Inter mundus Blueprinting jako obraz relacji klient - sprzedawca

• Autorzy: Katarzyna Hys

Warianty tytułu

Inter Mundus - Blueprinting as an Attribute of Competitiveness

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zastosowana w tytule figura retoryczna ma uzmysłowić złożoność rzeczywistości rynkowej, której immanentną cechą jest dualny charakter. "Pomiędzy światami" oznacza, że na rynku dochodzi do nieustannej konfrontacji zachodzącej między rożnymi interesariuszami wymiany, którzy to jednocześnie posiadają odmienne cele o charakterze ekonomicznym, ilościowym, jakościowym oraz rozwojowym. Realizacja potrzeb interesariuszy przy tych odmiennych celach wymusza projektowanie ścieżki kompromisu, dzięki której może dojść do procesu wymiany w charakterze konkurencyjnym. Metoda blueprinting dla usług (SB) stanowi propozycję holistycznego ujęcia procesu świadczenia usług. Jest swoistą mapą uwzględniającą obraz aktywności uczestników procesu usługowego, zasobów organizacji oraz podejmowanych przez nich działań. Blueprinting pozwala na wizualizację istniejącej rzeczywistości i specyficznych związków zachodzących "pomiędzy światami" - klienta i sprzedawcy. Artykuł ma charakter aplikacyjny. Ze względu na zainteresowania naukowe oraz realizowane projekty przez autorkę zaprezentowano mapę blueprinting dla salonów sprzedaży samochodów osobowych. SB został sporządzony przy uwzględnieniu założeń twórcy metody, jak również zostały wprowadzone dodatkowe autorskie rozwiązania. (abstrakt oryginalny)

EN

A theoretical figure used in the title illustrates the complexity of the market reality, which immanent feature is the dual character. "Between the worlds" indicates constant confrontation that takes place on the market and that occurs among various interested parties of exchange (clients and vendors), who at the same time have the identical goals of economic nature, quantitative, qualitative and developmental. Realization of different needs of interested parties with the same goals forces designing of the compromise path, which leads to the exchange process. Method blueprinting for services (SB) is a proposal of a holistic approach to the process of providing services. It is a kind of map taking into account participants' activities of the service process, resources of an organization and activities undertaken by the participants. Blueprinting allows for visualization of existing reality and specific relationships "between the worlds" - the client and the vendor. The article is of the application character. Due to the research interests and projects carried out by the author, the article presents blueprinting map for passenger cars showrooms. SB has been drawn up taking into account the objectives of the creator of the method, however it should be noted that additional proprietary solutions were also introduced. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Samochody osobowe; Rynek samochodowy; Usługi; Interesariusze

EN

Customer; Motor cars; Car market; Services; Stakeholders

• Czasopismo: Organizacja i Kierowanie
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 4
• Strony: 157--169

Twórcy

autor

Katarzyna Hys

• Politechnika Opolska

Bibliografia

• Banu S., Chacko T.V., Blueprinting: a Framework for Health Education Programme Evaluation, Blackwell Publishing Ltd. "Medical Education" 2011, No. 4.
• Biege S., Lay G., Buschak D., Mapping Service Processes in Manufacturing Companies: Industrial Service Blueprinting, Emerald Group Publishing Ltd., "International Journal of Operations & Production Management" 2012, No. 32 (8).
• Bitner M.J., Ostrom A.L., Morgan F.N., Service Blueprinting: a Practical Technique for Service Innovation, Cmr.berkeley.edu, "California Management Review" 2008, No. 50 (3).
• vom Brocke J., Simons A., Cleven A., Towards a Business Process-Oriented Approach to Enterprise Content Management: the ECM-Blueprinting Framework, Springer-Verlag, "Information Systems and e-Business Management (ISeB)" 2011, No. 9 (4).
• Coderre S., Woloschuk W., Mclaughlin K., Twelve Tips for Blueprinting, "Medical Teacher" 2009, No. 31.
• Gersch M., Hewing M., Scholer B., Business Process Blueprinting - an Enhanced View on Process Performance, "Business Process Management Journal" 2011, No. 17 (5).
• Hys K., Semantic Profile as a Tool for Assessment of Competence Public Sector Workers, Conference Proceedings in: International Masaryk Conference for Ph.D. Students and Young Researchers 2013, Hradec Kralove, The Czech Republic: Magnanimitas. Vol. IV.
• Hys K., Evaluation of Public Sector Workers for Assistance Method of Mystery Shopping, Advanced Research in Scientific Areas, M. Mokrys, S. Badura, A. Lieskovsky (eds.), EDIS-Publishing Instytution of the University of Zilina, Vol. 2, Iss. 1, Zilina, Slovakia 2013.
• Hys K., Działania promocyjne producentów i dealerów pojazdów samochodowych w Polsce, "Marketing i Rynek" 2014, nr 6, s. 34-41.
• Kostopoulos G., Gounaris S., Boukis A., Service Blueprinting Effectiveness: Drivers of Success, "Managing Service Quality" 2012, No. 22 (6).
• Kotler P., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Wydawnictwo Gebethner i S-ka, Warszawa 1994.
• Lings I.N., Brooks R.F., Implementing and Measuring the Effectiveness of Internal Marketing, "Journal of Marketing Management" 1998, No. 14 (4).
• Luo W., Tung Y.A., A Framework For Selecting Business Process Modeling Methods, "Industrial Management & Data Systems" 1999, No. 99 (7).
• Milton S.K., Johnson L.W., Service Blueprinting and BPMN: a Comparison, "Managing Service Quality" 2012, No. 22 (6).
• Ojasalo J., Proceedings from GCBF: Contrasting Theoretical Grounds of Business Process Modeling and Service Blueprinting, 2012, 7 (2).
• Parasuraman, A., Zeithaml V.A. & Berry L.L., A Conceptual Model of Services Quality and its Implication for Future Research, "Journal of Marketing" 1985, 49 (4).
• Polonsky M.J., Garma R., Service Blueprinting: A Potential Tool for Improving Cause-Donor Exchanges, "Journal of Nonprofit & Public Sector Marketing" 2009, No. 16 (1/2).
• Randall L., Perceptual Blueprinting, "Managing Service Quality" 1993, No. 3 (4).
• Schein E., Organizational Culture and Leadership, The Jossey-Bass Business & Management Series, San Francisco, CA, 1985.
• Shostack G.L., How to Design a Service?, "European Journal of Marketing" 1982, No. 16.
• Shostack G.L., Designing Services that Deliver, "Business Harvard Review" 1984, No. 62.
• Shostack G.L., Service Design in Operating Environment, [in:] Developing New Services, W.R. George, C.E. Marshall (eds.), AMA, Chicago 1987.
• Shostack G.L., Service Positioning Through Structural Change, "Journal of Marketing" 1987, No. 51.
• Zeithaml V., Bitner J., Services Marketing - Integrating Customer Focus Across the Firm, 2nd ed., The McGraw Companies Inc., New York 2000.
• Zeithaml V.A., Berry L.L., Parasuraman A., Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, "Journal of Marketing" 1988, No. 52 (2).