Wpływ fluktuacji sprzedawców na jakość obsługi klientów

• Autorzy: Krzysztof Cybulski

Warianty tytułu

The Salespeople Turnover Impact on Customer Service Quality

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Fluktuacja sprzedawców wywiera istotny i zwykle negatywny wpływ na poziom obsługi finalnych klientów oraz dystrybutorów przedsiębiorstwa. Kilka relatywnie słabo rozpoznanych mechanizmów organizacyjnych pozwala wyjaśnić zależności pomiędzy fluktuacją sprzedawców, a pogarszającym się poziomem obsługi klientów przedsiębiorstwa. W przypadku dobrowolnych odejść z organizacji, a ten typ fluktuacji sprzedawców zdecydowanie przeważa, organizację zwykle opuszczają pracownicy o najwyższych kwalifikacjach, dużym doświadczeniu i najlepiej przygotowani do obsługi klientów. Znalezienie odpowiednich zastępców na ich miejsce nie jest łatwe, zwłaszcza w krótkim okresie czasu. Oznacza to często wielomiesięczny wakat na stanowiskach sprzedażowych na czym ewidentnie cierpi także poziom jakości obsługi klientów. Luka jaka powstaje wraz z odejściem pracowników z organizacji często nie może zostać szybko wypełniona również ze względu na niską spoistość zespołów zadaniowych, brak wystarczających zasobów oraz niedostatek odpowiednich procedur organizacyjnych, jak też niskie kwalifikacje zawodowe menedżerów.(abstrakt oryginalny)

EN

Salespeople's turnover carries out a significant and usually negative impact on the final customers' service level. There are just few relatively weakly penetrated organizational processes which enable to clarify the relationship between salespeoples' turnover and the worsening both the customers' and distributors' service level within the company what concerns the voluntary turnover - usually it is the best employees of highest qualifications who decide to leave - those of best approach to service the clients. It is not easy to find proper subsititions for them, especially in short term. Consequently - it means a long months vacancy period on sales positions - what suffers most insistently incustomers' service level. The void being created by their leaving from organization cannot often be filled just because of the fact of the low coherence of task teams, moreover because of the lack of sufficient resources and missing of due of organizational procedures as well because of managers' low skills.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Charakterystyka sprzedawcy; Polityka personalna; Grupy w przedsiębiorstwie

EN

Customer service; Salesman characteristics; Personnel policy; Groups in a company

