Pomiar jakości usług ośrodków wsparcia ekonomii społecznej : wstępne wyniki badań

• Autorzy: Marek Ćwiklicki

Warianty tytułu

Quality Service Measurement for Organisations Supporting Social Economy : Empirical Findings

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono wyniki badań nad pomiarem jakości usług świadczonych przez ośrodki wspierania ekonomii społecznej - z wykorzystaniem metody SERVQUAL. W pierwszej kolejności przedstawiono przesłanki podjęcia takich badań, a następnie krótko scharakteryzowano najpopularniejszą metodę pomiaru jakości usług, jaką jest SERVQUAL. Opis wyników badań poprzedza prezentacja założeń metodycznych oraz charakterystyka respondentów. Rezultaty przedstawiono zarówno w układzie podstawowych wymiarów SERVQUAL, jak i szczegółów twierdzeń w ich ramach. W zakończeniu sformułowano wnioski i wyznaczono kierunki dalszych badań w tym obszarze.(abstrakt oryginalny)

EN

In the article the Author has presented the empirical findings on the quality service measurement for organisations supporting social economy - obtained with the use of SERVQUAL method. First, the rationale for performing the research has been presented, then SERVQUAL - the most popular method for quality service measurement has been characterised. The description of research results has been preceded with presentation of methodological assumptions and features of the respondents. The findings have been presented in the basic scheme of SERVQUAL dimensions. The summary of the article includes conclusions and recommended actions for further research in that field. Key words: quality, services, measurement, SERVQUAL, social economy support centres, social economy.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość; Jakość usług; Pomiary; Metoda SERVQUAL; Ekonomia społeczna

EN

Quality; Quality of services; Measurement; SERVQUAL method; Social economy

• Czasopismo: Ekonomia Społeczna
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 1
• Strony: 35--45

Twórcy

autor

Marek Ćwiklicki

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Bibliografia

• Buttle F. [1996], SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda, "European Journal of Marketing", Vol. 30, No. 1.
• Gajdzik B. [2004], Jakość usług w administracji samorządowej, "Przegląd Organizacji", nr 7-8.
• ISO 9004-2000 [1991], Zarządzanie jakością i elementy systemu jakości. Wytyczne dotyczące usług.
• Iwankiewicz-Rak B. [1997], Marketing organizacji niedochodowych. Wybrane problemy adaptacji w warunkach polskich, Wyd. AE we Wrocławiu, Wrocław.
• Kaźmierczak M. [2004], Monitorowanie procesów i jakości w usługach, "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstw", nr 6.
• Kotler P. [1994], Marketing, Gebether i Ska, Warszawa.
• Kowalczyk J. [2000], Zarządzanie przez jakość w jednostkach samorządowych, "Problemy Jakości", nr 5.
• Ladhari R. [2009], A review of twenty years of SERVQUAL research, "International Journal of Quality and Service Sciences", Vol. 1, No. 2.
• Łańcucki J. (red.) [2001], Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, Wyd. AE w Poznaniu, Poznań.
• Lewandowski R. [2008], Pomiar jakości usług medycznych z wykorzystaniem metody SERVQUAL,"Problemy Jakości", nr 9.
• Norma PN-EN ISO 9000:2000 [2001], Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, wrzesień.
• Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. [1988], SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,"Journal of Retailing", Spring, Vol. 64, No. 1.
• Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. [1991], Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, "Journal of Retailing", Winter, Vol. 67, No. 4.
• Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. [1994], A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, "Journal of Marketing", Fall, Vol. 49.
• Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. [1994], Alternative Scales for Measuring Service. Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria, "Journal of Retailing", Winter, Vol. 70, No. 3.
• Stoma M. [2009], Badanie jakości usług metodą SERVQUAL - więcej zalet niż wad?, "Problemy Jakości", nr 10.
• Styś A. (red.) [1996], Marketing usług, Wyd. AE we Wrocławiu, Wrocław.
• Sureshchandar G. S., Rejendran C., Kamalanabhan T. J. [2001], Customer perception of service quality: a critique, "Total Quality Management", Vol. 12, No. 1.
• Urban W. [2007], Definicje jakości usług - różnice oraz ich przyczyny, "Problemy Jakości", nr 3.
• Urban W. [2008], Ocena metod pomiaru jakości usług, "Problemy Jakości", nr 4.
• Witkowska J. [2007], Metoda Servqual w badaniu satysfakcji klientów usług ubezpieczeniowych,"Problemy Jakości", nr 10.
• Wolniak R., Kostorz E. [2004], Wykorzystanie metody SERVQUAL do badania jakości usług świadczonych przez stacje benzynowe, "Problemy Jakości", nr 12.
• ---