Zaangażowanie klienta w procesie marketingu w zarządzaniu wartością portfela klientów na rynku B2C

• Autorzy: Katarzyna Rupik

Warianty tytułu

Customer Commitment in Marketing Process in Customer Equity Management On B2C Markets

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule podjęto rozważania na temat zaangażowania klienta w tworzenie wartości przedsiębiorstwa na rynkach B2C. Przyjmuje się tezę, iż klient może współtworzyć wartość przedsiębiorstwa, biorąc aktywny udział w procesie marketingu (czyli współtworząc wartość dla siebie jako klienta oraz dla innych klientów z przedsiębiorstwem i innymi klientami). Interakcje firmy i klienta oraz klientów między sobą(tj. formy zaangażowania klienta) mogą zwiększać wartość portfela klientów. Tym samym, mogą wpływać na wartość przedsiębiorstwa, ponieważ wartość portfela klientów jest jej podstawowym elementem. W opracowaniu przytoczono podstawowe założenia teoretyczne odnoszące się do współtworzenia wartości z klientem na rynkach B2C, zidentyfikowano formy zaangażowania klientów w procesie tworzenia wartości dla klienta oraz zaprezentowano sposoby pomiaru efektów tego zaangażowania. (abstrakt oryginalny)

EN

The paper refers to customer commitment in creating company"s value on B2C markets. It is assumed that customer may co-create company's value actively acting in marketing process (i.e. co-creating value for himself and for other customers with company and with other customers). Customer and company interactions as well as customer interactions with other customers (i.e. types of customer commitment) may increase customer equity. Thus, those interactions may influence the company's value sińce customer eąuity is its fijndamental element. The paper includes main theoretical assumptions conceming co-creating value with customer on B2C markets, Identification of different types of customer commitment in the process of creating customer value and methods useful in measuring the effects of that commitment.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Wartość przedsiębiorstwa; Business to Consumer (B2C); Zachowania klientów; Wartość klienta; Relacje z klientami; Zaangażowanie klienta; Tworzenie wartości

EN

Enterprise value; Business to Consumer (B2C); Customer behaviour; Customer value; Relationships with customers; Customer engagement; Value creation

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 34 Uwarunkowania wzrostu wartości przedsiębiorstw w warunkach konkurencji
• Strony: 621--641

Twórcy

autor

Katarzyna Rupik

• Akademia Ekonomiczna im. Karola Adamieckiego w Katowicach

Bibliografia

• Doyle P., Marketing wartości, Wyd. Felberg SJA, Warszawa 2003.
• Gronroos Ch., Adopting service logie for marketing, "Marketing Theory" 2006, vol. 6 (3),.
• Gronroos,Ch., An Applied Service Marketing Theory, "European Journal of Marketing", 1982.
• Gronroos Ch., Service Management and Marketing. Customer Management in Service Competition, John Wiley & Sons, Chichester, 2007.
• Guggenheim Shenkan A., Sichel B., Marketing with user-generated content, "The McKinsey Quaterly", November 2007.
• Hulbert J.M., Capon N., Piercy N.F., Total Integrated Marketing: Breaking the Bounds of the Function, Kogan Page, London, 2005.
• Jenkins H., Kultura konwergencji: zderzenie starych i nowych mediów, Wyd. Akademickie i Profesjonalne, Warszawa 2007.
• Kane G.C., Fichman R.G., Gallaugher J., Glaser J., Budowanie społeczności, "Harvard Business Review Polska", grudzień 2009 - styczeń 2010.
• Kumar V., Zarządzanie wartością klienta, PWN, Warszawa 2010.
• Koszty i efekty działań marketingowych, L. Garbarski (red.), SGH - Oficyna Wydawnicza, Warszawa 2008.
• Lambin J.J., Strategiczne zarządzanie marketingowe, PWN, Warszawa 2001.
• Mascarenhas O.A., Kesavan R., Bernacchi M., Customer value-chain involvement for co-creating customer delight, "Journal of Consumer Marketing" 2004, Vol. 21 (7).
• Mikroekonomiczne aspekty funkcjonowania przedsiębiorstw, T. Dudycz (red.), Wyd. Indygo Zahir Media, Wrocław 2008.
• McDonald M., Smith B., Ward K., Marketing Due Diligence. Reconnecting Strategy to Share Price, Elsevier, 2007.
• Migracje klientów a wartość przedsiębiorstwa, B. Dobiegała-Korona (red.), PWN, Warszawa 2009.
• Nita B., Rachunkowość w zarządzaniu strategicznym przedsiębiorstwem, Wyd. Wolters Kluwer, Kraków 2008.
• Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1997.
• Prahalad C.K., Ramaswamy V., Przyszłość konkurencji, PWE, Warszawa 2005.
• Prahalad C.K., Krishnan M.S., Nowa era innowacji, PWN, Warszawa 2010.
• Ravald A., Gronroos Ch., The value concept and relationship marketing, "European Journal of Marketing" 1996, Vol. 30.
• Srivastava R.K., Shervani T.A., Fahey L., Marketing. Business Processes, and Shareholder Value: An Organizationally Embedded View of Marketing Activities and the Discipline of Marketing, "Journal of Marketing" 1999, Vol. 63.
• Storbacka K., Lehtinen J.R., Sztuka budowania trwałych związków z klientami. Customer Relationship Management, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001.
• Szymura-Tyc M., Marketing we współczesnych procesach tworzenia wartości dla klienta i przedsiębiorstwa, Wyd. AE w Katowicach, Katowice 2006.
• Toffler A., Trzecia fala, Wyd. Kurpisz S.A., Poznań 2006.
• Urban W., Siemieniako D., Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, PWN, Warszawa 2008.
• Zarządzanie relacjami w usługach, K. Rogoziński (red.), Difin, Warszawa 2006.
• Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, B. Dobiegała-Korona, T. Doligalski (red.), Wyd. Poltext, Warszawa 2010.