Systemy informatyczne w zarządzaniu relacjami z klientami

• Autorzy: Artur Bokrzański , Włodzimierz Deluga , Anna Wallis

Warianty tytułu

Information Technology Systems in Customer Relationship Management

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

CRM (Customer Relationship Management), czyli zarządzanie relacjami z klientami, jest pewną ideą i realizacją podejścia biznesowego zorientowanego na klienta. Celem tej strategii jest taka selekcja i zarządzanie kontaktami z klientami, by maksymalnie je spersonifikować i zoptymalizować, co w konsekwencji będzie przynosiło długoterminowe korzyści. CRM wymaga od przedsiębiorstwa wprowadzenia filozofii i kultury biznesu, ukierunkowanej "na klienta", jednocześnie zapewniając efektywny proces marketingu, sprzedaży, serwisu i wdrożeń nowoczesnych technologii informatycznych. Celem przedsiębiorstwa według tej koncepcji jest zrozumienie zmieniających się potrzeb klientów, dostosowanie oferty na miarę potrzeb, uzyskanie ich zaufania i lojalności wobec firmy. Zarządzanie kontaktami z klientami jest czymś więcej niż programem lojalnościowym, jest filozofią działania ukierunkowaną na potrzeby klienta i opartą na dokładnej znajomości psychologii konsumenta, w szczególności zachowań konsumenckich. Znajomość zachowań konsumenckich, a w tym umiejętność ich przewidywania, ułatwia relacje z klientami. Ostatnie lata to okres dynamicznego rozwoju technologii informatycznej wspierającej narzędzia do budowy skomplikowanych baz danych klientów i kierowania kampaniami telemarketingowymi, narzędzia do raportowania czy automatyzacji pracy dla terenowych sił sprzedaży. To wszystko integruje się obecnie w systemach klasy CRM, których zadaniem jest dostarczenie kompletnej funkcjonalności obsługującej marketing, sprzedaż i obsługę klientów. Celem opracowania jest swoista sugestia, jak wdrażać system CRM i jakie wynikają z tego korzyści dla firm i klientów.(fragment tekstu)

EN

With the passing of time as a result of the marketing conceptions evolution it came understanding that real well-being of the company is a customer and on the customer all the activities should be focused. Currently, a widespread client-centered marketing conception is the CRM conception - Customer Relationship Management. The Customer Relationship Management is realised through information technology called CRM. The content included in the article brings closer the subject connected with CRM conception and also with CRM computer systems.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Klient; Relacje z klientami; Marketing relacji

EN

Customer Relationship Management (CRM); Customer; Relationships with customers; Relationship marketing

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 15 Relacyjne aspekty zachowań konsumenckich
• Strony: 181--191

Twórcy

autor

Artur Bokrzański

• Politechnika Koszalińska

autor

Włodzimierz Deluga

• Politechnika Koszalińska

autor

Anna Wallis

• Politechnika Koszalińska

Bibliografia

• Cieślak-Grzegorczyk M., Bankowy kurs na CRM, http://modernmarketing.pl/index.php?pg=arta&magnr=200105&artnr=01 (14.04.2010).
• Cieślak-Grzegorczyk M., Zyski z CRM, http://www.modernmarketing.pl (14.06.2004).
• Greenberg P., CRM at the speed of Lighf, Osborne/McGraw-Hill, Berkley 2001, http://cneb.pl/teksty/istota-crm.html (14.06.2004).
• Nowicki W., CRM, czyli jak sprzedawać w trudnych czasach, "Biznes Trendy" 2003, marzec.
• Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2001.
• Pabian A., Profesjonalne zarządzanie zadowoleniem klientów, "Marketing w Praktyce" 2001, nr 1.
• Systemy e-commerce. Technologie internetowe w biznesie, C. Olszak (red.), Wydawnictwo Uczelniane AE w Katowicach, Katowice 2004.
• Wereda W., Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin, Warszawa 2009.
• Zachara M., Strategia CRM - pomysł na biznes czy system informatyczny, "Modern Marketing" 2001, nr 10.