Lojalność klienta - pojęcie, podział, rodzaje i stopnie

• Autorzy: Elżbieta Aleksandra Studzińska

Warianty tytułu

Customer Loyalty - Notion, Division, Types and Degrees

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono problematykę dotyczącą lojalności klientów. Omówiono samą lojalność klienta i jej pomiar. Wskazano podejścia związane z lojalnością klientów. Przedstawiono czynniki wpływające na lojalność. Klient jest źródłem wiedzy o produkcie i jakości świadczonych usług. Pokazano przemiany, które dokonały się w funkcjonowaniu banków, zmieniły dotychczasowe relacje klient-bank. Klient ma możliwość korzystania z ofert różnych banków, a więc przestał być klientem stałym związanym tylko z jednym bankiem. Oznacza to dostosowanie się banków do rosnących wymagań klientów przez zwiększanie satysfakcji klientów. Szczegółową uwagę zwrócono na rodzaje i stopnie lojalności klienta.(abstrakt oryginalny)

EN

The following article focuses on the issue of customer loyalty. It discusses customer loyalty and the way it is measured. This paper indicates different approaches, as to customer loyalty. It presents various factors that influence loyalty. Client is the source of knowledge about the banking products as well as the provided quality of service. Transformations that are currently taking place in the way that banks operate, changed the existing bank - client relationship. Now a client has the possibility to profit from several different offers provided by various banks, thus ceasing to be a customer, who is associated with only one bank. This forced the need for banks to adjust to the growing customer needs by increasing customer satisfaction. Special attention was paid to types and degrees of customer loyalty.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów

EN

Customer loyalty

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 376 Zrównoważony rozwój organizacji - odpowiedzialne zarządzanie
• Strony: 195--215

