Pomiar i ocena jakości usług edukacyjnych z zastosowaniem rozmytej metody SERVQUAL

• Autorzy: Bartłomiej Jefmański

Warianty tytułu

The Measurement and Evaluation of Service Quality by Applying Fuzzy SERVQUAL Method

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Metoda SERVQUAL to jedna z częściej stosowanych metod w pomiarze i ocenie jakości usług. Celem opracowania było zaprezentowanie modyfikacji tej metody polegającej na zastosowaniu liczb rozmytych. Przeprowadzone badanie empiryczne umożliwiło scharakteryzowanie metodologii rozmytej metody SERVQUAL.(abstrakt oryginalny)

EN

SERVQUAL method is one of the most frequently used methods when measuring and evaluating service quality. The main aim of this paper is to present a modification of this method which consists of using fuzzy numbers. Empirical research, which has been carried out, made it possible to characterize methodology of the fuzzy SERVQUAL method.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Edukacja; Jakość usług; Zbiory rozmyte; Metoda SERVQUAL

EN

Education; Quality of services; Fuzzy sets; SERVQUAL method

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu. Taksonomia
• Rocznik: 2010
• Tom: 17
• Numer: nr 107 Klasyfikacja i analiza danych - teoria i zastosowania
• Strony: 247--257

Twórcy

autor

Bartłomiej Jefmański

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Alexander J., Hill N., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Arambewela R., Hall J., A comparative analysis of international education satisfaction using SERVQUAL, "Journal of Services Research" 2006, vol. 6.
• Benitez J.M., Martin J.C., Roman C., Using fuzzy number for measuring quality of service in the hotel industry, "Tourism Management" 2007, vol. 28.
• Bugdol M., Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej, Difin, Warszawa 2008.
• Chien Ch.-J., Tsai H.-H., Using fuzzy number to evaluate perceived service quality, "Fuzzy Sets and Systems" 2000 no 116.
• Dziadkowiec J., Wybrane metody badania i oceny jakości usług, [w:] Zeszyty Naukowe AE w Krakowie nr 717, AE, Kraków 2006.
• Huang T.-T., Huang W.-T., Using statistical data and signed distance of fuzzy aggregate evaluation method on application of measuring service quality of hotel, "Information and Management Sciences" 2005 vol. 16, no 3.
• Kandel A., Fuzzy techniques in pattern recognition, John Wiley & Sons, New York 1982.
• Rubу C.A., Assessing satisfaction with selected student services using SERVQUAL, a market-driven model of service quality, "NASPA Journal" 1998 vol. 35, no 4.
• Sagan A., Skale jako podstawowy instrument pomiaru w badaniach satysfakcji i lojalności, StatSoft Polska, Kraków 2003.