Transformacja informacji o klientach w wiedzę rynkową - zastosowanie pomiarów w obszarze zarządzania relacjami z klientami

• Autorzy: Małgorzata Grzegorczyk

Warianty tytułu

Transformation Of Customer Information Into Market Knowledge - Usage of Measurements in the Field of Customer Relationship Management

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Jednym z najważniejszych zadań, jakie w warunkach "nowej ekonomii" stoją przed systemami pomiaru i raportowania na temat przedsiębiorstwa, jest opracowanie narzędzi mogących pomóc w wycenie niematerialnych, pozabilansowych źródeł tworzenia wartości w przedsiębiorstwie oraz określaniu efektywności działań podejmowanych w celu ich budowy1. Zakładając, że aktywa niematerialne, w tym klienci, odgrywają kluczową rolę w procesach tworzenia wartości, można wysunąć wniosek, że pomiary klienta stanowią podstawowy element zarządzania marketingowego. W obszarze zarządzania relacjami z klientami kluczowym aspektem jest umiejętność transformacji informacji o klientach w wiedzę, a następnie umiejętność wykorzystania tej wiedzy w działaniach. Szacowanie wartości aktywów niematerialnych nabiera szczególnego znaczenia w przypadku e-biznesu, a rozwój technologii i narzędzi typu Business Intelligence umożliwia przekształcanie bezwartościowych strumieni danych webowych w wiedzę wspierającą procesy podejmowania decyzji i budowania przewagi konkurencyjnej. Celem artykułu jest wskazanie problemów pomiarów i analiz klienta oraz prezentacja rekomendacji w obszarze pomiarów zarządzania relacjami z klientami (fragment tekstu)

EN

In the "new economy" one of the main tasks facing systems of measuring and reporting in the company, is developing tools that could assist in the valuation of intangible, off-balance sheet sources of value creation in the enterprise. This article aims to identify problems and present recommendations of measurements and analysis in the field of customer relationship management developed on the basis of the author's accomplishments, observations and own studies. (author's abstract)

Słowa kluczowe

PL

Wiedza w organizacji; Metody badania organizacji; Relacje z klientami

EN

Knowledge in organization; Organizational research methods; Relationships with customers

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 68 Drogi dochodzenia do społeczeństwa informacyjnego : stan obecny, perspektywy rozwoju i ograniczenia. T. 2
• Strony: 616--622

Twórcy

autor

Małgorzata Grzegorczyk

• Uniwersytet Łódzki

Bibliografia

• Analytical CRM: Optimizing Your Customer Initiative for Maximum ROI, White Paper by Peppers and Rogers Group 2003.
• Bonoma T.V., Clark B.H.: Marketing Performance Assessment, Harvard Business School Press, Boston 1998.
• Buchnowska D.: CRM strategia i technologia, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 2006.
• Clark H.B.: Marketing Performance Measures: History and Interrelationships, "Journal of Marketing Management" 1999, vol. 15.
• Dekimpe M.G., D.M. Hanssens: The Persistence of Marketing Effects on Sales, "Management Science" 1995, vol. 14(1).
• Gregor B., M. Grzegorczyk: Pomiar efektywności zarządzania relacjami z klientami, [w:] Współczesny marketing. Strategie, PWE, Warszawa 2008.
• Grzegorczyk M.: Problemy pomiaru wartości klienta, [w:] Problemy Zarządzania - Zeszyty Naukowe SGH, Oficyna Wydawnicza SGH 2007.
• Gupta S., Lehmann D.R., Stuart J.A.: Valuing Customers, "Journal of Marketing Research" 2004, vol. 41(1).
• Gupta S., Lehmann D.R.: Customers as Assets, "Journal of Interactive Marketing" 2003, vol. 17(1).
• Kozielski R.: Determinanty sukcesu organizacji, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2007.
• Reichheld F.E.: Loyality Based Maangement, "Harvard Business Review" 1993, vol. 17.
• Reinartz W., Krafft M., Hoyer W.D.: The Customer Relationship Management process: Its Measurement and Impact on Performance, "Journal of Marketing Research" 2004, vol. XLI.
• Reinartz W., Kumar V.: The Impact of Customer Relationship Characteristics on Profitable Lifetime Duration, "Journal of Marketing" 2003, vol. 67.
• Ryals L.: Making Customer Relationship Management Work: The Measurement and Profitable Management of Customer Relationships, "Journal of Marketing" 2005, vol. 69(3).
• Sondaż The Financial Impact of Business Analitics", IDC 2003.
• Urbanek G.: Pomiar kapitału intelektualnego i aktywów niematerialnych przedsiębiorstwa, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2007.
• Verhoef P., Langerak F.: Eleven Misconceptions About Customer Relationship Management, "Business Strategy Review" 2002, vol. 13(4).