Projekt badań jakości internetowej usługi bankowej, postrzeganej przez klientów indywidualnych

• Autorzy: Stefan Doroszewicz , Alicja Niedźwiecka
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Bankowa usługa internetowa jest stosunkowo nowym produktem - oferowanym przez nietradycyjny kanał dystrybucji. Z perspektywy instytucji finansowych powstaje wiele pytań dotyczących zasad zarządzania komunikacją z klientami indywidualnymi, realizowaną drogą internetową oraz zarządzania jakością w tym obszarze. Rozstrzygnięcia wymagają problemy, takie jak: • czy model charakterystyki wymiarowej tradycyjnej usługi bankowej, oparty na koncepcji Servqual, może również opisywać bankową usługę internetową; czy usługi pozbawione bezpośredniego kontaktu z klientem mogą być charakteryzowane np. empatią? • jak zatem przedstawia się charakterystyka wymiarowa internetowej usługi bankowej, postrzeganej przez klienta indywidualnego? • czy postrzeganie internetowej usługi bankowej zależy od wieku, wykształcenia klientów indywidualnych? • jak przedstawia się model jakości internetowej usługi bankowej, postrzeganej przez klientów indywidualnych? Przedstawiona praca jest projektem postępowania badawczego, nakierowanego na próbę rozstrzygnięcia wymienionych problemów. Według powyższej procedury zostaną przeprowadzone badania, których wyniki staną się przedmiotem kolejnej publikacji autorów. (abstrakt autora)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Usługi bankowe; Usługi internetowe

EN

Customer; Banking services; Internet services

• Czasopismo: Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów / Szkoła Główna Handlowa
• Rocznik: 2004
• Numer: z. 51
• Strony: 82--93

Twórcy

autor

Stefan Doroszewicz

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

autor

Alicja Niedźwiecka

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

Bibliografia

• Cronin J. J. Jr., Taylor S. A., Measuring Service Quality: Reexamination and Extension, "Journal of Marketing", Vol. 56, 1992.
• Cronin J. J. Jr., Taylor S. A., SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality, "Journal of Marketing", Vol. 58, 1994.
• Filipow B., Zdalne usługi bankowe dla klientów indywidualnych, Netforum, Nr 4,1996.
• Gray J. L., Harvey T. W., Znaczenie jakości w działalności bankowej, Związek Banków Polskich, 1996.
• Parasurman A, Zeithamal V A, Berry L. L., A Conceptual Model of Service Quality and its implications for future research, "Journal of Marketing", Vol. 49,1985.
• Parasurman A, Zeithamal V A., Berry L. L., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, "Journal of Retailing", Vol. 64, Nr 1,1988.
• PN-EN ISO 9000, PN-EN ISO 9000, Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, PKN, Warszawa 2001.
• Samcik M., W sieci licho nie śpi, "Gazeta Wyborcza", Gospodarka Pieniądze, 11.02.2004.
• Trawnicka S., Badanie postrzeganej jakości usług, Problemy Jakości, Nr 6,1997.