Pomiar jakości usług edukacyjnych z wykorzystaniem metody Kano

• Autorzy: Ewa Malinowska , Małgorzata Wiśniewska , Piotr Grudowski

Warianty tytułu

The Measurement of Quality of Educational Services with the Use of Kano Method

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Jakość jest istotnym czynnikiem w działalności każdej organizacji, również placówek edukacyjnych. Powinna być objęta systematycznym pomiarem, mającym na celu ustalenie stopnia satysfakcji z oferowanych produktów. Istnieje wiele metod pomiaru jakości usług. Artykuł przedstawia próbę identyfikacji cech jakości usług edukacyjnych świadczonych na Wydziale Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego, z uwzględnieniem jednej z takich metod, zwanej metodą Kano. Badanie zostało przeprowadzone w listopadzie 2013 r. W wynikach uwzględniono również wpływ poszczególnych cech na rozmiar całkowitej satysfakcji i niezadowolenia z oferowanej usługi.(abstrakt oryginalny)

EN

Quality is an important factor in organizational performance, including educational institutions. It should be a subject of systematic measurement, aimed at determining the degree of satisfaction from products. There are many methods for measuring the quality of services. This article presents an attempt to identify the characteristics of the quality of educational services provided at the Faculty of Management at the University of Gdansk, with the use of one of such methods, so-called the Kano method. The survey was conducted in November 2013. The results also included the impact of individual characteristics on the level of the total satisfaction and dissatisfaction from the offered service.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość; Usługi; Edukacja

EN

Quality; Services; Education

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 354 Usługi 2014 Wybrane uwarunkowania rozwoju usług
• Strony: 235--247