Twórcy

autor

Elżbieta Aleksandra Studzińska

• Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie

Bibliografia

• Beckett A., Hewer P., Howcroft B., An exposition of customer behavior in the financial services industry, "International Journal of Marketing" 2000, vol. 1, no. 18.
• Bednarska-Olejniczak D., Private banking - marketing, jakość, sprzedaż, CeDeWu.pl Platinium, Warszawa 2010.
• Bloemer J., Ruyter K. de, Peeters P., Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between imagine, service quality and satisfaction, "International Journal of Bank Marketing" 1997, no. 7.
• Bloemer J.M.M, Kasper H.D., The Complex Relationship between Consumer Satisfaction and Brand Loyalty, "Journal of Economic Psychology" 1995, no. 16.
• Brzozowska I., Wierność wspomagana, "Marketing w Praktyce" 2004, nr 1.
• Burgiel A., Psychologiczne aspekty kształtowania lojalności i ich praktyczne konsekwencje, [w:] S. Makarski (red.), Handel wewnętrzny. Marketing. Rynek. Przedsiębiorstwo, Numer specjalny: Konsument a rynek. Marketingowe mechanizmy kształtowania lojalności, Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur, UR, czerwiec 2007.
• Chłodnicki M., Usługi profesjonalne. Przez jakość do lojalności klientów, AE, Poznań 2004.
• Christopher M., Payne A., Ballantyne D., Relationship Marketing, Butterworth-Heinemann Ltd., Oxford 1991.
• Cichoń M., Zadowolenie klienta z usług bankowych, "Problemy Jakości" 2006, nr 6.
• Curasi C.F., Kennedy K.N., From Prisoner to Apostol. A Typology of Repeat Buyers and Loyal Customer in Service Business, " Journal of Service Marketing" 2002, no. 4.
• Cyran K., Korzyści z udziału w programach lojalnościowych - w opinii konsumentów, [w:] S. Makarski (red.), Marketingowe mechanizmy kształtowania lojalności, UR, Rzeszów 2007.
• Dembińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J., Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004.
• Dembski T., Analiza satysfakcji i lojalności klientów, Statsoft, Warszawa-Kraków 2003.
• Dick A., Basu K., Customer Loyalty: Towards and Integrated Conceptual Framework, "Journal of the Academy of Marketing Science" 1994, vol. 22, no. 2.
• Fonfara K., Marketing partnerski w działalności przedsiębiorstw na rynkach zagranicznych, "Marketing i Rynek" 2000, nr 5.
• Furtak R., Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa 2003.
• Griffin J., Customer Loyalty, Jossey - Bass Publisher, San Francisco 1995.
• Grzegorczyk W., Lojalność klientów indywidualnych wobec banku, "Bank i Kredyt" 2001, nr 4.
• Grzegorczyk W., Lojalność klientów wobec banku- czynniki i konsekwencje, [w:] K. Mazurek-Łopacińska, A. Styś (red.), Marketing przełom wieków, t. 2, AE, Wrocław 2000.
• Grzybek M., Uwarunkowanie lojalności według jej typów oraz ekonomiczne i marketingowe efekty lojalności, [w:] S. Makarski (red.), Handel wewnętrzny. Marketing. Rynek. Przedsiębiorstwo, Numer specjalny: Konsument a rynek. Marketingowe mechanizmy kształtowania lojalności, Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur, UR, czerwiec 2007.
• Grzywacz J., Marketing banku, Difin, Warszawa 2010.
• Grzywacz J., Marketing w działalności banku, Difin, Warszawa 2006.
• Harasim J., Strategie marketingowe w osiąganiu przewagi konkurencyjnej w bankowości detalicznej, AE, Katowice 2004.
• Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Jones T.O., Saaer W.E. Jr, Why satisfied Customer Defect, "Harvard Business Review" 1995, nr 6.
• Kieżel E., Lojalność i jej determinanty w zachowaniu polskich konsumentów, [w:] G. Sobczyk (red.), Współczesny marketing. Trendy. Działania, PWE, Warszawa 2008.
• Kieżel E., Lojalność w zachowaniach konsumentów, [w:] S. Makarski (red.), Handel wewnętrzny. Marketing. Rynek. Przedsiębiorstwo, Numer specjalny: Konsument a rynek. Marketingowe mechanizmy kształtowania lojalności, Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur, UR, czerwiec 2007.
• Kieżel M., Marketing relacyjny w sektorze banków detalicznych, AE, Katowice 2005.
• Klinkerman S., The Ties That Bind, "Banking Strategies" 1999, no. 1-2.
• Kłopocka A., Oczekiwania klientów a jakość detalicznych usług bankowych, "Bank i Kredyt" 2002, nr 8.
• Kłopocka A., Psychospołeczne uwarunkowania rozwoju bankowości detalicznej w Polsce, "Bank i Kredyt" 2004, nr 5.
• Kozielski R., Partner czy zwierzyna łowna?, "Marketing w Praktyce" 2010, nr 3.
• Kwiatek P., Programy lojalnościowe. Budowa i funkcjonowanie, Oficyna Wolters Kluwer Business, Kraków 2007.
• Lake N., Hickley K., Podręcznik obsługi klienta, One Press Exclusive Wydawnictwo Helion, Gliwice 2005.
• Miłota K., Mystery shopper, czyli spojrzeć na siebie oczami klienta, [w:] K. Mazurek-Łopacińska (red.), Badania marketingowe. Metody. Tendencje. Zastosowania, AE, Wrocław 2003.
• Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowska J., Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta, PWN, Warszawa 2010.
• Oliver R.L., Lojalność klientów, Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1999a.
• Oliver R.L., Whence Customer Loyalty, "Journal of Marketing" 1999b, no. 63.
• Pietrzak J., Zarządzanie procesem lojalności konsumenckiej, [w:] B. Gregor (red.), Marketing - handel - konsument w globalnym społeczeństwie informacyjnym, UŁ, Łódź 2004.
• Reichheld F.F., The Loyalty Effect. The Hidden Force behind Growth, Profits and Lasting Value, Bain&Company, Harvard Business School Press, Boston 1996.
• Schön B., Zaprojektować lojalność klienta, "Marketing w Praktyce" 2010, nr 9.
• Siemieniako D., Proces identyfikacji i kwalifikacji lojalnych klientów w organizacji, [w:] S. Makarski (red.), Marketingowe mechanizmy kształtowania lojalności, UR, Rzeszów 2007.
• Skawińska A., Skoncentrowanie na kliencie, "Bank" 2008, nr 4.
• Skowron Ł., Satysfakcja klienta i lojalność klienta - ujęcie modelowe i wyniki badań, [w:] B. Dobiegała-Korona, T. Doligalski (red.), Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, Poltext, Warszawa 2010.
• Skowron Ł., Wykorzystanie modelu EPSI w badaniach lojalności klienta usług bankowych w wybranych krajach Unii Europejskiej, [w:] K. Mazurek-Łopacińska (red.), Badania marketingowe-skuteczność w zarządzaniu przedsiębiorstwem, UE, Wrocław 2010.
• Słownik języka polskiego, M. Szymczak (red.), PWN, Warszawa 1989.
• Stodulny P., Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych, CeDeWu.pl Platinium, Warszawa 2007.
• Stone M., Woodcock N., Machtynger K., Customer Relationship Marketing, Kogan Page, London 2002.
• Sudoł S., Szymczak J., Haffer M., Marketingowe testowanie produktów, PWE, Warszawa 2000.
• Szczepaniec M., Marketing relacyjny jako element strategii banków komercyjnych, UG, Gdańsk 2004.
• Światowy G., Pluta-Olearnik M., Kreowanie lojalności klientów poprzez markę i jakość usług, [w:] K. Mazurek-Łopacińska, A. Styś (red.), Marketing, przełom wieków - paradygmaty, zastosowania, t. II, AE, Katowice 2000.
• Urban W., Siemieniako D., Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, PWN, Warszawa 2008.
• Urbanek G., Drugie życie klienta, "Marketing i Rynek" 2004a, nr 4.
• Urbanek G., Jakość, satysfakcja, lojalność, rentowność - łańcuch przyczynowo - skutkowy, "Marketing i Rynek" 2004b, nr 6.
• Wilmańska-Sosnowska S., Lojalność jako kategoria współczesnego marketingu, [w:] G. Sobczyk, (red.), Współczesny marketing. Trendy. Działania, PWE, Warszawa 2008.
• Wilmańska-Sosnowska S., Satysfakcja i lojalność jako wyznacznik kompetencji marketingowych współczesnego przedsiębiorstwa, [w:] S. Makarski (red.), Handel wewnętrzny. Marketing. Rynek. Przedsiębiorstwo, Numer specjalny: Konsument a rynek. Marketingowe mechanizmy kształtowania lojalności, Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur, UR, czerwiec 2007.
• Woźniak M., Reklama jako element kształtujący lojalność handlową, [w:] S. Makarski (red.), Marketingowe mechanizmy kształtowania lojalności, UR, Rzeszów 2007.

Identyfikatory

DOI

10.15611/pn.2015.376.14