Strategie obsługi klienta w logistyce firm polskich

• Autorzy: Danuta Kempny , Danuta Kisperska-Moroń
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zdaniem logistyków amerykańskich, firmy zachodnie jeszcze zbyt słabo uświadamiają sobie znaczenie logistycznej obsługi klienta w procesie stymulacji sprzedaży. Zapewne w dużo większym stopniu opinię tę można odnieść do warunków polskich. Wynika to z powszechnego braku "świadomości logistycznej" w firmach, występujących, zarówno w roli dostawców, jak i klientów. Firmy te zdają się, przynajmniej na razie, przeżywać okres fascynacji marketingiem. Tymczasem logistyczna obsługa klienta stanowi współcześnie niezbędne dopełnienie działań marketingowych. O ile marketing może być postrzegany jako "kreacja popytu", o tyle rolą logistycznej dystrybucji jest usatysfakcjonowanie tego popytu. Można ogólnie przyjąć, że właśnie to usatysfakcjonowanie popytu nazywamy logistyczną obsługą klienta. Obsługa klienta może być jednak rozumiana przez firmy w różny sposób. - jako zespół czynności, - jako określony poziom świadczonych usług, - jako filozofia zarządzania firmą. Obsługa klienta w szerokim rozumieniu musi obejmować wszystkie powyższe elementy, w przeciwnym wypadku potrzeby klientów nie zostaną w pełni i terminowo zaspokojone. (fragment tekstu)

Słowa kluczowe

PL

Przedsiębiorstwo; Logistyka; Strategia logistyczna; Logistyczna obsługa klienta

EN

Enterprises; Logistics; Logistic strategies; Logistics customer service

• Czasopismo: Prace Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Katowicach
• Rocznik: 1993
• Tom: Koncepcje logistyczne w zarządzaniu przedsiębiorstwem : konferencja Ustroń, 22-24 wrzesień 1993
• Strony: 121--132

Twórcy

autor

Danuta Kempny

• Akademia Ekonomiczna im. Karola Adamieckiego w Katowicach

autor

Danuta Kisperska-Moroń

• Akademia Ekonomiczna im. Karola Adamieckiego w Katowicach

Bibliografia

• R.H. Ballou: Basic Business Logistics, Transportation, Materials Management, Physical Distribution, Prentice-Hall, Englewood Cliffs 1987
• P. Fawcett, R. Mc Leish, J. Ogden: Logistics Management, Pitman Publishing, London 1992
• B. La Londe, P.H. Zinszer: Customer Service: Meaning and Measurement, National Council of Physical Distribution Management, Chicago 1976
• D.J. Bowersox, D.J. Closs, O.K. Helferich: Logistical Management, A Systems Integration of Physical Distribution, Manufacturing Support, and Materials Procurement, Macmillan Publishing Comapany, New York 1986
• R.H. Ballou: Business Logistics Management, Prentice Hall, Englewood Cliffs 1992
• Logistics and Distribution Planning Strategies for Management. Praca zbiorowa pod red. X Coopera, London 1990
• B.J. La Londe: Customer Service, Roz. 11, "Distribution Handbook". The Free Press, New York 1985
• J.J. Coyle, E.J. Bardi, C.J. Langley, Jr.: The Management of Business Logistics, West Publishing Company, St. Paul 1992
• B. Haus: Wpływ systemu zaopatrzenia na efektywność gospodarowania materiałami u odbiorców. "Gospodarka Materiałowa" 1985, nr 9
• D. Kempny, D. Kisperska-Moroń: Koncepcje logistyczne w strategii globalnej przedsiębiorstw. Materiały konferencyjne, Strategia rozwoju przedsiębiorstwa w warunkach gospodarki rynkowej, Gdańsk 1992
• J.C. Johnson, D.F. Wood: Contemporary Physical Distribution and Logistics, McMillan Publishing Company, New York, Collier Macmillan Publishers, London 1986
• K. Rutkowski: Logistyczne aspekty obsługi, "Businessman" 1993, nr 6