Wpływ jakości usług hotelarskich na satysfakcję i kształtowanie lojalności gości hotelowych

• Autorzy: Edyta Gołąb-Andrzejak

Warianty tytułu

The Influence of the Hotel Services Quality for the Guests Satisfaction and Loyalty Shaping

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule podjęto próbę wykazania wpływu jakości usług hotelarskich na kształtowanie lojalności klientów. To, jak gość hotelowy ocenia jakość usług, z których skorzystał, przekłada się na stosunek do nawiązania związku lojalnościowego z usługodawcą. Elementem, który stanowi podstawę i punkt wyjścia w procesie budowania trwałych relacji jest satysfakcja. Tylko z usatysfakcjonowanym klientem, hotel lub sieć są w stanie budować trwałe więzi, oparte na prawdziwie pojmowanej lojalności, której podstawę stanowi zaufanie(abstrakt oryginalny)

EN

This article attempts to demonstrate the impact of hotel services quality on the shaping of a customer loyalty issue. The way in which a hotel guest assesses the quality of services that he or she used, affects the attitude to building the loyalty relationship with the service provider. The element which is the basis and the starting point in the process of building lasting relationships is satisfaction. Only with customers who are satisfied, are the hotel or the hotel chain able to build durable relationships based on truly understood loyalty, whose principle is trust.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość; Usługi hotelowe; Satysfakcja klienta; Lojalność

EN

Quality; Hotel services; Customer satisfaction; Loyalty

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 8 (CD)
• Strony: 1061--1067

Twórcy

autor

Edyta Gołąb-Andrzejak

• Politechnika Gdańska

Bibliografia

• Boon-Liat Cheng, Md. Zabid Abdul Rashid, Service Quality and the Mediating Effect of Corporate Image on the Relationship between Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Malasian Hotel Industry, "Gadjah Mada International Journal of Bussiness‖, Vol. 15, No. 2 (May - August 2013), s. 99-112
• J. Kandampully, T.D. Juwaheer, Hsin-Hui Hu, The influence of a Hotel Firm's Quality of Service and Image and its Effect on Tourism Customer Loyalty, ―International Journal of Hospitality & Tourism Administration‖, Jan-Mar 2012, Vol. 12 Issue 1, s. 21-42
• I. Ostrowska, Model kszatałtowania lojalności Konsumentów w stosunku do marki. Na podstawie wybranych produktów konsumpcyjnych, wyd. Nak. Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2010, s. 147-153
• A. Parasuraman, L.L. Berry, V.A. Zeithaml, A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, ―Journal of Marketing‖ Fall 1985, Vol. 49, s. 41-50.
• S. Skowron, Ł. Skowron, Lojalność klienta a rozwój organizacji, Wyd. Difin, Warszawa 2012, s. 59-87.
• Hotelarstwo. Usługi - eksploatacja - zarządzanie, red. nauk. A. Panasiuk, D. Szostak, Wyd. Nauk. PWN, Warszawa 2008, s. 24-25.
• A. Iwasiewicz, Zarządzanie jakością, PWN, Warszawa-Kraków 1999, s. 25.
• Marketing usług turystycznych, red. A. Panasiuk, PWN, Warszawa 2005, s. 86.
• R. Furtak, Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa 2003, s. 131
• E. Gołąb, Jakość i relacje z klientami na rynku usług hotelarskich, Gdańsk 2009, s. 31
• K. Staszyńska, E. Budakowska, Customer satisfaction - jak zadowolić klienta, "Manager‖ 1998, nr. 10.
• D. Stum, A. Thiry, Building Customer Loyalty, ―Training and Development Journal‖ kwiecień 1991.
• F.F. Reichheld, The One Number You Need to Grow, ―Harwar Business Review‖ grudzień 2003, t. 81, z. 12
• K. Strobacka, J.R. Lehtinen, Sztuka budowania trwałych związków z klientami - Customer Relationship Management, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001.