Doskonalenie jakości usług - podejście systemowe

• Autorzy: Adam Górny

Warianty tytułu

The Improvement of The Services Quality - the System Approach

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Wzrost oczekiwań klientów, połączony z rozwojem naukowym, przekładającym się na doskonalenie i dostępność zaawansowanych technologii produkcji i usług powodują konieczność dostosowywania się usługodawców do nowych wymagań. Nieustanne wprowadzanie innowacji, połączone z podnoszeniem jakości to elementy budowanej przewagi konkurencyjnej, traktowanej jako uzyskanie możliwości dostarczenia potencjalnemu klientowi coraz to nowszych, lepszych jakościowo, satysfakcjonujących go produktów (w tym usług)2. W warunkach takich, przetrwanie na rynku związane jest z koniecznością poszukiwania, a następnie wdrożenia rozwiązań pozwalających "uzależnić" od siebie klienta, poprzez zapewnienie mu produktów i usług spełniających wszystkie jego potrzeby, w tym również te które nie zostały przez niego zidentyfikowane. Wzrost znaczenia usług dla gospodarki oraz wzrost liczby firm usługowych na rynku, świadczących tę samą lub podobną usługę powodują, że firmy usługowe stając przed problemem bycia lepszym od konkurencji poszukują sposobu na doskonalsze zaspokajanie potrzeb swoich klientów. Poszukiwane są metody i kierunki tego doskonalenia. Przekonanie o ważności jakości w realizowanych procesach usługowych wynika z problemów na jakie napotyka wielu usługodawców podejmujących starania zmierzające do usatysfakcjonowania nabywców (usługobiorców), oraz podejmujących działania służące utrzymaniu się ich na rynku. W nowocześnie zarządzanym, dbającym o przyszłość przedsiębiorstwie pełne, na dobrym poziomie jakościowym zaspokojenie potrzeb klientów jest wyzwaniem zarówno dla kierownictwa, jak i wszystkich jego pracowników. (fragment tekstu)

EN

The progressive and continuous growth of competitiveness in area of services requires improvement of conducts principles. The realizing customers' needs are condition on maintenance of services firms on market. The service enterprises findings the ways of improvement activity to apply they have the guidelines of system approach on ISO 9001 conception leasing. In the article was showed the conditions and conditions the system approach application in improvement of the business working. U guarantees that services are executed on desirable of quality level. The special attention need was attributed on mission of organization and, on her basis, the principles of conduct and development the firms of service realizing. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Podejście systemowe

EN

Quality of services; System-based approach

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 45 Nowoczesna administracja publiczna
• Strony: 205--214

Twórcy

autor

Adam Górny

• Politechnika Poznańska

Bibliografia

• Bagiński J. (red.), Zarządzanie jakością. Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej, Warszawa 2004.
• Bąk M., Nowoczesny system zarządzania jakością ISO - ujęcie praktyczne, "Problemy Jakości" 2003, nr 9.
• Czubała A., Jonas A., Smoleń T" Wiktor J.W.. Marketing us/ug, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2006.
• Górny A., Projakościowa struktura systemu zarządzania w małym przedsiębiorstwie (na przykładzie Stacji Kontroli Pojazdów), [w:] Uwarunkowania rynkowe rozwoju mikro i małych przedsiębiorstw, "Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług" 2006, nr 2.
• Hamrol A., Kilka przemyśleń o zarządzaniu jakością, "Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie" 2006, nr 43.
• Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, PWN, Warszawa 2005.
• Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa 2005.
• Horovitz J., Strategia obsługi klienta, PWE, Warszawa 2006.
• Fertsch M., Trzcieliński S. (red.), Praktyka zarządzania nowoczesnym przedsiębiorstwem., Politechnika Poznańska, Instytut Inżynierii Zarządzania, Poznań 2003.
• Furtak R., Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa 2003.
• Konarzewska-Gubała E. (red.), Zarządzanie przez jakość. Koncepcje, metody, studia przypadków, AE we Wrocławiu, Wrocław 2003.
• Mazur J., Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa 2002.
• Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1996.
• Payne A., McDonald M.H.B., Marketing Planningfor Services, Butterworth Heinemann, Oxford 1996.
• PN-EN ISO 9001:2001, Systemy zarządzania jakością. Wymagania, PKN, Warszawa 2001.
• PN-EN ISO 9001:2008, Systemy zarządzania jakością. Wymagania, PKN, Warszawa 2008.
• PN-EN ISO 9004:2001, Systemy zarządzania jakością. Wytyczne doskonalenia funkcjonowania, PKN, Warszawa 2001.
• Salerno-Kochan M. (red.), Jakość wyrobów w gospodarce rynkowej, materiały konferencyjne, AE w Krakowie, Kraków 1998.
• Sikora T. (red.), Koncepcje zarządzania jakością. Doświadczenia i perspektywy, Uniwersytet Ekonomicznych w Krakowie, Kraków 2008.
• Slanton W.J., Fundamenta/s of Marketing, McGraw HiII, New York 1981.