Wykorzystanie systemów CRM w logistyce obsługi klienta

• Autorzy: Katarzyna Halicka

Warianty tytułu

Application of CRM systems in logistics customer service

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Aby klient był usatysfakcjonowany, konieczne jest stworzenie odpowiednich relacji między klientem a sprzedawcą. Obsługę klienta można podzielić na fazy: przed transakcją, transakcji oraz po transakcji. Elementy przed-transakcyjne nie mają związku z rutynowi czynnościami logistycznymi (pośrednictwo w zamówieniach, magazynowanie, zarządzanie zapasami, transport), ale w znaczący sposób oddziaływają na wielkość sprzedaży wyrobów lub na poziom usług. Do elementów przed transakcją można zaliczyć m.in.: pisemną deklarację zasad obsługi klienta, dostępność, strukturę organizacji, elastyczność systemu, szkolenia praktyczne i seminaria. Silnie związane z czynnościami logistycznymi są elementy transakcji. Decydują one o sprawnym i zgodnym z oczekiwaniami klienta przeprowadzeniu transakcji od momentu złożenia zamówienia do momentu otrzymania produktu. Wśród elementów transakcji należy wyróżnić: czas dostawy, dostępność produktów z zapasu, elastyczność dostaw, częstotliwość dostaw, niezawodność dostaw, kompletność dostaw, dokładność dostaw, dogodność składania zamówień oraz dogodność dokumentacji. Elementy po-transakcyjne, podobnie jak elementy przed-transakcyjne, leżą w gestii bardziej marketingu niż logistyki. Usługi te zapewniają klientowi prawidłowe użytkowanie produktów, a nawet ochronę interesów i zdrowia. Do tego typu elementów należy m.in. instalacja, gwarancja, zamiany, naprawy i dostawa części oraz obserwacja produktu w czasie eksploatacji, konsumpcji, a także reklamacje i skargi. Analizując wyżej wymienione elementy, można zauważyć różnicę między obsługą klienta w marketingu, a obsługą klienta w logistyce. Otóż, z punktu widzenia logistyki, istotne są elementy transakcyjne, ewentualnie w powiązaniu z elementami logistyki-mix. Pozostałe są domeną marketingu. Odpowiedzią na rosnące potrzeby przedsiębiorstw w zakresie usystematyzowania informacji o klientach oraz ułatwienia realizowania polityki zorientowanej na nabywców/klientów są systemy CRM. (fragment tekstu)

EN

In the first part of the paper, definitions of logistics customer service appearing in the literature were presented. Next, computer systems used in logistics customer service were characterised and their functionality was discussed. Further, popularity of the CRM systems in Poland was indicated. At the end of the paper, a ranking of the biggest Polish CRM systems suppliers was presented. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Logistyka; Obsługa klienta; Logistyczna obsługa klienta

EN

Customer Relationship Management (CRM); Logistics; Customer service; Logistics customer service

• Czasopismo: Ekonomia i Zarządzanie
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 4
• Strony: 49--59

Twórcy

autor

Katarzyna Halicka

• Politechnika Białostocka

Bibliografia

• Bieniek Z., 2009. Informatyka w zarządzaniu: wybrane zagadnienia. Wyd. Vizja Press & IT, Warszawa.
• Christopher M., Payne A., Ballantyne D., 1999. Relationship Marketing - Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together. Butterworth-Heinemann, Oxford.
• Duzowski R., 2002. Komputerowa wierność. Businessman Magazine, BusinessPress Sp. z o. o.
• Dyche J., 2002. CRM. Relacje z klientami. Wyd. Helion, Warszawa.
• Hołub-Iwan J., 2001. Informatyczne wsparcie zarządzania relacjami z klientem. (w:) Dembińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J., Zarządzanie relacjami z klientem. Wyd. Difin, Warszawa.
• Kempny D., 2001. Logistyczna obsługa klienta. PWE, Warszawa.
• Kolemba A., 2008. Systemy wspomagające kontakt przedsiębiorstwa z klientem. (w:) B. Godziszewski (red.), Zarządzanie organizacjami w gospodarce opartej na wiedzy. Kluczowe relacje organizacji w gospodarce opartej na wiedzy, Wyd. Towarzystwo Naukowe Organizacji i Kierownictwa. Stowarzyszenie Wyższej Użyteczności "Dom Organizatora", Toruń.
• Kozłowski R., Sikorski A. (red.), 2009. Nowoczesne rozwiązania w logistyce. Oficyna Wolters Kluwer Business, Kraków.
• Lotko A., 2004. Zarządzanie relacjami z klientem. Strategie i systemy. Wyd. Politechniki Radomskiej, Radom.
• Mazur A.D., Jaworska K., 2001. CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami, MADAR, Zabrze.
• Schary M.B., 1984. Logistics decisions, Text and cases. The Dryden Press, Chicago.