Postrzeganie przez klienta jego udziału w procesie kształtowania jakości usług

• Autorzy: Agata Jonas

Warianty tytułu

The customer Perception of Their Participation in the Process of Creation of the Quality of Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zgodnie z koncepcją logiki usługowej dominacji klient jest współtwórcą wartości nabywanego dobra. Jedną z podstawowych cech zasobów wpływających na wartość produktu lub usługi jest ich jakość. W kontekście współtworzenia wartości ważna jest więc nie tylko jakość produktów i usług (zasobów) dostarczanych przez producenta (usługodawcę), ale także jakość zasobów samego konsumenta. Ostateczna jakość usługi nie jest więc zależna jedynie od usługodawcy. Jakość usług oceniana jest przez jakość techniczną (ocena wyniku) i jakość funkcjonalną (ocena przebiegu procesu usługowego). Poniższy artykuł zawiera prezentację wyników badań na temat opinii klientów o ich udziale w procesie usługowym oraz wpływie na kształt i przebieg usługi.(abstrakt oryginalny)

EN

In accordance with the concept of service dominance logic, a client is the co-creator of value of acquired tangible asset . One of the basic characteristics of resources affecting the value of a product or service is their quality. In the context of value co-creation the quality of the resources provided by the customer is just as important as the quality of products and services (resources) provided by the manufacturer (supplier). Therefore the final quality of service does not only depend upon the service provider. Quality of services shall be assessed by the technical quality (result) and functional quality (rating of service process). The following article contains a presentation of the results of research on the customer opinions about their participation in the process of service sectors and the impact on the shape and course of the service.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Logika; Usługi; Jakość usług; Klient

EN

Logic; Services; Quality of services; Customer

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 354 Usługi 2014 Wybrane uwarunkowania rozwoju usług
• Strony: 24--33

Twórcy

autor

Agata Jonas

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Bibliografia

• Barruita M., Gilsanz A., Electronic Service Quality and Value: Do Customer Knowledge-Related Resources Matter?, "Journal of Service Research" 2013, vol. 16, no. 2.
• Bolton R.N., Drew J.H., A Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value, "Journal of Customer Research" 1991, vol. 17, no. 4.
• Brady M.K., Cronin J.J., Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality. A Hierarchical Approach, "Journal of Marketing" 2001, vol. 65, no. 3.
• Cronin J.J., Brady M.K., Hult G.T.M., Assessing the Effects of Quality, Value and Customer Satisfaction on Customer Behavioural Intents in Service Environment, "Journal of Ratailing" 2000, vol. 76, no. 2.
• Diaz-Mendez M., Gummesson E., Value co-creation and university teaching quality, "Journal of Service Management", 2012, vol. 23, no. 4.
• Gadowska D., Badania jakości usług, [w:] Jakość a wzrost efektywności oddziałów bankowych, red. J. Kudła, K. Opolski, CeDeWu, Warszawa 2006.
• Grönroos Ch., A service quality model and its marketing implications, "Journal of the Academy of Marketing Science" 1984, vol. 24, no. 1.
• Grönroos Ch., Adopting a service logic for marketing, "Marketing Theory" 2006, vol. 6, no. 3.
• Grönroos Ch., Service Management and Marketing. Customer Management in Service Competition, John Wiley & Sons, West Sussex 2007.
• Grönroos Ch., Service logic revisited: who creates value? And who co-creates?, "European Business Review" 2008, vol. 20, no. 4.
• Gummesson E., Quality, service-dominant logic and many-to-many marketing, "The TQM Journal" 2008, vol. 20, no. 2.
• Lovelock Ch., Classyfying Services to Gain Strategic Marketing Insights, "Journal of Marketing", 1983, vol. 47, no. 3.
• Parasuraman A., Grewal D., The Impact of Technology on the Quality-Value-Loyalty Chain: A Research Agenda, "Journal of the Academy of Marketing Science" 2000, vol. 28, no. 1.
• Rogoziński K., Klient jako współtwórca wartości, "Marketing i Rynek" 2006, nr 8.
• Rogoziński K., Usługi rynkowe, Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań 2000.
• Rutkowski I., Marketingowe koncepcje wartości, "Marketing i Rynek" 2006, nr 2.
• Siemieniako D., Logika usługowej dominacji w marketing - podstawowe pojęcia i konsekwencje w zarządzaniu, "Marketing i Rynek" 2008, nr 11.
• Vargo S.L., Lusch R.F., Evolving to a new dominant logic marketing, "Journal of Marketing" 2004, vol. 68, no. 1.
• Vargo S.L., Lusch R.F., Service-dominant logic: continuing the evolution, "Journal of the Academy of Marketing Science" 2008, vol. 36, no. 1.