Zaufanie, satysfakcja i lojalność studentów wobec wydziałowego serwisu WWW - wyniki badania eksploracyjnego

• Autorzy: Dariusz Dąbrowski

Warianty tytułu

Trust, Satisfaction and Loyalty of Students to Faculty Website - the Results of Exploratory Study

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono wyniki badania dotyczącego określenia związków pomiędzy cechami użytkowymi serwisu WWW wydziału "X" szkoły wyższej a zaufaniem, satysfakcją i lojalnością studentów wobec tego serwisu. Zaproponowany model teoretyczny został zweryfikowany za pomocą badania empirycznego, w którym zastosowano podejście PLS-SEM. Rezultaty badania wskazują, że takie cechy wydziałowego serwisu WWW jak interaktywność, zawartość informacyjna oraz jakość informacji pozytywnie wpływają na satysfakcję studentów, zaś na zaufanie dodatnio oddziałują łatwość obsługi i jakość informacji. Z kolei zaufanie i satysfakcja pozytywnie wpływają na przywiązanie do serwisu. Badanie pozwoliło też na pomyślną walidację użytego instrumentu pomiarowego

EN

The article presents the results of exploratory studies determining the relationships between the characteristics of website of faculty "X" of a high school and trust, satisfaction and loyalty of students to this site. The proposed theoretical model was verified using an empirical study in which the PLS-SEM approach was applied to determine the relationships under consideration. The results of the study indicate that characteristics such as the faculty Web site interactivity, information content and quality of the information positively affect student satisfaction, and trust is positively affected by ease of use and quality of information. In turn, trust and satisfaction positively affect the loyalty to the site. The survey also allowed for a positive validation of the measuring instrument used.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

World Wide Web (WWW); Zaufanie; Satysfakcja klienta; Lojalność; Serwis internetowy; Wyniki badań

EN

World Wide Web (WWW); Trust; Customer satisfaction; Loyalty; Website; Research results

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 8 (CD)
• Strony: 1029--1035

Twórcy

autor

Dariusz Dąbrowski

• Politechnika Gdańska

Bibliografia

• D.Dąbrowski, Marketingo R.E.Anderson, S.Swaminathan, Customer satisfaction and loyalty in e-markets: a PLS path modeling approach, "Journal of Marketing Theory and Practice‖ 2011, No. 2 (Spring), s. 221-234
• E.Cristobal, C.Flavian, M.Guinaliu, Perceived e-service quality (PeSQ). Measurement validation and effects on consumer satisfaction and web site loyalty, "Managing Service Quality‖ 2007, Vol. 17, No. 3, s. 317-340
• H.Dai, P.Haried, A.F.Salam, Antecedents of online service quality, commitment and loyalty, "Journal of Computer Information Systems‖ 2011, Winter, s. 1-11.
• B.Basińska, D.Dąbrowski, M.Sikorski, Usability and relational factors in user-perceived quality of online services, "Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach" 2013, Vol. 158, s. 18-2
• D.Ball, P.S.Coelho, A.Machas, The role of communication and trust in explaining customer loyalty. An extension to the ECSI model, "European Journal of Marketing‖ 2004, Vol. 38, No. 9/10, s. 1272-1293
• K.Kristensen, A.Martensen, L.Gronholdt, Customer satisfaction measurement at Post: Results of application of the European Customer Satisfaction Index Methodology, "Total Quality Management‖ 2000, Vol. 11, No. 7, s. 1007-1015.
• J.F.Hair, G.T.M.Hult, Ch.M.Ringle, M.Sarstedt, A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM), Sage Publications, Los Angeles 2014, s. 19