Kompetencje menedżerów zakładów ubezpieczeń w relacjach z klientami

• Autorzy: Andrzej Grzebieniak

Warianty tytułu

Competences of the Managers in Relations with Clients in Insurance Companies

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest identyfikacja kompetencji i zachowań menedżerów zakładów ubezpieczeń w procesie zarządzania relacjami z klientami. Identyfikacji dokonano na podstawie wyników badań własnych, w których wykorzystano metodę kwestionariusza, a narzędziem badawczym była ankieta pocztowa i internetowa (tzn. wysłana pocztą e-mail-ową). Ankiety zostały wysłane do wszystkich 63 zakładów i towarzystw ubezpieczeń działających w Polsce w latach 2009-2011. Zwrócono w pełni i prawidłowo wypełnionych 57 ankiet. W opracowaniu przyjęto następującą hipotezę - kompetencje i zachowania menedżerów zakładów ubezpieczeń pozytywnie kształtują relacje z klientami w wyniku nie tylko systematycznego podnoszenia kwalifikacji przez menedżerów, ale również w wyniku włączania przez nich pracowników i agentów zakładów ubezpieczeń do całego procesu zarządzania relacjami z klientami, co w efekcie wpływa na wybrane wyniki działalności ekonomicznej zakładów ubezpieczeń.(abstrakt oryginalny)

EN

The aim of this article is the identification of the managers of the insurance companies' competences and behaviour in the process of managing the relations with clients. The identification was based on the writers' own research in which the type of the data collection instrument was a self-completion questionnaire sent both via the Internet (by e-mail) and by post. The measure was sent to all 63 insurance companies located and run in Poland between 2009-2011. 57 measures were correctly completed and sent back. In the collaboration it has been hypothesized that the competences and the behaviour of the managers of the insurance companies have a positive influence on shaping relations with clients. It is the result of both systematic broadening and upgrading the managers' skills and involving the employees and insurance agents of the insurance companies in the whole process of managing the relations with clients. The actions enumerated above influence to a high extend the results of the economic activity of the insurance companies. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Towarzystwa ubezpieczeniowe; Relacje z klientami; Kwalifikacje menedżera; Rozwój kompetencji menedżerskich; Badania ankietowe

EN

Insurance company; Relationships with customers; Managerial qualifications; Manager competencies development; Questionnaire survey

• Czasopismo: Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 6
• Strony: 45--54

Twórcy

autor

Andrzej Grzebieniak

• Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie

Bibliografia

• Armstrong M., 2001, Zarządzanie zasobami ludzkimi, Oficyna Ekonomiczna, Kraków: s. 241.
• Borkowski A. 2012, Wybrane zagadnienia związane z ochroną konsumentów na rynku pośrednictwa ubezpieczeniowego, Wiadomości Ubezpieczeniowe, nr 2/2012, s. 47.
• Dejnaka A., 2002, CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami, One Press Helion, Gliwice: s. 57.
• Fonfara K., 1999, Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, PWE, Warszawa: s. 88-90.
• Gralak K., 2010, Marketing wewnętrzny w praktyce zarządzania jednostek samorządu terytorialnego, Zeszyty Naukowe Polityki Europejskiej, Finanse i Marketing, nr 3 (52) 2010, s. 312.
• Gummesson E., 1987, Using internal marketing to develop a new culture, Journal of business and industrial marketing, No. 3, s. 26.
• Kwiatkowski M., Symela K., 2001, Standardy kwalifikacji zawodowych. Teoria, metodologia, projekty, Instytut Badań Edukacyjnych, Warszawa: s. 22.
• Łańcucki J., 2009, Rola edukacji w rozwoju rynku ubezpieczeniowego, Prawo asekuracyjne, nr 2/2009, s. 13.
• Mazur AD., Jaworska K., 2001, CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami, MADAR Sp. z o.o., Zabrze: s. 14-15.
• Mohán A., Dallemagne D., Echard P, Noterdaeme J., The European Cartography on CSR Innovations, Gaps and Futurę Trends, CSR Europę National Partners Organisations, 2007.
• Oleksyn T., 2008, Zarządzanie zasobami ludzkimi w organizacji. Kanony, realia, kontrowersje, Oficyna a Wolters Kluwer business, Kraków: s. 96.
• Olsztyńska A. 2005, Marketing wewnętrzny w przedsiębiorstwie. Koncepcja i narzędzia wspomagające integrację działań wewnętrznych organizacji, AE w Poznaniu, Poznań, s. 11-16.
• Otto J., 2002, Dystrybucja w strategii marketingowej firmy ubezpieczeniowej - wybrane problemy, w: Czubata A. (red), Dystrybucja w marketingowych strategiach przedsiębiorstw, AE w Krakowie, Kraków: s. 271.
• Otto J., 2004, Marketing relacji: koncepcja i stosowanie, C.H.Beck, Warszawa: s. 163.
• Przybytniowski J.W., 2013, Zarządzanie towarzystwem ubezpieczeniowym a jakość usługi, Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa, nr 3/2013, s. 43.
• Wereda W., 2009, Zarządzanie relacjami z klientem a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin, Warszawa: s. 93.