Jakość obsługi gościa jako istotna determinanta powodzenia w świadczeniu usługi hotelarskiej w dobie silnej konkurencji na rynku

• Autorzy: Piotr Dominik

Warianty tytułu

Quality of guest service as a crucial determinant of success in providing hotel service in the days of strong market competition

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Rezultatem dobrej jakości usług hotelarskich jest spełnienie wymagań gości, w wyniku czego odczuwają oni satysfakcję. Z punktu widzenia klienta, elementy kształtujące wyobrażenie o usługach hotelarskich można podzielić na dwie kategorie. Pierwszą z nich stanowią: ceny, przedsięwzięcia promocyjne obiektów noclegowych, kreowanie przez menedżerów wizerunku zakładu oraz właściwie dobrana kategoria obiektu. Odpowiednie wykorzystanie tych czynników pozwala na kształtowanie wymagań i preferencji gości, a tym samym ułatwia tworzenie ofert rynkowych dostosowanych do wymagań klientów. Drugą kategorię wyobrażeń stanowią osobiste doświadczenia gości dotyczące jakości świadczonych im usług. Doświadczenia te stanowią postawę do wymiany opinii między usługobiorcami. W dzisiejszych czasach, na globalnym rynku, zdobycie przewagi konkurencyjnej jest sprawą niezwykle trudną, pracochłonną i kosztowną. Stale rosnąca liczba przedsiębiorstw usługowych powoduje, że trudno jest zdobyć przewagę konkurencyjną w oparciu o tradycyjne narzędzia marketingowe. Taka sytuacja wymusza koncentrację działań przedsiębiorstw na potrzebach klienta, spełnianiu jego oczekiwań i osiąganiu satysfakcji, bo to właśnie klient jest najważniejszym ogniwem w procesie świadczenia usług. (fragment tekstu)

EN

The article is an attempt to present the quality of customer service as one of the basic elements determining success of a contemporary hotel. In the study the essence and kinds of hotel guest service have been discussed with particular emphasis on all activities whose aim is to persuade a guest to use services offered by the hotel. The article demonstrates the standards of dealing with guests and takes into account the rules of hospitability and use of modern technologies. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Hotelarstwo; Usługi hotelowe; Obsługa klienta; Jakość usług; Jakość

EN

Hotel industry; Hotel services; Customer service; Quality of services; Quality

• Czasopismo: Ekonomia i Zarządzanie
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 3
• Strony: 107--117

Twórcy

autor

Piotr Dominik

• Almamer - Szkoła Wyższa

Bibliografia

• Błądek Z., 2001. Hotele. Programowanie, projektowanie, wyposażenie. Palladium, Poznań.
• Borkowski S., Wszendybył E., 2007. Jakość i efektywność usług hotelarskich. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Brilman J., 2002. Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania. PWE, Warszawa.
• Kachniewska M., 2004. ISO 9001 w przedsiębiorstwie turystycznym. Wyższa Szkoła Handlu i Prawa im. R. Łazarskiego, Warszawa.
• Knowles T., 2001. Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
• Kochniewicz M., 2002. Jak odnieść sukces w turystyce. Kultura jakości. Biblioteka Turystyki, Warszawa.
• Kolman R., Krukowski K., 1997. Nowoczesny system jakości. Poradnik przedsiębiorcy. Oficyna Wydawnicza Ośrodka Postępu Organizacyjnego, Bydgoszcz.
• Kowalczewski W., 2003. Zarządzanie przedsiębiorstwem w regionie. Dialog, Warszawa.
• Ławicki J.S., 2003. Partnering. Nowa jakość w kontaktach z klientami. Kurier-Press, Szczecin.
• Martin W.B., 2006. Zarządzanie jakością obsługi w restauracjach i hotelach. Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Mazurek-Łopacińska K., 2003. Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
• Payne A., 1997. Marketing usług. PWE, Warszawa.
• Rogers H.A., Slinn J.A., 1996. Zarządzanie obiektami turystycznymi. Polska Agencja Promocji Turystyki, Warszawa.
• Tulibacki T., 1992. Organizacja i zarządzanie hotelem. First Business College, Warszawa.
• Witkowski C., 2002. Hotelarstwo, cz. I Podstawy hotelarstwa. Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa.