Czasopismo
2012
|
nr 25 Orientacja na klienta na konkurencyjnym rynku
|
435--445
Tytuł artykułu
Autorzy
Warianty tytułu
Impact of Communication on the Relationships with Customers in Service Companies
Języki publikacji
Abstrakty
Celem artykułu jest przedstawienie czynników i metod wpływających na kształtowanie relacji z klientami. Omówiono wyniki badań przeprowadzonych w małych firmach usługowych. Badano pracowników oraz klientów firm i analizowano postrzeganie relacji z punktu widzenia obu stron. Szczególny nacisk położono na komunikację werbalną i niewerbalną. Wskazano na konieczność szkolenia pracowników w zakresie metod komunikowania się z klientem, przekazywania komunikatów werbalnych i niewerbalnych oraz obserwacji i interpretacji komunikatu przekazywanego przez klienta.(abstrakt oryginalny)
The purpose of the paper is to present the factors and methods influencing customer relationships. The results of research carried out in a small service companies are presented. Both employees and customers were researched and perception of relationships was analyzed from the perspective of both sides. Special emphasis was placed on verbal and nonverbal communication. The necessity of staff training in the scope of communication methods, transmission of verbal and nonverbal messages and observation and interpretation of such messages demonstrated by the client are pointed as obligatory.(original abstract)
Rocznik
Strony
435--445
Opis fizyczny
Twórcy
autor
- Akademia Morska w Gdyni
Bibliografia
- Argyle M., Psychologia stosunków międzyludzkich, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 1991.
- Głowik M., Komunikacja niewerbalna w kontaktach interpersonalnych, Wyd. Promotor, Warszawa 2004.
- Gordon I.H., Relacje z klientem - marketing partnerski, PWE, Warszawa 2001.
- Smolski R., Słownik Encyklopedyczny. Edukacja Obywatelska, Wyd. Europa, Wrocław 1999.
- Stoner J.A.F., Freeman R.E., Gilbert D.R., Kierowanie, PWE, Warszawa 2001.
- www.edukator.org.pl/2009/interpersonalna/html.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171367115