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 8 (CD)
• Strony: 816--822

Twórcy

autor

Krzysztof Cybulski

• Uniwersytet Warszawski

Bibliografia

• K. Cybulski, Zjawisko fluktuacji sprzedawców w świetle badań empirycznych, Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania UW, Warszawa 2013, s. 5-7.
• D. C. Shepherd, Service Quality and the Sales Force: A Tol for Competitive Advantage, "The Journal of Personal Selling and Sales Management", Summer 1999; 19,3.
• Berry, L.L, Parasuraman, Zeithami, V., Adsit, D., Improving Service Quality in America:Lessons Learnes, "Academy of Management Executive‖", 1994, 8 May, 32-52
• Grewal, D., Sharma, A., The Effect of Sales Force Behavior on Customer Satisfaction: An Interactive Framework, "Journal of Personal Selling and Sales Management", Summer 1991, 13-23.
• Cybulski, K., Zarządzanie działem sprzedaży firmy, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, 2010, s. 14-18.
• Sharma, A., Customer Satisfaction-Based Incentive Systems:Some Managerial and Salesperson Considerations, ―Journal of Personal Selling and Sales Management‖, 1997, 2 (Spring), 61-70.
• Sarel, D., The Impact of Customer Satisfaction Based Incentive Systems on Salespeoples' Customer Service Response:An Empirical Study, "Journal of Personal Selling and Sales Management", 1995, 15 (Summer), 17-30.
• Shepherd, D.C., Service Quality and the Sales Force: A Tol for Competitive Advantage, "The Journal of Personal Selling and Sales Management", Summer 1999; 19,3.
• Simon, D.H., Do the Best Companies to Work for Provide Better Customer Satisfaction?, Cornell University ILR School, 12-1-2006.
• Berry, L.L., Parasuraman, A., Listening to the customer-the concept of service-quality information system, "Sloan Management Review", Spring 1997, 38, 65-76.
• Cascio, W.F., The High Cost of Low Wages, "Harvard Business Review" 2006, July/August
• Darmon, R.Y., Sales Force Turnover Diagnosis and Management: An Often Overlooked Source of Productivity, "ESSEC Business School Marketing Department Working Paper", 2008.
• Hinkin, T.R., Tracey, J.B., The cost of turnover, "Cornell Hotel and Restaurant Administrative Quarterly", 2000, Vol. 1 No. June., Taylor, J., Avoid Avoidable Turnover, Workforce 1999, April,
• Darmon, R. Y. (1990).Identifying Sources of Turnover Costs: A Segmental Approach, "Journal of Marketing" 1990, April,
• Taylor, T., The True Costs of Turnover and How to Prevent It, "Journal of Property Management", 1993; November/December; 58,
• Boles, J.S., Dudley, G.W., Onyemah. V., Rouzies, D. and Weeks, A., Sales Force Turnover and Retention: A Research Agenda, "Journal of Personal Selling and Sales Management" 2012, Vol. XXXII, No 1 (Winter).
• Darmon, R. Y., Controlling Sales Force Turnover Costs through Optimal Recruiting and Training Policies, "European Journal of Operational Research" 2002, April (16)
• Roads, G.K., Singh, J., Goodell, P., The Multiple Dimensions of Role Ambiguity & Their Impact Upon Psychological & Behavioral Outcomes of Industrial Salespeople,"The Journal of Personal Selling & Sales Management" 1994, (14).
• DeConnick, J.B., Johnson, J.T., The effects of perceived supervisor support, perceived organizational support, and organizational justice on turnover among salespeople, "The Journal of Personal Selling & Sales Management" 2009, Fall, XXIX.
• Adidam,Ph.T., Causes & Consequences of High Turnover by Sales Professionals, "Journal of American Academy of Business"; 2006, Sept.
• Rob, R., Sekigushi, T., Reputation and Turnover, "The RAND Journal of Economics" 2006, Vol. 37, No 2, (Summer).
• Cybulski, K., Zjawisko fluktuacji sprzedawców. W świetle badań empirycznych, Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania UW, Warszawa 2013, s. 129-132.
• Cybulski, K., Misztak, M., Psyk, A., Zbyrowski, R. Cybulski, K. "Fluktuacja sprzedawców w ocenie polskich menedżerów", Niepublikowany raport z badań, Wydział Zarządzania UW, Warszawa 2013.
• Customers Suffers From Employee Churn: High Turnover Makes It Harder to Provide Top Service, Center for Advanced Human Resource Studies, ILR School, Cornell University, 11-1-2009.
• Staw, B.M., The consequences of turnover, ""Journal of Occupational Behaviour" 1980, 1: 253-273.
• Kacpar, K.M., Andrews, M.C., Rooy, D.L.V., Steilber, R.C., Cerrone, S., Sure everyone can be replaced...but at what cost? Turnover as a predictor of unit-level performance, "Academy of Management Journal" 2006, 49:133-144.
• Batt, R. (2002). Managing customer services: Human resource practices, quit rates, and sales growth, Working Paper 2002, Russell Sage Foundation, New York.
• Batt, R., Managing customer services: Human resource practices, quit rates, and sales growth, Working Paper, Russell Sage Foundation, New York, 2002.
• Hausknecht, J.P., Trevor, Ch. O., Howard, M.J., Unit-Level Voluntary Turnover Rate and Customer Service Quality: Implications of Group Cohesiveness, Newcomer Concentration, and Size, Working Paper, Cornell University ILR School, DigitalCommons@ILR, ILR Collection, 2009.
• DeConnick, J.B., Johnson, J.T., The effects of perceived supervisor support, perceived organizational support, and organizational justice on turnover among salespeople, "The Journal of Personal Selling & Sales Management", 2009, Fall, XXIX.
• Batt, R., Managing Customer Services: Human Resource Practices, Quit Rates and Sales Growth, "Academy of Management Journal", 2002, Vol.45, No.3, 587-597
• Batt, R., Work Organization, Technology, and Performance in Customer Service and Sales, Cornell University ILR School, 7-1-1999.