Evaluation of the Influence of a Chosen Element of Insurance Companies' Employees Behaviour of on Specific Aspects of Customer Relations Management

• Autorzy: Andrzej Grzebieniak

Warianty tytułu

Ocena wpływu wybranego elementu zachowania pracowników zakładów ubezpieczeń na określone aspekty zarządzania relacjami z klientami

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Evaluation of the influence of a selected component of the insurance companies' employees' behaviour on the specific aspects of customer relations management was the objective of the paper. In the paper the hypothesis was assumed that appropriate development of customer relations depends to a large extent on the behaviours of employees defined mainly in the company management strategy in which strictly defined procedures in that area are indicated and appropriate technical, information, IT and organisation and management means are assured. The evaluation was made based on own surveys in which the questionnaire method was used. The mail or Internet questionnaire was the research tool. The questionnaires were distributed to 63 insurance companies possessing their registered offices in Poland during the years 2009-2011. In total, 57 completely and correctly completed questionnaires were returned. (original abstract)

Celem artykułu jest ocena wpływu wybranego elementu zachowania pracowników zakładów ubezpieczeń na określone aspekty zarządzania relacjami z klientami. W opracowaniu przyjęto następującą hipotezę - właściwe kształtowanie relacji z klientami w dużym stopniu zależy od zachowań pracowników określonych głównie w strategii zarządzania firmą, w której wskazano ściśle zdefiniowane procedury postępowania w tym zakresie oraz zapewniono odpowiednie środki techniczne, informacyjne, informatyczne i organizacyjno-zarządcze. Oceny dokonano na podstawie wyników badań własnych, w których wykorzystano metodę kwestionariusza, narzędziem badawczym była ankieta pocztowa lub internetowa. Ankiety zostały wysłane do 63 zakładów ubezpieczeń mających siedzibę w Polsce w latach 2009-2011. Zwrócono w pełni i prawidłowo wypełnionych 57 ankiet. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Relationships with customers; Customer satisfaction management; Questionnaire survey; Partnership marketing

PL

Relacje z klientami; Zarządzanie zadowoleniem klientów; Badania ankietowe; Marketing partnerski

• Czasopismo: Olsztyn Economic Journal
• Rocznik: 2013
• Numer: nr 8 (2)
• Strony: 177--187

Twórcy

autor

Andrzej Grzebieniak

• University of Warmia and Mazury in Olsztyn, Poland

Bibliografia

• Agencja Badawcza Total Effect, www.totaleffect.pl (access: 06.05.2013).
• Gwiazda E. 2002. Właściwe relacje z klientem - system CRM. Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa, 1: 47.
• Hill N., Aleksander J. 2004. Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Oficyna Ekonomiczna, Warszawa, s. 16.
• Lauternborn R. 1990. New marketing litany: fourp'spasse; c-words take over. Advertisung Age, p. 26.
• Lipińska R. 2003. E-CRM oczami klienta. Manager, 1: 44-46.
• Obłój K. 2002. Tworzywo skutecznych strategii. PWE, Warszawa, p. 57-66.
• Skowron S., Skowron Ł. 2012. Lojalność klienta a rozwój organizacji. Difin, Warszawa, p. 142, 144.
• Stachowicz-Stanuch A. 2007. Potęga wartości. Jak zbudować nieśmiertelna firmę?. One Press, p. 35-52.
• Zachara M. 2001. Klient wciąż nie nasz pan. Businessman Magazine, 2: 15.