Kształtowanie relacji między pracownikami hotelu a klientami na przykładzie Grupy Hotelowej Orbis

• Autorzy: Edyta Gołąb

Warianty tytułu

Process of Building Relationships between Hotel Staff and Customers on the Orbis Hotel Group Example

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Analizy zagadnienia kształtowania relacji między usługodawcą a usługobiorcą dokonano na przykładzie Grupy Hotelowej Orbis, ponieważ jest ona siecią hotelową z największą liczbą obiektów w Polsce. Jak przedstawiono w powyższej analizie, działania Grupy Hotelowej Orbis związane z kształtowaniem relacji między pracownikami hotelu a klientami przebiegają dwuetapowo. Jest to związane z pozyskiwaniem klienta i budowaniem relacji wyższego stopnia. W odniesieniu do definicji Leonarda Berry'ego można by powiedzieć, że na etapie pierwszym relacje są tworzone, natomiast na drugim ma miejsce ich umacnianie i wzbogacanie. Jest to zatem długotrwały proces. O skuteczności podejmowanych działań decyduje z jednej strony rodzaj wykorzystanych instrumentów marketingowych i podjętych działań w ich zakresie, z drugiej zaś oryginalność tych działań na tle konkurencji. Działania, aby były skuteczne, muszą umożliwiać uzyskanie przewagi konkurencyjnej. Dotyczy to przede wszystkim drugiego etapu kształtowania relacji z klientami. Na tym etapie możemy bowiem trwale związać klienta z siecią. Koniecznym warunkiem realizacji tego celu jest oparcie programu lojalnościowego na trzech rodzajach więzi: finansowych, strukturalnych i socjalnych. Niezwykle istotną rolę w tym procesie odgrywają pracownicy hotelu, szczególnie ci mający bezpośredni kontakt z gościem, zwłaszcza w odniesieniu do więzi socjalnych. To dzięki ich profesjonalnemu podejściu, jak również empatii możliwe jest zbudowanie z klientami silnych, długotrwałych relacji opartych na lojalności i wzajemnym zaufaniu.(fragment tekstu)

EN

The paper is about building relationships with hotel customers. This process was divided into two steps: to create, to establish relationships with the customers. Every step of this process was analysed. It was presented what marketing instruments and what activities hotel use on every step of creating relationships with customers process. It was analysed on the Orbis Hotel Group example.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Marketing relacji; Relacje z klientami; Usługi hotelowe; Instrumenty marketingowe; Lojalność klientów

EN

Relationship marketing; Relationships with customers; Hotel services; Marketing instruments; Customer loyalty

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 15 Relacyjne aspekty zachowań konsumenckich
• Strony: 37--45

Twórcy

autor

Edyta Gołąb

• Politechnika Gdańska

Bibliografia

• Kotler P. i in., Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa 2002.
• Mitręga M., Marketing relacji. Teoria i praktyka, CeDeWu, Warszawa 2008.
• Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2001.
• Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1996.
• Piasta J., Marketing w hotelarstwie. Podręcznik praktyczny, Jacek Piasta - Doradztwo, Warszawa 2007.