Wybrane metody oddziaływania na jakość usług w przedsiębiorstwach hotelarskich

• Autorzy: Daniel Puciato , Bolesław Goranczewski

Warianty tytułu

Selected Methods of Influencing Service Quality in Hotel Companies

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Współczesne przedsiębiorstwa mogą konkurować ze sobą poprzez koncentracje, przywództwo kosztowe lub jakościowe. Rynek turystyczny ma wszelakie znamiona rynku konsumenta, na którym ogromne znaczenie mają takie kategorie ekonomiczne jak cena czy jakość. Klient przedsiębiorstwa hotelarskiego pragnie nabywać tylko takie usługi, które sprostają jego oczekiwaniom oraz zaspokoją jego potrzeby. Tylko hotele, które są w stanie zaoferować usługi o atrakcyjnej cenie oraz wysokiej jakości, mają szanse osiągnąć sukces rynkowy. Jakość jest zatem kluczowym obszarem funkcjonowania przedsiębiorstw turystycznych, w tym również hotelarskich. Orientacja jakościowa w przedsiębiorstwie oparta jest coraz częściej na koncepcji jakości totalnej. Obejmuje ona zatem wszystkie obszary zarządzania przedsiębiorstwem i opiera się na dążeniu do osiągnięcia najwyższej zgodności jakości produktu z oczekiwaniami klientów. Jakość totalna dotyczy również wszystkich procesów, realizowanych w działaniach związanych z dystrybucją i promocją danego produktu czy usługi. Tylko takie podejście przedsiębiorstwa do jakości pozwala budować przewagę konkurencyjną z uwzględnieniem czynników pochodzących z otoczenia przedsiębiorstwa oraz jej wewnętrznego potencjału. (fragment tekstu)

EN

The tourism market has all the features of a consumers' market where such economic categories as price or quality are of utmost importance. Therefore, quality is the key area for hotel companies' operation. This paper presents selected methods of influencing service quality in hotel companies. The most important methods of shaping the quality of hotel services include: categorisation; recommendation; and quality systems in conformity with ISO 9001:2000. They necessitate understanding and considering customers' needs and requirements, acceptance by all employees and permanent striving for excellence. The action may contribute to provision of top-quality hotel service that will be able to comply with competitive products and, in consequence, will contribute to survival and development of hotel companies on the European market. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Hotelarstwo

EN

Quality of services; Hotel industry

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 44, T.2 Nowoczesne przedsiębiorstwo
• Strony: 131--139

Twórcy

autor

Daniel Puciato

• Politechnika Opolska

autor

Bolesław Goranczewski

• Politechnika Opolska

Bibliografia

• Borkowski S., Wszendybył E., Jakość i efektywność usług hotelarskich, PWN, Warszawa 2007.
• Borys T., Wprowadzenie do zagadnień jakości, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 1989.
• Borys T., Kwalimetria. Teoria i zastosowania, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 1991.
• Cisło M., Podstawowe mechanizmy procesu zarządzania jakością oraz metody pomiaru poziomu jakości usług na przykładzie hotelarstwa, "Folia Turistica" 2002, nr 11.
• Kotler P., Marketing, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2005.
• Kwiatkowski W., Marketing w hotelach. Zastosowanie praktyczne, Ośrodek Doskonalenia Kadr "Orbis" S.A., Warszawa 1997.
• Nawrocka E., Oparka S., Hotel w XXI wieku, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Zarządzania, Wrocław 2007.
• Olkiewicz M., System zarządzania jakością usług hotelarskich, "Ekonomiczne Problemy Turystyki" 2005, nr 5.
• Ostasiewicz W. (red.), Ocena i analiza jakości życia, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2004.
• Panasiuk A., Szostak D. (red.), Hotelarstwo, PWN, Warszawa 2008.
• Porter M., Strategia konkurencji. Metody analizy sektorów i konkurentów, PWE, Warszawa 2000.
• PN-EN ISO 9001:200I, Systemy zarządzania jakością. Wymagania, PKN, Warszawa 2001.
• PN-EN ISO 9004:2001, Systemy zarządzania jakością. Wytyczne doskonalenia funkcjonowania, PKN, Warszawa 2001.
• Rapacz A., Przedsiębiorstwo turystyczne, Difin, Warszawa 2007.
• Strużycki M., Zarządzanie przedsiębiorstwem, Difin, Warszawa 2004.
• Turkowski M., Marketing usług hotelarskich, PWE, Warszawa 1997.
• Ustawa o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 r.
• Wszendybył E., Zarządzanie jakością usług hotelarskich, "Turystyka i Hotelarstwo" 2006, nr 9.