Satysfakcja i lojalność klientów polskiego sektora usług bankowych w świetle badań empirycznych z lat 2007-2010

• Autorzy: Łukasz Skowron

Warianty tytułu

Customer Satisfaction and Loyalty in the Polish Banking Sector in the Light of Empirical Studies from Years 2007-2010

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W niniejszym artykule autor starał się odpowiedzieć na następujące pytanie: jak zmienia się lojalność klientów polskiego sektora usług bankowych (zarówno na płaszczyźnie strukturalnej, jak i ilościowej) w obliczu kryzysu usług bankowych i finansowych? Aby odpowiedzieć na tak postawiony problem badawczy, autor wykorzystuje własny model budowania satysfakcji i lojalności klientów polskiego sektora bankowego opracowany na podstawie modelu EPSI (European Performance Satisfaction Index) i ACSI (American Customer Satisfaction Index). Artykuł zawiera niezbędne podstawy teoretyczne oraz dokładną analizę statystyczną otrzymanego materiału empirycznego z badań przeprowadzonych w polskim sektorze usług bankowych w latach 2007-2010.(abstrakt autora)

EN

In this paper author tries to answer the question: how does the customer's loyalty in the banking sector changes (at both the structural and quantitative level) in the face of the financial and banking crises? In order to do that, author uses own model of building customer satisfaction and loyalty in the Polish banking sector constructed on the basis of the EPSI (European Performance Satisfaction Index) and ACSI (American Customer Satisfaction Index) models. The paper contains the necessary theoretical background and the precise statistical analysis of the obtained empirical data from the Polish banking sector from years 2007-2010.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi bankowe; Satysfakcja klienta; Lojalność klientów; Indeks Satysfakcji Klienta

EN

Banking services; Customer satisfaction; Customer loyalty; Customer Satisfaction Index (CSI)

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 72 Marketing przyszłości: trendy, strategie, instrumenty: zachowania konsumentów - trendy i kierunki zmian
• Strony: 251--262

Twórcy

autor

Łukasz Skowron

• Politechnika Lubelska

Bibliografia

• N. Hill, J. Alexander, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Warszawa 2004.
• K. Mazurek-Łopacińska, Satysfakcja klienta - podstawy pomiaru i wykorzystania w polityce przedsiębiorstwa, w: Marketing. Koncepcje, badania, zarządzanie, red. L. śabiński, K. Śliwińska, PWE, Warszawa 2002, s. 122.
• S. Skowron, Wpływ satysfakcji i lojalności klienta na wyniki finansowe przedsiębiorstw, w: Marketing przyszłości - Trendy. Strategie. Instrumenty, red. G. Rosa, A. Smalec, Zeszyty Naukowe nr 594, Ekonomiczne Problemy Usług nr 54, Wyd. Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2010, s. 377-390.
• K. Kristensen, A.H. Westlund, Performance Measurement and Business Results, "Total Quality Management" 2004, Vol. 15, No. 5-6, s. 719-733.
• B. Edvardsson, A. Gustafsson, M.D. Johnson, T. Strandvik, The Effect of Satisfaction and Loyalty on Profits and Growth: Products vs. Services, "Total Quality Management" 2000 No. 7, s. 917-927.
• D. Johnson Michael, Customer Orientation and Market Action, National Quality Research Center, University of Michigan Business School, Prentince Hall, Upper Saddle River, New Jersey 1997.