Zarządzanie konfliktem w relacji z klientami firm ubezpieczeniowych w kontekście koncepcji postrzeganej sprawiedliwości

• Autorzy: Malwina Berger , Maciej Mitręga

Warianty tytułu

Conflict Management in the Relationship Between Consumer and Insurance Company in the Context of Perceived Justice Concept

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Koncepcja postrzeganej sprawiedliwości jest często wykorzystywana do wyjaśniania zarządzania konfliktem w relacjach między firmą usługową a konsumentem, jednak nie była ona raczej testowana w bardziej skoncentrowanych sektorach usługowych i w rzeczywistości gospodarczej europejskich krajów postkomunistycznych. Niniejszy artykuł stara się wypełnić tę lukę poprzez przeprowadzenie badania sprawdzającego, na ile postrzegana sprawiedliwość ma charakter wielowymiarowy z perspektywy klientów firm ubezpieczeniowych w Polsce. Wyniki badania opartego na próbie 454 klientów zostały zinterpretowane w odniesieniu do wcześniejszych własnych badań jakościowych oraz innych prac dotyczących tej problematyki. (abstrakt oryginalny)

EN

The perceived justice concept is commonly used to explain handling confl ict between the service company and the consumer, but it was rather not tested yet with regard to concentrated service sectors and business reality of post-communist European countries. This paper aims at shortening this gap through verifying the extent to which perceived justice is multidimensional from a perspective of insurance companies' clients in Poland. The research results based on the sample of 454 customers are interpreted in relation to prior own quali tativestudy and other works devoted to this research area. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie konfliktami; Reklamacje klienckie; Usługi ubezpieczeniowe

EN

Conflict management; Client complaints; Insurance services

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 39 T.2 Zarządzanie
• Strony: 261--272

Twórcy

autor

Malwina Berger

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

autor

Maciej Mitręga

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Bibliografia

• Adams J.S., Inequity in social exchange, "Advance in Experimental Social Psychology" 1965, Vol. 2.
• Berger M., Mitręga M., Menedżerska perspektywa konfliktu z konsumentami na rynku usług ubezpieczeniowych w dobie regulacji Unii Europejskiej, "Handel Wewnętrzny" (artykuł przyjęty do druku).
• Berger M., Mitręga M., Uwarunkowania skutecznego zarządzania konfliktem w relacjach przedsiębiorstwa z reklamującym, "Marketing i Rynek" 2014, nr 2.
• Chęcińska-Zaucha A., Marketing relacji na rynku ubezpieczeń majątkowych w Polsce, praca doktorska, Katowice 2013.
• Churski P., Perdał R., Czynniki rozwoju społeczno-gospodarczego w układzie regionalnym Unii Europejskiej, w: S. Dołzbłasz, A. Raczyk (red.), Europa bez granic - nowa jakość przestrzeni, Rozprawy Naukowe Instytutu Geografii i Rozwoju Regionalnego Uniwersytetu Wrocławskiego, nr 4, Wrocław 2008.
• Gruber T., Henneberg S.C., Ashnai B., Naudé P., Reppel A., Complaint resolution management expectations in an asymmetric business-to-business context, "Journal of Business & Industrial Marketing" 2010, Vol. 25, No. 5.
• Gruber T., I want to believe they really care. How complaining customers want to be treated by frontline employees, "Journal of Service Management" 2011, Vol. 22, No. 1.
• Hair J.F., Ringle Ch.M., Sarstedt M., PLS-SEM: Indeed a silver bullet, "The Journal of Marketing Theory and Practice" 2011, Vol. 19, No. 2.
• Hocutt M.A., Bowers M.R., Donovan D.T., The art of service recovery: fact or fiction?, "Journal of Services Marketing" 2006, Vol. 20, No. 3.
• Mattila A., Cranage D., The impact of choice on fairness in the context of service recovery, "Journal of Services Marketing" 2005,Vol. 19, No. 5.
• McColl-Kennedy J.R., Sparks B.A., Justice strategy options for increased customer satisfaction in a services recovery setting, "Journal of Business Research" 2001, Vol. 54.
• Mitrega M., Building strong relationships between services' providers and consumers: Evidence from Poland, "Transformations in Business & Economics" 2006, No. 5 (2).
• Mitręga M., Pomiar w badaniach naukowych w marketingu - standardy w Polsce i za granicą okiem recenzenta, "Marketing i Rynek" 2014, nr 8.
• Nefat A., Benazic D., Aleric D., Antecedents and outcomes of service recovery satisfaction in telecommunications in Croatia along with the role of image and switching costs, "Ekonomska Istrazivanja" 2012, Vol. 25, No. 4.
• Nowotarska-Romaniak B., Wdrażanie orientacji na klienta w firmach ubezpieczeniowych, "Wiadomości Ubezpieczeniowe" 2012, nr 1, s. 39.
• Palmatier R.W., Dant R.P., Grewal D., Evans K.R., Factors Influencing the Effectiveness of Relationship Marketing: A Meta-Analysis, "Journal of Marketing" 2006, Vol. 70.
• Siddiqui M.H., Sharma T.G., Analyzing customer satisfaction with service quality in life insurance services, "Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing" 2010, Vol. 18, No. 3/4.
• Tax S.S., Brown S.W., Chandrashekaran M., Customer evaluations of service complaint experiences: implications for relationship marketing, "Journal of Marketing" 1998, Vol. 62, Issue 2.
• Wall J.A. Jr., Callister R.R., Conflict and its management, "Journal of Management" 1993, Vol. 21, No. 3.
• Wendel S., De Jong J.D., Curfs E.C., Consumer evaluation of complaint handling in the Dutch health insurance market, "BMC Health Services Research" 2011, Vol. 11.
• Wygnański J.J., Herbst J., Działania na rzecz zwiększenia kapitału społecznego - w ramach aktualizacji strategii rozwoju kraju 2007-2015, Warszawa 2010.