Rola empatii w budowaniu lojalności relacyjnej klientów

• Autorzy: Dariusz Siemieniako

Warianty tytułu

Implementation of Empathy in Organization in Building Customer Relational Loyalty

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W dobie rozwoju logiki usługowej empatia okazywana klientom ma coraz większe znaczenie. Można mówić o konkretnych kontekstach rynkowych, takich jak usługi z intensywnym osobistym kontaktem personelu z klientami, w których podnoszenie poziomu empatii personelu i empatii całej organizacji staje się jednym z kluczowych elementów skuteczności marketingu. Wpływ empatii na skuteczność marketingu relacyjnego oraz budowę lojalności klientów wymaga jeszcze pogłębionych badań.(fragment tekstu)

EN

In service logic era, organizational and personnel empathy demonstrated to the customers is getting more and more important. In the paper it is presented the definition of empathy notion, basing on literature. It is presented also the role of organizational and personnel empathy in different market contexts, in which developing empathy skills, should result in achieving marketing effectiveness. Services with intensive direct contact of personnel with customers are one of the most important areas of implementation empathy. Empathy was also presented as one of the components of relationship marketing, which takes important role in relationship marketing and building customer relational loyalty. In terms of measuring, empathy might be measured as personal skill using different scales rooted in social psychology. Another approach is to measure organizational empathy taking into consideration company's action.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Marketing relacji; Zaangażowanie pracowników; Usługi

EN

Customer loyalty; Relationship marketing; Employees' engagement; Services

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 15 Relacyjne aspekty zachowań konsumenckich
• Strony: 19--27

Twórcy

autor

Dariusz Siemieniako

• Politechnika Białostocka

Bibliografia

• Azar B., Defining the Train That Makes us Human, "American Psychological Association Monitor" 1997, Vol. 18, November, w: G. Costa, E. Glinia, A. Drakou, The role of empathy in sport tourism services: a review, "Journal of Sport Tourism" 2004, Vol. 9, No. 4, s. 333.
• Davis M.H.,. Krau L.A, Dispositional empathy and social relationships, w: Advances in Personal Relationship, t. 3, W.H. Jones, D. Perlman (red.), Jessica Kingsley Publisher, London 1991, w: B. Wojciszke, Człowiek wśród ludzi. Zarys psychologii społecznej, Wydawnictwo Naukowe Scholar, Warszawa 2002, s. 304.
• Drabik L., Słownik języka polskiego, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007.
• Lei D., Greer C.R., The Empathetic Organization, "Organizational Dynamics" 2003, Vol. 32, No. 2, s. 142.
• Mayer J.D., DiPaolo M., Salovey P., Perceiving Affective Content in Ambiguous Visual Stimuli: A Component of Emotional Intelligence, "Journal of Personality Assessment" 1990, Vol. 54, No. 3 i 4, s. 773.
• Murphy P.E., Laczniak G.R., Wood G., An ethical bases for relationship marketing: a virtue ethics perspectives, "European Journal of Marketing" 2007, Vol. 41, No. 1/2, s. 49.
• Rundle-Thiele S., Siemieniako D., Urban W., Loyalty: A customer's perspective (competitive paper), "Academy of Marketing Annual Conference" at the Coventry University Business School, Coventry, Wielka Brytania, 6-8 lipca 2010 (artykuł zatwierdzony do publikacji).
• Siemieniako D., Lojalność klientów - historia czy współczesność marketingu?, "Marketing i Rynek" 2010 (artykuł zatwierdzony do publikacji).
• Urban W., Siemieniako D., Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.