Momenty prawdy jako sposób oceny jakości usług

• Autorzy: Wiesław Urban

Warianty tytułu

Moments of Truth as a Way of Servcie Quality Evaluation

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Momenty prawdy są koncepcją pomagającą lepiej zrozumieć złożoną interakcję klienta z usługodawcą. Niniejszy artykuł rozwija to zagadnienie. Oprócz dyskusji samej koncepcji, która nie jest szeroko znana, stawia się za cel ocenę, czy momenty prawdy są właściwym przybliżeniem jakości usług, a także jakie są źródła ich powstawania. Przeprowadzono badania empiryczne polegające na identyfikacji momentów prawdy w dwóch branżach usługowych, przebadano 52 respondentów, wskutek czego zarejestrowano 277 momentów prawdy. Przeprowadzone studia dowodzą, że momenty prawdy rzeczywiście pozwalają na ocenę jakości usług w kategoriach ilościowych i jakościowych, ale wyłącznie w odniesieniu do afektywnej sfery postrzegania klientów. (abstrakt autora)

EN

Moments of truth is a concept that helps in better understandings of the complex interaction between a customer and a service provider. The paper develops this issue. In addition to the discussion of the concept, which is not widely known, the aim is to determine whether the moments of truth are a good approximation of the quality of service. Empirical studies were conducted; it involved 52 respondents from two service trades, and brought 277 moments of truth. The conducted studies show that actually moments of truth describe quality of services, in both qualitative and quantitative categories but only in relation to the affective area of customer perception. (author's abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi; Jakość

EN

Services; Quality

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 73 Marketing przyszłości: trendy, strategie, instrumenty: przedsiębiorstwo i konsument w ewoluującym otoczeniu
• Strony: 485--496

Twórcy

autor

Wiesław Urban

• Politechnika Białostocka

Bibliografia

• I. Carlzon, Moments of Truth, Ballinger Publishing Company, Cambridge, Massachusetts 1987.
• C. Grönroos, Service Management and Marketing, John Wiley & Sons, West Sussex 2007.
• R. Weber, Can you manage the "Moments of Truth"?, "Trailer/Body Builder" 2004, April, s. 64.
• I. Ryder, Moments of Truth Management. Delivering Brand Values Through People, "Strategic Communication Management" 1998, February/March, s. 16.
• J. Sutter, Moments of Truth: Defining the Boundary between an Organization and Its Customers, "Information Strategy: The Executive's Journal" 2004, Winter, s. 18.
• K.J. Blois, Carlzon's Moments of Truth - A Critical Appraisal, "International Journal of Service Industry Management" 1992, Vol. 3, No 3, s. 5.
• M. Beaujean, J. Davidson, S. Madge, The 'moment of truth' in customer service, "McKinsey Quarterly" 2006, Iss. 1, s. 63.
• W. Bard, J. Harrington, E. Kinikin, J. Ragsdale, Evaluation of Top Enterprise CRM Software Vendors Across 177 Criteria, Forrester Research, 2005.
• B. Keogh, Moments of Truth, "Apply" 2004, January, Vol. 4, Iss. 1, s. 14.
• M. Lofgren, Winning at the first and second moments of truth: an exploratory study, "Managing Service Quality" 2005, Vol. 15, No. 1, s. 103.
• M. Lofgren, L. Witell, A. Gustafsson, Customer satisfaction in the first and second moments of truth, "Journal of Product & Brand Management" 2008, Vol. 17, Iss. 7, s. 463.
• R. Rettie, C. Brewer, The verbal and visual components of package design, "Journal of Product & Brand Management" 2000, Vol. 9, No. 1, s. 56.
• J.J. Inman, R.S. Winer, R. Ferraro, The Interplay Among Category Characteristics, Customer Characteristics, and Customer Activities on In-Store Decision Making, "Journal of Marketing" 2009, Vol. 73, s. 19.
• Ch. Grönroos, A Service Quality Model and its Marketing Implication, "European Journal of Marketing" 1984, Vol. 18, No. 4, s. 36-43.
• U.L. Lehtinen, J.R. Lehtinen, Two Approaches to Service Quality Dimensions, "The Service Industries Journal" 1991, Vol. 11, No. 3, s. 288.