CRM a zarządzanie relacjami z klientami w małej organizacji

• Autorzy: Katarzyna Mizera , Paula Pypłacz

Warianty tytułu

CRM and Customer Relationship Management in Small Organizations

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W opracowaniu przybliżono problematykę dotyczącą jakości obsługi klienta prowadzonej przez małe przedsiębiorstwa. Zwrócono uwagę na małe podmioty, które charakteryzuje specyficzny styl zarządzania. Menedżerowie muszą często podejmować decyzje dotyczące całego obszaru działalności. Poza tym zwykle nie posiadają wyspecjalizowanych działów zajmujących się całościową obsługą klientów, a także nie dysponują specjalnie wydzielonym budżetem na dodatkowe działania podnoszące jakość współpracy z klientem. W niniejszym opracowaniu jakość obsługi klientów przeanalizowano od strony wykorzystania rozwiązań informatycznych. Celem szczegółowym jest więc analiza możliwości wykorzystania rozwiązań zakresu systemów CRM (ang. Customer Relationship Management).(abstrakt oryginalny)

EN

The article presents the issues concerning the quality of customer service led by small enterprises. It is focuses on small entities seen as a specific type due to the unique style of management executives who often must make decisions on the field of activity. Besides, they usually do not have specialized department to deal with overall customer service and a specially allocated budget for additional measures to improve the quality of cooperation with the customer. The article considers the quality of customer service as regards the use of IT solutions. The special objective is to analyse the possibility of using solutions of CRM systems (Customer Relationship Management)(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Małe i średnie przedsiębiorstwa; Relacje przedsiębiorstwo-konsument; Zarządzanie Kontaktami z Klientem

EN

Small business; Enterprise-customer relationship; Customer Relationship Management (CRM)

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej we Wrocławiu
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 5 (43) Wyzwania biznesowe XXI wieku
• Strony: 237--249

Twórcy

autor

Katarzyna Mizera

• Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu

autor

Paula Pypłacz

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• Grudzewski W., Hejduk I., Konkurencyjność małych i średnich przedsiębiorstw w Polsce oraz na rynku europejskim, w: Determinanty rozwoju małych i średnich przedsiębiorstw, red. J. Adamczyk, P. Bartkowiak, Wyd. Naukowo-Techniczne, Warszawa 2004.
• Hołub-Iwan J., Informatyczne wsparcie zarządzania relacjami z klientem, w: I. Dembińska-Cyran, J. Hołub-Iwan, J. Perenc, Zarządzanie relacjami z klientem, Wyd. Difin, Warszawa 2004.
• http://wawak.pl/pl/content/systemy-informatyczne-w-malych-firmach [8.07.2012].
• http://wawak.pl/pl/content/zastosowania-erp-w-zarzadzaniu-jakoscia [10.07.2012].
• Mikołajczyk B., Infrastruktura finansowa MSP w krajach Unii Europejskiej, Wyd. Difin, Warszawa 2007.
• Mytlewski A., Monitoring ekonomiczny przedsiębiorstw, Wyd. Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 2007.
• Pypłacz P., CRM we współczesnej koncepcji marketingu, w: Wykorzystanie wybranych technologii komunikacji w zarządzaniu wartością organizacji, red. L. Kiełtyka, seria "Monografie" nr 235, Wyd. Politechniki Częstochowskiej, Częstochowa 2012.
• Szewczyk M., Łobos K., Survival analysis: A case study of micro and small enterprises in Dolnośląskie and Opolskie Voivodship (Poland), "Central European Review of Economic", Issues Ekonomicka Revue, t. 15, nr 4/2012, Ostrava 2012.
• Technologiczne aspekty doskonalenia systemów informacyjnych marketingu, red. A. Nowicki, Wyd. AE im. O. Langego we Wrocławiu, Wrocław 2003.
• Unold J., Systemy Informacyjne Marketingu, Wyd. AE im. O. Langego we Wrocławiu, Wrocław 2001.
• www.parp.gov.pl/files/74/81/469/12554.pdf [12.07.2012].