Zastosowanie systemu ocen pracowników w biurach podróży

• Autorzy: Joanna Kosmaczewska

Warianty tytułu

Aplication of System Evaluation of Workers in the Travel Agencies

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zdaniem autorki proponowanej metodologii badawczej realizacja wdrożenia monitoringu jakości usług agroturystycznych w Polsce powinna objąć gospodarstwa agroturystyczne posiadające własną stronę internetową. Tak zaplanowany dobór celowy (posiadanie strony WWW) wynika z metody Servqual, która zakłada badanie jakości usług w dwóch etapach, tj. przed skorzystaniem z usługi (ex ante) badaniu podlega jakość usług agroturystycznych oczekiwana przez gości dokonujących rezerwacji, natomiast ponowne badanie wykonuje się wśród gości po zakończeniu korzystania przez nich z usług gospodarstwa (ex post). (fragment tekstu)

EN

Because SERVQUAL method is extremely popular in the examination of divergence between the level of the provided services and the customer expectations and because it can be adapted to the requirements of a variety of services, the author of this paper has attempted to adapt the theory of the method to examine the quality of services in farm tourism. Theoretical assumptions assume the evaluation of the following factors: technical facilities of the farm, hygiene of the hosts, sanitary conditions and cleanliness on the farm, reliability of informative brochures, timely and effi cient completion of necessary paperwork, personal safety, safe-keeping of belongings, openness to the needs of the guests. Double examination among the guests of the selected farms, that is the examination at contracting the service - at the moment of making a booking (ex ante) and after availing themselves of the service shall allow for the determination of the expected quality of the service and the quality rendered in the tourist farms in respective regions as well as throughout Poland.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Biuro podróży; Ocena pracowników; Agroturystyka

EN

Travel agency; Employee appraisal; Agrotourism

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Turystyki
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 3(19)
• Strony: 9--18

Twórcy

autor

Joanna Kosmaczewska

• Akademia Wychowania Fizycznego im. Eugeniusza Piaseckiego w Poznaniu

Bibliografia

• W. Martin, Zarządzanie jakością obsługi w restauracjach i hotelach, Oficyna Ekonomiczna Wolters-Kluwer, Kraków 2006.
• A. Panasiuk, D. Szostak, Hotelarstwo, usługi, eksploatacja, zarządzanie, PWN Warszawa 2008.
• M. Kachniewska, Zarządzanie jakością usług hotelarskich, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2002.
• D. Jaremen, Standaryzacja jako element system zarządzania jakością usług hotelarskich, Studia Turystyczne nr 2, s. 45-64.
• A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry, A conceptual model of service quality and its implications for future research, "Journal of marketing" 1985, No. 49 (4), s. 41-50.
• R. Wolniak, B. Skotnicka, Metody i narzędzia zarządzania jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2007.
• R. Zhou, A. Pritchard, Using SERVQUAL to measure the service quality of Ravel agents in Guangzhou, South China, "Journal of Services Research" 2009, Vol. 9, No. 1, s. 129-143.
• N. Johns, T. Avci, O.M. Karatepe, Measuring service quality of travel agents: evidence from Northern Cyprus, "The Service Industries Journal" 2004, Vol. 24, Issue 3, s. 82-100.
• M. Nowacki, Evaluating a museum as a tourist product using the servqual method, "Museum Management and Curatorship" 2005, t. 20, nr 3.
• Y. Ekinci, M. Riley, Validating Quality Dimensions, "Annals of Tourism Research" 2001, Vol. 28, s. 202-223.
• P. Erto, A. Vanacore, A probabilistic Approach to Measure Hotel Service Quality, "Annals of Tourism Research" 2002, Vol. 12, s. 129-140.
• S. Tsaur, Y. Lin, Promoting Service Quality in Tourist Hotels: The Role of HRM Practices and Service Behavior, "Tourism Management" 2004, Vol. 25, s. 471-481.
• H. Wilkins, B. Merrilees, C. Herington, Towards an understanding of total service quality in hotels, "International Journal of Hospitality Management" 2007, Vol. 26 (4), s. 840-853.
• D.E. Jaremen, Metody i techniki oceny poziomu jakości w sferze usług turystycznych, w: Gospodarka a środowisko. Innowacyjność w gospodarce, red. A. Rapacz, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu nr 2 (1202), Wrocław 2008.
• M. Khan, Ecoserv: Ecotourists' Quality Expectations, "Annals of Tourism Research" 2003, Vol. 30, Issue 1, s. 109-124.
• C. Albacete-Saez, M.M. Fuentes , F.J. Llorens-Montes, Service Quality measurement in rural accomodation, "Annals of Tourism Research" 2007, Vol. 34, No. 1.
• K. Karbowiak, Zalety i wady metody SERVQUAL wykorzystywanej do pomiaru jakości usług w agroturystyce, Roczniki Naukowe SERiA 2008, t. X, z. 3.
• K. Karbowiak, Metoda Servqual - narzędzie do pomiaru jakości usług w agroturystyce, w: Turystyka w rozwoju obszarów wiejskich, red. I. Sikorska-Wolak, Wydawnictwo SGGW, Warszawa 2007.