Identyfikacja jakości świadczenia usług w gospodarce turystycznej na terenie miasta Szczecin metodą Mystery Shopping

• Autorzy: Rafał Maćkowiak

Warianty tytułu

The Identification of Service Quality in the Tourism Economy in Szczecin City by the Mystery Shopping Method

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest ukazanie oceny świadczenia usług oferowanych przez instytucje usługowe znajdujące się na obszarze miasta Szczecin, ze szczególnym uwzględnieniem przedsiębiorstw turystycznych, banków i salonów telefonii komórkowej. Badania przeprowadzono metodą Mystery Shopping, uwzględniając następujące elementy: dostępność przestrzenną placówki, dostępność czasową placówki, ocenę promocji, wystrój lokalu wewnątrz i na zewnątrz, ubiór oraz liczbę pracowników, obsługę pracowniczą, przywitanie i pożegnanie klienta. Wyznaczono także ogólną ocenę przedsiębiorstwa usługowego. Porównano poszczególne czynniki, uwzględniając rozbieżności w funkcjonowaniu szczecińskich instytucji usługowych. Największe znaczenie ma obsługa klienta i profesjonalizm pracowników branży usługowych. Zakres teoretyczny opisuje znaczenie metody Mystery Shopping oraz określa jej skuteczność.(abstrakt oryginalny)

EN

The purpose of this article is to evaluate services offered by the service institutions located in Szczecin city, with particular emphasis on tourist enterprises, banks and mobile stores. The research study was carried out by the Mystery Shopping method. The elements taken into account included the location and availability of service institutions, the effecti-veness of the promotion, the exterior and interior decoration design of the place, the number of employees and their outfits, quality service and the overall evaluation of a service company. Various factors have been compared taking into account the differences in the functioning of service institutions in Szczecin. The findings have largely emphasized the importance of customer service and the staff attitude in the service industry. The scope of the study describes the significance of the Mystery Shopping method and determines its effectiveness.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Gospodarka turystyczna; Usługi; Turystyka; Mystery Shopping

EN

Touristic economy; Services; Tourism; Mystery Shopping

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 355 Usługi 2014 Branżowe i menedżerskie aspekty rozwoju usług
• Strony: 152--161

Twórcy

autor

Rafał Maćkowiak

• Uniwersytet Szczeciński

Bibliografia

• Creswell J.W., Projektowanie badań naukowych, Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków 2013.
• Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J.W., Marketing usług, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2006.
• Gaworecki W.W., Turystyka, PWE, Warszawa 2003.
• Gilmore A., Usługi. Marketing i zarządzanie, PWE, Warszawa 2006.
• Gołembski G. (red.), Kompendium wiedzy o turystyce, WN PWN, Warszawa 2006.
• Kachniewska M., Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa 2002.
• Łobożewicz T., Bieńczyk G., Podstawy turystyki, Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa 2001.
• Mazur J., Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa 2001.
• Meyer B., Teoretyczne podstawy gospodarki turystycznej, [w:] Gospodarka turystyczna, red. A. Panasiuk, PWN, Warszawa 2008.
• Oficjalna strona internetowa baz firm i instytucji: http://www.pkt.pl, 5.12.2013.
• Panasiuk A. (red.), Gospodarka turystyczna, PWN, Warszawa 2008.
• Panasiuk A. (red.), Ekonomika turystyki i rekreacji, PWN, Warszawa 2011.
• Parasurman A., Measuring and monitoring service quality, [w:] Understanding Services Management, eds. W.J. Glynn, J.G. Barnes, John Wiley and Sons, Chichester 1995.
• Wilson A., The role of mystery shopping in the measurement of service performance, "Managing Ser- vice Quality" 1998, vol. 8, no. 6.