PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2015 | nr 376 Zrównoważony rozwój organizacji - odpowiedzialne zarządzanie | 140--151
Tytuł artykułu

Wpływ głównych interesariuszy organizacji na zarządzanie jakością procesów usługowych

Treść / Zawartość
Warianty tytułu
The Impact of Key Stakeholders on the Management of the Quality of Service Processes
Języki publikacji
PL
Abstrakty
W artykule przedstawiono podstawowe problemy zarządzania procesami usługowymi, wynikające ze sprzeczności celów przyjmowanych przez głównych interesariuszy organizacji (właściciela, pracownika, klienta). Określono i przeanalizowano podstawowe czynniki wywołujące dominację jednego z interesariuszy procesu usługowego: specyfikę procesu usługowego, dostęp do zasobów i rynek usług. Przedstawiono trzy modele zapewnienia jakości usług przyjmowane w przypadku dominacji jednego z głównych interesariuszy organizacji: model właściciela, model pracownika i model klienta. Stwierdzono, że różnią się one w zakresie projektu procesu, podejścia do pracowników, zakresem doskonalenia i podejmowanych działań doskonalących proces, a także sposobem zapewnienia satysfakcji klienta. Wskazano również na wyzwania w dziedzinie zarządzania procesem usługowym, zapewniające jakość usług.(abstrakt oryginalny)
EN
The article presents the fundamental problems of managing service processes resulting from the conflicts of objectives adopted by the stakeholders. The factors causing the dominance of one of the main stakeholders of the service process (owner, employee, customer) are analyzed. The models to ensure the quality of services received in the case of the dominance of one of the main stakeholders are presented. It was found that these models differed in the way the customer satisfaction was ensured.(original abstract)
Twórcy
  • Politechnika Wrocławska
Bibliografia
  • Ayuso S., Rodriguez M.A., García-Castro R., Ariňo M.A., 2011, Does stakeholder engagement promote sustainable innovation orientation?, "Industrial Management & Data Systems", vol. 111, no. 9.
  • Collier D.A., Meyer S.M., 1998, A service positioning matrix, "International Journal of Operations & Production Management", vol. 18, no. 12.
  • EFQM, 2007, The EFQM Excellence Model, The European Foundation for Quality Management.
  • Fitzsimmons J.A., Fitzsimmons M.J., 2008, Service Management. Operations, Strategy, Information Technology, McGraw-Hill International Edition.
  • Follett M.P., 1918, The New State, Penn State University Press, Harrisburg, PA.
  • Foster D., Jonker J., 2007, Towards a third generation of quality management Searching for a theoretical re-conceptualisation of contemporary organisations based on the notions of stakeholders and transactivity, "International Journal of Quality & Reliability Management", vol. 24, no. 7.
  • Freeman R.E., 1984, Strategic Management: A Stakeholder Approach, Pitman Publishing Inc., Marshfield, MA.
  • Freeman R.E., McVea J., 2001, A stakeholder approach to strategic management, [w:] M. Hitt, R.E. Freeman, J. Harrison. (red.), Handbook of Strategic Management, Blackwell Publishing, Oxford.
  • Freeman R.E., Reed D.L., 1983, Stockholders and stakeholders: a new perspective on corporate governance, "California Management Review", vol. 25, no. 3.
  • Henriques I., Sadorsky P., 1999, The relationship between environmental commitment and managerial perceptions of stakeholder importance, "Academy of Management Journal", vol. 42, no. 1.
  • Hensler D., 2002, Management (and change) is simple, just not easy, change management, Proceedings of the 7th International Conference on ISO 9000 and TQM, RMIT University, Melbourne.
  • Johansson P., 2008, Implementing stakeholder management: a case study at a micro-enterprise, "Measuring Business Excellence", vol. 12, no. 3.
  • Klefsjö B., Bergqu B., Garvare R., 2008, Quality management and business excellence, customers and stakeholders. Do we agree on what we are talking about, and does it matter? "The TQM Journal", vol. 20, no. 2.
  • Mele C., Colurcio M., 2006, The evolving path of TQM: towards business excellence and stakeholder value, "International Journal of Quality & Reliability Management", vol. 23, no. 5.
  • NIST, 2008, Criteria for Performance Excellence, National Institute for Standard and Technology, Gaithersburg.
  • Norma PN-EN ISO 26000:2009, Zarządzanie odpowiedzialnością społeczną, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa.
  • Radder R., 1998, Stakeholder delight: the next step in TQM, "The TQM Magazine", vol. 10, no. 4.
  • Schmenner R., 1986, How can service business survive and prosper? "Sloan Management Review", vol. 27, no. 3.
  • Silvestro R., Fitzgerald L., Johnston R., Voss C.,1992, Towards a classification of service processes, "International Journal of Service Industry Management", vol. 3, no. 3.
  • Tinnila M., Vepsalainen A.P.J., 1995, A model for strategic repositioning of service processes, "International Journal of Service Industry Management", vol. 6, no. 4.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171360119

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.