialnego, [w:] B. Kożuch, T. Markowski (red.), Z teorii i praktyki zarządzania publicznego, Fundacja Współczesne Zarządzanie, Białystok 2005.
• [18] Lewicka D., Kandefer M., Kształtowanie kultury organizacyjnej w związku ze zmianami w organizacji, [w:] K. Markiewicz, M. Wawer (red.), Problemy społeczne we współczesnych organizacjach, Difin, 2005.
• [19] Lisiecki M., Jakość w zarządzaniu bezpieczeństwem obywateli, Wydawnictwo KUL, Lublin 2009.
• [20] Noworól A., Model zarządzania terytorialnego, [w:] B. Kożuch, T. Markowski (red.), Z teorii i praktyki zarządzania publicznego, Fundacja Współczesne Zarządzanie, Białystok 2005.
• [21] Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M., Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych. Teoria i praktyka, CeDeWu.pl. Wydawnictwo Fachowe, Warszawa 2009.
• [22] Papaj T., Instrumenty e-administracji jako innowacje w koncepcji Public Governance, "Współczesne Zarządzanie" 2012, nr 2.
• [23] Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, "Journal of Marketing" 1985, nr 49.
• [24] Piekara A., Jakość administracji w Polsce. Zarys współczesnej problematyki, Centrum Studiów Samorządu Terytorialnego i Rozwoju Lokalnego Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa 2010.
• [25] Pocztowski A., Zarządzanie zasobami ludzkimi, PWE, Warszawa 2003.
• [26] Przybyszewski R., Administracja publiczna wobec przemian społeczno-ekonomicznych epoki informacyjnej, Adam Marszalek, Toruń 2009.
• [27] Przybyszewski R., Atamańczuk K., Administracja publiczna w wymiarze społecznym i humanistycznym. Założenia, teraźniejszość i przyszłość, Adam Marszałek, Toruń 2011.
• [28] Rogoziński K., Sfera publiczna fundamentem sektora usług publicznych, [w:] B. Kożuch, A. Kożuch (red.), Usługi publiczne. Organizacja i zarządzanie, Instytut Spraw Publicznych Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków 2011.
• [29] Sikorski Cz., Drogi do sukcesu. profesjonalizm kontra populistyczna kultura organizacyjna, Difin, Warszawa 2007.
• [30] Skierniewki T., Diagnoza modelu zarządzania jakością w administracji rządowej, Raport z I etapu badania, Homo Homini Instytut Badania Opinii, Warszawa 2008.
• [31] Skrzypek E., Jakość i efektywność, Wydawnictwo Uniwersytetu M. Curie-Skłodowskiej, Lublin 2002.
• [32] Snopko J., Usługi administracyjne w świetle koncepcji zarządzania w administracji samorządowej, [w:] B. Kożuch, A. Kożuch (red.), Usługi publiczne. Organizacja i zarządzanie, Instytut Spraw Publicznych Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków 2011.
• [33] Stec R., Administracja publiczna i prawo administracyjne, [w:] M. Chmaj (red.), Prawo administracyjne, część ogólna, Wyższa Szkoła Handlu i Prawa im. R. Łazarskiego, Warszawa 2003.
• [34] Wojtowicz A., Kultura organizacyjna współczesnego przedsiębiorstwa, [w:] L. Kozioł (red.), Zarządzanie sektorem publicznym i prywatnym w społeczeństwie informacyjnym, Małopolska Wyższa Szkoła Ekonomiczna w Tarnowie, Tarnów 2005.