Postrzegana jakość usług jako bariera rozwoju handlu w internecie

• Autorzy: Dominika Mirońska

Warianty tytułu

Perceived Service Quality as a Barrier In Internet Retailing Development

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W ciągu ostatnich lat obserwować można dużą dynamikę wzrostu liczby użytkowników Internetu. Dostęp do sieci w drugiej połowie 2009 roku miało 52% Polaków, ponad sześciokrotnie więcej niż w 2000 roku.1 Jednocześnie rosła wartość handlu internetowego, która w 2009 roku osiągnęła poziom 13,2 mld zł.2 Powszechnym tendencjom wzrostowym towarzyszyły zmiany struktury rynku internetowego. Na uwagę zasługuje fakt, że liczba sklepów on-line rosła znacznie szybciej niż liczba kupujących przez Internet klientów.3 Opisane tendencje obserwować można również na rynkach innych państw rozwiniętych.4 Sytuacja zaostrzającej się konkurencji oraz łatwość porównywania cen w sklepach internetowych wymusza zwrócenie się ku innym, pozacenowym narzędziom budowania pozycji rynkowej firmy w wirtualnej przestrzeni. Poziom jakości usług jest elementem istotnie wpływającym na satysfakcję konsumenta i jego gotowość do dokonania zakupu przez Internet, może zatem stać się ważnym narzędziem konkurowania wirtualnego przedsiębiorstwa. (fragment tekstu)

EN

Evaluating service quality in Internet different groups of customers focus on different dimensions. Experienced on-line buyers value reliability and ease of use of the web side most. Non-buyers Internet users are concerned about the safety followed by technical issues factor. Polish Internet users are generally satisfied with service quality of on-line shops. The safety factor is the most frequently recalled one as far as expectations are concerned and is not frequently recalled as a barrier for non-purchasers. As Polish Internet firms represent low level of safety procedures implementation a gap between perceived quality and the real one in area of data safety could be recognized. (fragment of text)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Handel elektroniczny

EN

Quality of services; e-commerce

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 58 E-gospodarka w Polsce. Stan obecny i perspektywy rozwoju. Część II
• Strony: 223--230

Twórcy

autor

Dominika Mirońska

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

Bibliografia

• Rabinovich E., Maltz A., Sinha R.K.: Assessing Markups, Service Quality, and Product Attributes in Music CDs' Internet Retailing, Production and Operations Management, 2003, vol. 17, nr 3. Gounaris S., Dimitriadis S., Stathakopoulos V.: Antecedents of Perceived Quality in the Context of Internet Retail Stores, Journal of Marketing Management, 2005, vol. 21.
• Hackman D., Gundergan S.P., Wang P., Daniel K.: A service perspective on modelling intentions of online purchasing, Journal of Services Marketing, 2006, vol. 20 nr 7.
• Khurana S., Managing Service Quality: An Empirical Study on Internet Banking, The IUP Journal of Marketing Management, vol. 8, nr 3 i 4, 2009.
• Kotler Ph., Armstrong G.: Principles of Marketing, Pearson Education Inc., New Jersey 2010.
• Lwin M.O., Williams J.D.: Promises, Promises: How Consumers Respond to Warranties in Internet Retailing, The Journal of Consumer Affairs, 2006, vol. 40, nr 2.
• Rabinovich E., Maltz A., Sinha R.K.: Assessing Markups, Service Quality, and Product Attributes in Music CDs' Internet Retailing, Production and Operations Management, 2003, vol. 17, nr 3.
• Shamdasania P., Mukherjeeb A., Malhotrac N.: Antecedents and consequences of service quality in consumer evaluation of self-service internet technologies, The Service Industries Journal, 2008, vol. 28, nr 1.
• Yang Z., Jun M.: Consumer Perception of E-Service Quality: From Internet Purchaser and Non-purchaser Perspectives, Journal of Business Strategies, 2008, vol. 25, nr 2.
• Polski Internet w 2009 roku urósł i zarobił więcej, Serwis internetowy Money.pl, 26.12.2009, www.money.pl
• Polski rynek e-commerce - raport SMB, Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego, 25.03. 2009, www.smb.pl
• Raport e-Handel Polska 2009, Dotcom River, 15.12.2009, www.money.pl
• www.internetworldstats.com
• Zadowolenie Internautów z obsługi przez Internet - raport, PBI, IntelWise, IAB Polska, listopad 2008, www.interstats.pl
• Zakupy przez Internet, D-Link Technology Trend, Millward Brown SMG/KRC, grudzień 2008, www.technolgytrend.pl