Twórcy

autor

Ewa Malinowska

• Uniwersytet Gdański

autor

Małgorzata Wiśniewska

• Uniwersytet Gdański

autor

Piotr Grudowski

• Politechnika Gdańska

Bibliografia

• Arefi M., Heidari M., Shams Morkani G., Zandi K., Application of Kano Model in Higher Education Quality Improvement: Study Master's Degree Program of Educational Psychology in State Universities of Tehran, "World Applied Sciences Journal" 2012, no. 17 (3), s. 347-353.
• Chen C.C., Chuang M-C., Integrating the Kano model into a robust design approach to enhance customer satisfaction with product design, "International Journal of Production Economics" 2008, vol. 114, Issue 2, s. 667-681.
• Franceschini F., Rafele C., Quality evaluation in logistic services, "International Journal of Agile Management Systems" 2000, vol. 2, Issue 1, s. 49-54.
• Fuchs M., Weiermair K., New perspectives on satisfaction research, "Tourism Review" 2003, vol. 58, no. 3, s. 6-14.
• Goranczewski B., Zastosowanie kwestionariusza Kano w badaniu jakości usług hotelowych, "Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów", Warszawa 2011, nr 105, s. 92-105.
• Grudowski P., Dembowski J., Metoda Kano w analizie satysfakcji klienta, "Pieniądze i Więź" 2012, nr 15, 1 (54), s. 77-87.
• Jonsson Kvist A.K., Klefsjo B., Which service quality dimensions are important in inbound tourism? A case study in a peripheral location, "Managing Service Quality" 2006, vol. 16, no. 5, s. 520-537.
• Kametani T., Nishina K., Suzuki K., Attractive Quality and Must-be Quality from the Viewpoint of Environmental Lifestyle in Japan, "Frontiers in Statistical Quality Control" 2010, no. 9, s. 315-327.
• Kamińska-Szmaj I. (red.), Słownik wyrazów obcych, Wydawnictwo Europa, Wrocław 2001.
• Kano N., Seraku N., Takahashi F., Shinichi Tsuji S., Attractive quality and must-be quality, "Journal of the Japanese Society for Quality Control" (in Japanese) 1984, no. 14 (2), s. 39-48.
• Kuoa Y-F., Integrating Kano's Model into Web- community, "Service Quality Total Quality Management & Business Excellence" 2004, vol. 15, Issue 7, s. 925-939.
• Lee M.C., Newcomb J.F., Applying the Kano methodology to meet customer requirements: NASA's microgravity science program, "The Center for Quality Management Journal" 1996, vol. 5, no. 3, s. 13-20.
• Lin Ch-N., Tsai L-F., Wang P-W., Su W-J., Shaw J-Ch., Using the Kano Two-Dimensional Quality Model to Evaluate Service Quality of Resort Hotels, "IJCSNS International Journal of Computer Science and Network Security" 2011, vol. 11, no. 5, s. 84-87.
• Malinowska E., Ocena stopnia satysfakcji klienta wewnętrznego systemu bezpieczeństwa żywności z wykorzystaniem metody Kano, "Zarządzanie Jakością. Doskonalenie Organizacji" 2010, t. 2, s. 467-477.
• Meyers K.A., Jones S.J., Graduate students rate institutional websites: The Must Have, Nice to Have, and Delighted to Have Services, "Journal of Asynchronous Learning Networks" 2012, vol. 16, Issue 1, s. 5-18.
• Mikulic J., The Kano model - a review of its application in merketing research from 1989 to 2006, "Proceedings of the 1st International Conference marketing theory challenges in transitional societies" 2006, University of Maribor, s. 87-96.
• Mikulic J., Prebezac D., A critical review of techniques for classifying quality attributes in the Kano model, "Managing Service Quality" 2011, vol. 21, no. 1, s. 46-66.
• Nilsson-Witell L., Fundin A., Dynamics of service attributes: a test of Kano's theory of attractive quality, "International Journal of Service Industry Management" 2005, vol. 16, no. 2, s. 152-168.
• Rashid M.M., Tamaki J., Ullah A.M.M.S., Kubo A., A Kano Model Based Linguistic Application for Customer Needs Analysis, "International Journal of Engineering Business Management" 2011, vol. 3, no. 2, s. 29-36.
• Sauerwein E., Bailom F., Matzler K., Hinterhuber H., The Kano model: how to delight your customers, "IX International Working Seminar on Production Economics" 1996, vol. 1, s. 313 -327.
• Schvaneveldt S.J., Enkawa T., Miyakawa M., Consumer evaluation perspectives of service quality: evaluation factors and two-way model of quality, "Total Quality Management" 1991, vol. 2, no. 2, s. 149-161.
• Shahin A., Integration of FMEA and the Kano model: An exploratory examination, "International Journal of Quality & Reliability Management" 2004, vol. 21, Issue 7, s. 731-746.
• Sharif Ullah A.M.M., Tamaki J., Analysis of Kano-model-based customer needs for product development, "Systems Engineering, Volume" 2011, vol. 14, Issue 2, s. 154-172.
• Sia M.-K., Muthusamy K., Classifying Quality Attributes Using Service Gaps and Kano's Method, "International Conference on Economics, Business Innovation" 2012, vol. 38, s. 230-235.
• Sukwadi R., Yang Ch.-Ch., Li F., Towards an Identification and Classification of Service Quality Attributes in Higher Education, "International Journal of e-Education, e-Business, e-Management and e-Learning" 2011, vol. 1, no. 2, s. 163-168.
• Tontini G., Integrating the Kano Model and QFD for Designing New Products, "Total Quality Management & Business Excellence" 2007, vol. 18, Issue 6, s. 599-612.
• Wielka encyklopedia PWN, PWN, Warszawa 2001.
• Winnicka-Wejs A., Koszty jakości pozyskiwania i rozwoju twórczych pracowników (zastosowanie klasyfikacji J. Banka oraz modelu N. Kano), Studia Ekonomiczne, Wydawnictwo UE w Katowicach, Katowice 2012, s. 83, 71-85.
• Wiśniewska M., Rozpoznanie i zaspokojenie wymagań klienta z wykorzystaniem modelu Kano, ,,Problemy Jakości" 2009, s. 4, 6-10.
• Wiśniewska M., Total Quality Education w szkolnictwie wyższym, cz. 2: Próba definicji i model wdrażania, "Problemy Jakości" 2007, nr 9, s. 13-22.
• Wiśniewska M., Malinowska E., Zarządzanie jakością żywności, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2011, s. 249.
• Wolniak R., Wykorzystywanie metody Kano do analizy cech produktu w przemyśle motoryzacyjnym, ,,Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Szczecinie", Szczecin 2011, nr 27(99), s. 2, 93-99.