Czynniki kształtujące lojalność nabywców na rynku telefonii komórkowej - wyniki badań

• Autorzy: Katarzyna Dziewanowska

Warianty tytułu

Determinants of Customer Loyalty on Mobile Phone Market - Research Results

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawione zostały wyniki badania przeprowadzonego na rynku telefonii komórkowej w Polsce. Celem badania było określenie zestawu determinant kształtujących zachowania lojalnościowe nabywców w kontekście produktowo-usługowym oraz siły ich oddziaływania. W efekcie zbudowane zostały dwa odrębne modele lojalności objaśniające, jakie czynniki i w jakim stopniu wpływają na lojalność nabywców wobec operatora telefonii mobilnej oraz wobec marki aparatu telefonicznego. (abstrakt oryginalny)

EN

The paper presents results of the research conducted on the Polish mobile phone market. The main goal of the research was to establish a set of determinants shaping customer loyalty in a product/service context as well as to determine the strength of their impact. As a result, two separate loyalty models have been presented. They explain which factors and to what stage influence customer loyalty behavior towards the service provider and the mobile phone brand. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Telefonia komórkowa; Badania ankietowe

EN

Customer loyalty; Mobile phone; Questionnaire survey

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 42 Marketing przyszłości: Trendy. Strategie. Instrumenty. Współczesne wyzwania komunikacji marketingowej
• Strony: 296--301

Twórcy

autor

Katarzyna Dziewanowska

• Uniwersytet Warszawski

Bibliografia

• L.L. Berry, G.L. Shostack, G.D. Upah: Emerging Perspectives on Services Marketing. American Marketing Association, Chicago 1983, s. 26.
• D. Peppers, M. Rogers: Enterprise One to One: Tools for Competing in the Interactive Age. Doubleday, New York 1997, s. 11.
• F.F. Reichheld: The Loyalty Effect: the Hidden Force Behind Growth, Profits and Lasting Value. Harvard Business School Press, Boston 1996, s. 15.
• W. Urban, D. Siemieniako: Motywy lojalności klientów. "Marketing i Rynek" 2005, nr 5, s. 2.
• L. Garbarski, I. Rutkowski, W. Wrzosek: Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy. PWE, Warszawa 1999, s. 138.
• R.L. Oliver: Whence Customer Loyalty. "Journal of Marketing" 1999, nr 63, s. 34.
• H.W. Marsh, A.S. Yeung: The liability of psychological ratings: The chameleon effect in global self-esteem. "Personality and Social Psychology Bulletin" 1999, nr 25, 1, s. 49-64.
• C. Gronroos: A service marketing model and its marketing implications. "European Journal of Marketing: 1984; nr 18, 4, s. 36-45.
• V.A. Zeithaml: Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence. "Journal of Marketing" 1988, nr 52, s. 2-22.
• D.M. Rousseau, S.B. Sitkin, R.S. Burt, C. Camerer: Not so different after all: A cross-discipline view of trust. "The Academy of Management Review" 1998, nr 23, 3, s. 395.
• T.W. Gruen, J.O. Summers, F. Acito: Relationship marketing activities, commitment and membership behaviors in professional associations. "Journal of Marketing" 2000, nr 64, 3, s. 37.
• L.L. Berry, A. Parasuraman: Marketing Services: Competing through Quality. Free Press, New York 1991.
• R. Ahmad, F. Buttle: Retaining business customers through adaptation and bonding: A case study of HDoX. "The Journal of Business&Industrial Marketing" 2001, nr 16, 6/7, s. 553-573.