Relacje jako element wartości dla klienta na przykładzie hoteli Grupy Hotelowej Orbis

• Autorzy: Edyta Gołąb-Andrzejak

Warianty tytułu

Relationships as a Part of Value for a Hotel Customer on the Example of the Orbis Group Hotels

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule poruszono kwestie związane z kształtowaniem wartości dla klienta hotelu w kontekście budowanych z nim związków lojalnościowych. Głównym celem było zbadanie znaczenia relacji w kształtowaniu wartości dla klienta. Rozważaniom przyświecał model wpływu relacji na wartość dla klienta, u którego podstaw leżało założenie, że wartość dostarczana klientowi decyduje o poziomie satysfakcji odczuwanej w kontaktach z przedsiębiorstwem. Klient usatysfakcjonowany zaś - w długiej perspektywie - staje się klientem lojalnym, z którym są budowane długotrwałe relacje. One zaś przekładają się na ocenę otrzymywanej wartości. Ponadto lojalny klient wyżej ocenia wartość dostarczaną mu przez usługodawcę, co w efekcie przekłada się na siłę budowanych z nim relacji. Obserwujemy tu swoistego rodzaju sprzężenie zwrotne. Na podstawie przeprowadzonych badań została podjęta próba wykazania, jak relacje budowane z gośćmi hotelowymi wpływają na wartość postrzeganą przez klienta. Badania przeprowadzono w wybranych hotelach trzygwiazdowych1 Grupy Hotelowej Orbis.(abstrakt oryginalny)

EN

The article is devoted to issues related to the formation of value for hotel clients within the context of loyalty relationships. The main purpose of the article was to study the significance of relationships in the process of forming customer value. The considerations presented in the article were governed by the model of the influence of relationships on customer value. It is based on the assumption that the value provided to the customer is the decisive factor influencing customer satisfaction resulting from their contact with the enterprise. In the long-term perspective, a satisfied customer becomes a loyal client with whom the enterprise is able to build long-term relationships. These relationships, in turn, influence the assessment of the value received by the client. Moreover, a loyal client greatly appreciates the value offered by the service provider, which reinforces relationships between the two parties. This way we encounter a specific kind of feedback. On the basis of the studies, an attempt was made to show how the relations with hotel guests influenced the value perceived by the customer. The studies were conducted in three-star hotels of the Orbis Hotel Group.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Wartość dla klienta; Relacje z klientami; Lojalność

EN

Value to customer; Relationships with customers; Loyalty

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 354 Usługi 2014 Wybrane uwarunkowania rozwoju usług
• Strony: 13--23

Twórcy

autor

Edyta Gołąb-Andrzejak

• Politechnika Gdańska

Bibliografia

• Berry L.L., Parasuraman A., Marketing Services: Competing Through Quality, The Free Press, New York.
• Borkowski S., Wszendybył E., Jakość i efektywność usług hotelarskich, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007.
• Doligalski T., Internet w zarządzaniu wartością klienta, Oficyna Wydawnicza, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, Warszawa 2013.
• Doyle P., Marketing wartości, Wydawnictwo Feleberg SJA, Warszawa 2003.
• Drucker P., Practice of Management, Collins, New York 1993.
• Gaworecki W.W., Turystyka, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1997.
• Kotler P., Armstrong G., Sounders J., Wong V., Marketing. Podręcznik europejski, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002.
• Leksykon marketingu, red. J. Altkorn, T. Kramer, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1998.
• Medlik S., Leksykon podróży, turystyki, hotelarstwa, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1995.
• Turkowski M., Marketing usług hotelarskich, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2003.
• Ostrowska I., Model kształtowania lojalności konsumentów w stosunku do marki. Na podstawie wy- branych produktów konsumpcyjnych, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2010.
• Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2001, s. 225--227.
• "Rozporządzenie Ministra Sportu i Turystyki z dnia 16 listopada 2011 r. zmieniające rozporządzenie w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie", DzU nr 259, poz. 1553.
• Szymura-Tyc M., Marketing we współczesnych procesach tworzenia wartości dla klienta i przedsiębiorstwa, Wydawnictwo AE w Katowicach, Katowice 2006.
• Zarządzanie relacjami w usługach, red. K. Rogoziński, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2006.