Programy lojalnościowe jako narzędzie marketingowego oddziaływania na klientów

• Autorzy: Renata Matysik-Pejas , Monika Szafrańska , Janusz Żmija

Warianty tytułu

Loyalty Programmes as a Tool of Marketing Impact on Customers

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zasadniczym celem rozważań jest identyfikacja i ocena zachowań uczestników programów lojalnościowych oferowanych przez różne podmioty rynkowe. Materiał źródłowy do analizy i wnioskowania stanowiły informacje pierwotne uzyskane w badaniach ankietowych (PAPI) przeprowadzonych na próbie 317 respondentów w rejonie Polski Południowej. Najwyższy wskaźnik uczestnictwa respondentów w programach lojalnościowych charakteryzuje sieci handlowe hiper- i supermarketów oraz stacje benzynowe. Zasadniczym motywem udziału badanych osób w programie była możliwość uzyskania określonych korzyści finansowych oraz nagród rzeczowych. Większość respondentów wykorzystuje oferowane im przez program lojalnościowy "przywileje", jednak są i tacy, których uczestnictwo ma jedynie charakter bierny. Wyniki badań dają możliwość poznania określonych zachowań uczestników programów lojalnościowych, przez co mogą zostać wykorzystane przez podmioty realizujące te programy. Artykuł ma charakter badawczy. (abstrakt oryginalny)

EN

The essential objective of considerations is to identify and assess behaviours of participants of the loyalty programmes offered by various market entities. The source material for the analysis and conclusion drawing was the primary information obtained in questionnaire-based surveys (PAPI) carried out on the sample of 317 respondents in the area of South Poland. The highest index of respondents' participation in the loyalty programmes is specific for chains of hyper- and supermarkets and petrol stations. The basic motive to take part by the individuals surveyed in the programme was an opportunity to gain definite financial benefits and rewards in kind. Most respondents use the offered by the loyalty programme 'privileges'; however, there are also such persons whose participation is merely of the passive character. Research findings provide an opportunity to learn definite behaviours of the loyalty programmes' participants, owing to which they may be used by the entities implementing those programmes. The article is of the research nature. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zachowania konsumenta; Lojalność klientów; Budowanie lojalności klienta

EN

Consumer behaviour; Customer loyalty; Cultivation customer loyalty

• Czasopismo: Handel Wewnętrzny
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 1
• Strony: 151--160

Twórcy

autor

Renata Matysik-Pejas

• Uniwersytet Rolniczy im. Hugona Kołłątaja w Krakowie

autor

Monika Szafrańska

• Uniwersytet Rolniczy im. Hugona Kołłątaja w Krakowie

autor

Janusz Żmija

• Uniwersytet Rolniczy im. Hugona Kołłątaja w Krakowie

Bibliografia

• Burgiel A. (2007), Psychologiczne aspekty kształtowania lojalności i ich praktyczne konsekwencje, "Handel Wewnętrzny", czerwiec.
• Gable M., Fiorito S.S., Topol M.T. (2008), An empirical analysis of the components of retailer customer loyalty programs, "International Journal of Retail & Distribution Management", Vol. 3, Iss: 1.
• Gómez B.G., Arranz A. G., Cillán J. G. (2006), The role of loyalty programs in behavioural and affective loyalty, "Journal of Consumer Marketing", Vol. 23, Iss: 7.
• Kwiatek P. (2007), Programy lojalnościowe. Budowa i funkcjonowanie, Wolters Kluwer Polska, Kraków.
• Kwiatek P. Rudawska E. (2008), Uczestnictwo klientów w konkurencyjnych programach lojalnościowych, "Marketing w Praktyce", nr 7.
• Kwiatek P. (2010), Zmiany postaw klientów wobec programów lojalnościowych (w:) Relacyjne aspekty zachowań konsumenckich, "Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego", nr 608, "Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu", nr 15.
• Olejniczak T. (2007), Tworzenie programu lojalnościowego sieci handlowej, "Handel Wewnętrzny", czerwiec.
• Ou W.-M., Shih Ch.-M., Chen Ch.-Y., Wang K.-Ch. (2011), Relationships among customer loyalty programs, service quality, relationship quality and loyalty: An empirical study, "Chinese Management Studies", Vol. 5, Iss: 2.
• Pacut M. (2007), Dostarczenie wartości jako podstawa budowania lojalności konsumentów, "Handel Wewnętrzny", czerwiec.
• Spyra Z. (2013), Programy lojalnościowe wielkich sieci handlowych jako narzędzie komunikacji marketingowej - ewolucja i uwarunkowania sukcesu rynkowego, (w:) Bajdak A. (red.), Komunikacja marketingowa. Współczesne wyzwania i kierunki rozwoju, "Zeszyty Naukowe Wydziałowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach", Katowice.
• Stauss B., Schmidt M., Schoeler A. (2005), Customer frustration in loyalty programs, "International Journal of Service Industry Management", Vol. 16, Iss: 3.
• Uncles M.D., Dowling G.R., Hammond K. (2003), Customer loyalty and customer loyalty programs, "Journal of Consumer Marketing", Vol. 20, No. 4.