Badanie satysfakcji klientów - studium przypadku

• Autorzy: Beata Tarczydło

Warianty tytułu

Research on Customer Satisfaction - a Case Study

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem opracowania jest przybliżenie kategorii satysfakcji i metodyki jej badania jako istotnego wyznacznika sukcesu rynkowego współczesnych organizacji. Rozważania prowadzone będą wokół następujących tez: 1. W dobie marketingu wartości satysfakcja klientów w istotny sposób wpływa na zarządzanie relacjami, generowanie większej wartości i osiągane przez organizację rezultaty działań. 2. Cykliczne badanie satysfakcji klientów pozwala na właściwe określenie priorytetów doskonalenia organizacji i jej oferty z punktu widzenia oczekiwań klienta. Wychodząc od pojęcia satysfakcji, omówione zostaną jej rodzaje. Następnie wskazane zostaną bezpośrednie i pośrednie metody badania satysfakcji. Wreszcie opisana zostanie procedura badania i pomiaru satysfakcji klientów. Rozważania teoretyczne poparte zostaną wynikami badań satysfakcji klientów konkretnego podmiotu rynkowego. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of this paper is to explain the satisfaction category and the methodology of its research as crucial determinants of commercial success of contemporary organizations. The following theses were taken into consideration: 1. In the days of value-based marketing, the customer satisfaction in a significant way influences on customer relationship management, also on generating higher value and on the results of tasks realization. 2. Cyclical research of customer satisfaction allows to appropriate definition of the priorities of improving an organization and its offer taking into consideration customer expectations and self-development abilities. Starting from the definition of satisfaction, the kinds were characterized in this paper. Then, the direct and indirect methods of research on satisfaction were pointed out. Finally, the procedure of research and measurement of customer satisfaction were described in the paper. The theoretical deliberations were supported by results of research on customer satisfaction of a specific market entity.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Satysfakcja klienta; Badanie satysfakcji

EN

Customer satisfaction; Satisfaction research

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 72 Marketing przyszłości: trendy, strategie, instrumenty: zachowania konsumentów - trendy i kierunki zmian
• Strony: 117--126

Twórcy

autor

Beata Tarczydło

• AGH Akademia Górniczo-Hutnicza im. Stanisława Staszica w Krakowie

Bibliografia

• Badania marketingowe. Teoria i praktyka, red. K. Mazurek-Łopacińska, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2005.
• Marketingowe testowanie produktów, red. S. Sudoł,J. Szymczak, M. Haffer, PWE, Warszawa 2000.
• J. Kall, R. Kłeczek, A. Sagan, Zarządzanie marką, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2006.
• N. Hill, J. Alexander, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Wydawnicza, Kraków 2003.
• P. Hague, Badania marketingowe. Planowanie, metodologia i ocena wyników, Wyd. Helion, Gliwice 2006, s. 237-256.
• J. Brilman, Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, PWE, Warszawa 2002, s. 88-120.
• E. Naumann, Customer Satisfaction and Business Performance: a Firm-level Analysis, www.emeraldinsight.com/journals.htm?issn=0887-6045&volume=25&issue=1.
• S. Wilmańska-Sosnowska, Satysfakcja i lojalność jako wyznaczniki kompetencji marketingowych współczesnego przedsiębiorstwa, "Handel Wewnętrzny. Marketing. Rynek. Przedsiębiorstwo", numer specjalny, czerwiec 2007, s. 28.
• Badania satysfakcji klientów jako metoda osiągania przewagi konkurencyjnej, SPSS, White Paper, www.spss.pl/dodatki/download/Badania_satysfakcji_klientow.pdf.
• I. Wilk, Satysfakcja klienta w kreowaniu długookresowych więzi z przedsiębiorstwem, "Handel Wewnętrzny. Marketing. Rynek. Przedsiębiorstwo", numer specjalny, czerwiec 2007, s. 66-70.