Customer Engagement in On-line SErvices and Companies Marketing Responses Towards the Concept

• Autorzy: Małgorzata Grzegorczyk , Grzegorz Mazurek

Warianty tytułu

Wzrost zaangażowania klienta w usługach on-line - implikacje dla marketingu

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

"The Internet is believed to change not only service delivery channels, but also the level of customer participation in the service delivery process."1 The Internet shifts power from the supplier to the buyer2 and brings significant change in customer interaction and behaviour. This paper seeks to gain some insight into customer's increased role in Internet services by: - analyzing current trends in virtual environment implications for marketing, - proposing theoretical models concerning customer engagement on-line, - presenting marketing responses towards the abovementioned concept, exemplified by the strategies of "beta" version, brand support, service support and e-migration.(fragment of text)

Specyfika wirtualnego środowiska, wyrażona m.in. przez niwelowanie asymetrii informacyjnych, zwiększanie transparentności rynków czy rosnącą siłę przetargową nabywców, powoduje, że spojrzenie usługodawców na klienta musi być poddane głębokiej weryfikacji. W wirtualnym środowisku, konsument może odgrywać wiele dodatkowych ról, np.: wsparcia technicznego dla innych potencjalnych nabywców, ambasadora i orędownika marki czy członka zespołu rozwoju produktu. Artykuł zgłębia temat zwiększonego zaangażowania i różnorodności ról pełnionych przez klienta usług internetowych poprzez: analizę wpływu otoczenia wirtualnego na działania marketingowe, odwołanie się do modeli teoretycznych potwierdzających wpływ zaangażowania klienta na oczekiwaną i postrzeganą jakość e-usługi, wskazanie strategii marketingowych będących odpowiedzią na większe zaangażowanie i różnorodność ról pełnionych przez e-klienta.(abstrakt autora)

Słowa kluczowe

EN

Customer; Services; Customer engagement

PL

Klient; Usługi; Zaangażowanie klienta

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Scientific Journal. Service Management
• Rocznik: 2011
• Tom: 7
• Strony: 177--186

Twórcy

autor

Małgorzata Grzegorczyk

• Uniwersytet Łódzki

autor

Grzegorz Mazurek

• Kozminski University, Warsaw, Poland

Bibliografia

• A.J. Broderick, S. Vachirapornpuk, Service quality in Internet banking: the importance of customer role, "Marketing Intelligence & Planning" 2002, vol. 20/6,
• E. Daniel, Provision of electronic banking in the UK and Ireland, "International Journal of Bank Marketing", 1999, vol. 17, no. 5,
• J. Strauss, A. El-Ansary, R. Frost, E-marketing, Pearson Prentice-Hall, New Jersey 2006
• S.U. Kucuk, Consumer empowerment model: from unspeakable to undeniable, "Direct Marketing: An International Journal" 2009, vol. 3 (4).
• A. Parasuraman, V.A. Zeithalm, L.L. Berry, SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, "Journal of Reteiling" 1988, vol. 64,
• A. Parasuraman, V.A. Zeithalm, L.L. Berry, Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, "Journal of Reteiling" 1991, vol. 67 (4),
• W. Boulding, A. Karla, R. Staelin, V.A. Zeithalm, A dynamic model of service quality: from expectations to behavioral intentions, "Journal of Marketing Research", 30 February 1993,
• A.J. Broderick, S. Vachirapornpuk, Service quality in Internet banking: the importance of customer role, "Marketing Intelligence & Planning" 2002, vol. 20/6