Rola reklamacji w doskonaleniu procesu obsługi bankowych kart płatniczych

• Autorzy: Ewa Łosiewicz , Paweł Wieczorek
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Sukces każdego przedsiębiorstwa zależy od klienta i dlatego powinno ono dążyć do stworzenia profilu wymagań wszystkich swoich potencjalnych klientów, zarówno tych regularnych, okazjonalnych jaki i nowych. W związku z tym powinien w nim zostać stworzony i utrzymywany regularny, stały i powtarzalny program kontaktowania się z klientami w celu poznawania ich opinii i preferencji1. Jest to szczególnie ważne w przypadku rynku usług, gdzie istnienie danego rodzaju usługi jest uzależnione od klientów, dla których jest ona świadczona. Usługa finansowa ze względu na swoiste cechy jej przypisane (takie jak: nie- materialność, nierozdzielność, niejednorodność, nietrwałość i niestała jakość wynikająca ze świadczenia tych usług przez różnych pracowników), wymaga dostrzeżenia decydującej roli klienta, ostatecznie weryfikującego powodzenie danej usługi na rynku. W artykule przedstawiono sposób poznania opinii i preferencji klientów banków w zakresie świadczonych im usług - "głosu klienta" - którego bezpośrednią formą i sposobem zapewniającym zgromadzenie istotnych danych są reklamacje klientów. Dla prezentacji usług świadczonych dla klienta, na które bezpośredni wpływ mają reklamacje, przedstawione zostały przykłady usług świadczonych przy użyciu bankowych kart płatniczych. (fragment tekstu)

Słowa kluczowe

PL

Karty płatnicze; Reklamacje klienckie; Usługi bankowe

EN

Payment cards; Client complaints; Banking services

• Czasopismo: Prace Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Katowicach
• Rocznik: 2002
• Tom: Finanse, bankowość i ubezpieczenia wobec wyzwań współczesności. T. 1, Bankowość, rynki
• Strony: 127--137

Twórcy

autor

Ewa Łosiewicz

autor

Paweł Wieczorek

Bibliografia

• ---
• Carson D., Gilmore A.: Customer or profit focus: an alternative perspective, "Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science" 199B, Vol. 4, No. 1, s, 26-39
• Barlow J., M0llet O.: Reklamacja czyli prezent. Strategia korzystania z informacji od klienta. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001, s. 10
• Rummler G. A., Brache A.: Podnoszenie efektywności organizacji. PWE, Warszawa 2000, s. 75
• Łosiewicz E.: Badanie poziomu zadowolenia klienta banku jako element doskonalenia procesu świadczenia usługi bankowej, [w:] Finanse, bankowość i ubezpieczenia, Tom 2, Redaktorzy naukowi: K. Jajuga, M. Łyszczak, Materiały konferencyjne, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2001, s. 201
• Berry L.L., Parasuraman A.: Marketing services. Competing through quality, The Free Press. A Division of Macmillan Inc. New York 1991, s. 24
• Zarządzanie bankiem komercyjnym, praca zbiorowa pod red. A. Gospodarowicza, PWE, Warszawa 2000, s. 42-43
• J. Bielecki, H. Ciesielski, Nie tylko produkty promują w banku komercyjnym, "Bank" 1994,nr 8
• Ansell T.: Zarzadzanie jakością w sektorze usług finansowych, Związek Banków Polskich, Warszawa 1997, s. 188
• Berry L.L., Parasuraman A.: Marketing services s. 34.
• Berry L.L., Parasuraman A., Marketing services s. 43
• Colgate M., Hedge R.: An investigation into the switching process in retail banking services. "International of Bank Marketing" 2001, Vol. 19, No. 5, s. 202
• Dawes J., Brown R.B.: Postmodern marketing: research issues for retail financial services, "Qualitative Market Research: An International Journal" 2000, Vol. 3, No 2, s. 94-96
• Aldlaigan A.H., Buttle F.A.: Consumer involvement in financial services: an empirical test of two measures, "International Journal of Bank Marketing" 2001, Vol. 19, No. 6, 2001, s. 232-245
• Krzyżkiewicz Z.: Operacje bankowe. Rozliczenia krajowe i zagraniczne. Poltext Warszawa 2000, s. 85-90
• Świecka B.: Rynek kart płatniczych w Polsce w aspekcie integracji z Unią Europejską, [w:] Zastosowania rozwiązań informatycznych w bankowości, Redaktor naukowy A. Gospodarowicz, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2000, s. 247-258
• E. Łosiewicz, A. Nosowski, Komputerowe wspomaganie zarządzania bankowymi procesami gospodarczymi, "Bank" 2000, nr 10, s. 36-41
• Carson D., Gilmore A.: Customer or profit focus: an alternative perspective, "Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science" 199B, Vol. 4, No. 1, s, 26-39
• .