Kształtowanie jakości współtworzonej z klientem w usługach.

• Autorzy: Wiesław Urban

Warianty tytułu

Service Quality Formation During Co-Creation with the Customer

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule podjęty został problem kształtowania jakości usług w warunkach ich współtworzenia z klientem. Poddano analizie dotychczasowy dorobek dotyczący współtworzenia usług oraz podstawowe interpretacje jakości usług. Analizy wykazały, że osiąganie wysokiej jakości w warunkach współtworzenia ma specyficzny charakter. Przeprowadzono badania empiryczne identyfikujące różne sposoby współtworzenia ze względu na określanie wymagań co do usługi, które stanowią podstawę określania jakości. Badania pozwoliły zidentyfikować charakterystyczne rodzaje współtworzenia oraz sposoby określania wymagań co do usługi w trakcie procesu jej realizacji. Dyskusja otrzymanych wyników pozwoliła na sformułowanie wniosków związanych z teorią współtworzenia usług oraz przydatnych dla organizacji usługowych w doskonaleniu jakości. Organizacja usługowa powinna umieć nie tylko odkrywać wymagania co do usługi, ale też je antycypować.

EN

This article has taken the problem of service quality formation in conditions of service co-creation with the customer. Conducted literature research showed that achieving high service quality, whilst a service was co-created, had a specific meaning. Empirical studies allowed to identify various ways of co-creation considering service process requirements determination, which were an undoubted basis of service quality obtaining and understanding. The research identified specific categories of co-creation and means of service requirements determination. Research data discussion allowed to figure out suggestions for service organizations and co-creation theory. The service organization should be able not only to discover the requirements for services but also to anticipate them.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi; Jakość

EN

Services; Quality

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 354 Usługi 2014 Wybrane uwarunkowania rozwoju usług
• Strony: 72--80

Twórcy

autor

Wiesław Urban

• Politechnika Białostocka

Bibliografia

• Auh S. i in., Co-production and customer loyalty in fi nancial services, "Journal of Retailing" 2007, t. 83, no. 3.
• Blind K., Hipp C., The role of quality standards in innovative service companies: An empirical analysis for Germany, "Technological Forecasting and Social Change" 2003, t. 70, no. 7.
• Bolton R., Saxena-Iyer S., Interactive Services: A Framework, Synthesis and Research Directions, "Journal of Interactive Marketing" 2009, t. 23.
• Edvardsson B. i in., Does service-dominant design result in a better service system?, "Journal of Ser- vice Management" 2011, t. 22, no. 4.
• Edvardsson B. i in., Service Innovation and Customer Co-development, [w:] Handbook of Service Science. Service Science: Research and Innovations in the Service Economy, red. B. Hefley, W. Murphy, Springer, Londyn 2010.
• Etgar M., A descriptive model of the consumer co-production process, "Journal of the Academy of Marketing Science" 2008, t. 36.
• Füller J. i in., Consumer empowerment through internet-based co-creation, "Journal of Management Information Systems" 2009, t. 26, no. 3.
• Garvin D.A., Managing Quality. The Strategic and Competitive Edge, The Free Press, Nowy Jork 1988.
• Gounaris S., An Alternative Measure for Assessing Perceived Quality of Software House Services, "The Service Industries Journal" 2005, t. 25, no. 6.
• Grönroos Ch., A Service Quality Model and its Marketing Implications, "European Journal of Marketing" 1984, t. 18, no. 4.
• Grönroos Ch., Voima P., Critical service logic: making sense of value creation and co-creation, "Journal of the Academy of Marketing Science" 2013, no. 41.
• Juran J.M., Juran on Quality by Design, The Free Press, Nowy Jork 1992.
• Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, "Journal of Marketing" 1985, no. 49.
• Prahalad C.K., Ramaswamy V., The future of competition: co-creating unique value with customers, Harvard Business Scholl Press, Boston 2004.
• Prajogo D.I., The sustainability of ISO 9001 in a legal service organisation, "Service Industries Journal" 2008, t. 28, no. 5.
• Ramaswamy V., Co-Creation of Value - Towards an Expanded Paradigm of Value Creation, "Marketing Review St. Gallen" 2009, no. 6.
• Rogoziński K., Zarządzanie wartością z klientem, Wolters Kluwer, Warszawa 2012.
• Urban W., Jakość usług w perspektywie klienta i organizacji. W kierunku zintegrowanej metodyki pomiaru, Oficyna Wydawnicza Politechniki Białostockiej, Białystok 2013.
• Wong A., Sohal A., A critical incident approach to the examination of customer relationship management in a retail chain: an exploratory study, "Qualitative Market Research: An International Journal" 2003, t. 6, no. 4.