Orientacja na klienta w systemie zarządzania jakością w przedsiębiorstwie

• Autorzy: Andrzej Limański , Ireneusz Drabik

Warianty tytułu

Orientation to Customer in the System of Quality Management in a Company

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Rola satysfakcji klienta w powiązaniu z lojalnością jest mocno podkreślana w normach ISO serii 9000. Traktowanie orientacji na klienta jako jednej z podstawowych zasad zarządzania jakością świadczy o dużym znaczeniu nawiązywania i kształtowania kontaktów z klientem, badania jego satysfakcji i lojalności wobec marki, a także oceny funkcjonowania systemu zarządzania jakością właśnie z poziomu relacji z klientem. W opracowaniu scharakteryzowano istotę systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie w aktualnych warunkach rynkowych. Wyjaśniono kwestie terminologiczne dotyczące relacji pojęć klienta, nabywcy i konsumenta, a także przedstawiono rodzaje konsumpcji w kontekście dorobku teorii potrzeb i konsumpcji. Szczególną uwagę poświęcono marketingowym aspektom w zarządzaniu jakością, w tym wskazano na rolę badań marketingowych, segmentacji oraz wyboru rynku docelowego. Dokonano również identyfikacji i charakterystyki znaczenia kształtowania oraz badania satysfakcji i lojalności klienta w procesach projektowania, wdrażania i funkcjonowania systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie. (abstrakt oryginalny)

EN

The role of customer satisfaction in conjunction with loyalty is strongly emphasized in the ISO 9000 standards. If customer orientation is treated as one of the basic principles of quality management, it signifies the importance of shaping contacts with customers, testing their satisfaction and brand loyalty, and evaluating the functioning of the quality management system from the level of relationship with the customer. The article describes the essence of the quality management system in the company in the current market conditions. It explains terminology concerning the relationship between the concept of a customer, a buyer and a consumer, and it also shows the types of consumption in the context of the theory of needs and consumption. Particular attention is paid to the marketing aspects of quality management, including the role of marketing research, segmentation and selection of a target market. The importance of shaping and testing customer satisfaction and loyalty in the processes of design, implementation and operation of the quality management system in the company is also identified and characterized in the article. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Orientacja na klienta; System zarządzania jakością; Konsumpcja; Lojalność klientów; Satysfakcja klienta

EN

Costumer orientation; Quality management systems; Consumption; Customer loyalty; Customer satisfaction

• Czasopismo: Prace Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku
• Rocznik: 2014
• Tom: 36 Relacje przedsiębiorstwa z interesariuszami
• Strony: 95--109

Twórcy

autor

Andrzej Limański

• Wyższa Szkoła Zarządzania Marketingowego i Języków Obcych w Katowicach

autor

Ireneusz Drabik

• Wyższa Szkoła Zarządzania Marketingowego i Języków Obcych w Katowicach

Bibliografia

• Bielski M. (2002), Podstawy teorii organizacji i zarządzania, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa.
• Borys T. (2007), Zagadnienia wstępne, [w:] Systemy zarządzania jakością i środowiskiem, (red.) T. Borys, P. Rogala, AE, Wrocław.
• Bywalec Cz., Rudnicki L. (2002), Konsumpcja, PWE, Warszawa.
• Doligalski T. (2013), Zarządzanie wartością klienta. Próba charakterystyki, "Marketing i Rynek", nr 6.
• Foxall G.R., Goldsmith R.E. (1994), Psychologia konsumenta dla menedżera marketingu, WN PWN, Warszawa.
• Garbarski L., Rutkowski I., Wrzosek W. (2000), Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, PWE, Warszawa.
• Haffer R. (2010), Metodyka pomiaru satysfakcji klientów jednostek samorządu terytorialnego powiatu toruńskiego, Toruń.
• Haffer R. (2000), Satysfakcja konsumentów i jej pomiar, [w:] Marketingowe testowanie produktów, (red.) S. Sudoł, J. Szymczak, M. Haffer, PWE, Warszawa.
• Hamrol A., Mantura W. (2006), Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, WN PWN, Warszawa.
• Hill N., Alexander J. (2003), Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Kachniewska M. (2004), ISO 9001 w przedsiębiorstwie turystycznym, WSHiP, Warszawa.
• Kall J. (2001), Silna marka. Istota i kreowanie, PWE, Warszawa.
• Karaszewski R. (2006), Nowoczesne koncepcje zarządzania jakością, Dom Organizatora, Toruń.
• Kieżel E. (2010), Konsumpcja i konsument we współczesnej gospodarce rynkowej, [w:] Konsument i jego zachowania na rynku europejskim, red. E. Kieżel, PWE, Warszawa.
• Kieżel E. (2007), Przesłanki, istota i cele ochrony interesów konsumentów, [w:] Ochrona interesów konsumentów w Polsce w aspekcie integracji europejskiej, red. E. Kieżel, Difin, Warszawa.
• Kijek T., Kijek A. (2009), Pomiar satysfakcji klientów a ewaluacja skuteczności instrumentów konkurowania, "Handel Wewnętrzny", czerwiec.
• Kisielnicki J. (2008), Zarządzanie. Jak zarządzać i być zarządzanym, PWE, Warszawa.
• Krzyżanowski L.J. (1999), O podstawach kierowania organizacjami inaczej: paradygmaty, metafory, modele, filozofia, metodologia, dylematy, trendy, WN PWN, Warszawa.
• Limański A. (2010), Пiбcмави вибopу cмpамeзiї cуcнiлънoї вiднoвiдальнocмi нiднpиeмcтва, [w:] Лoзicгика, Bicник Hацioнальнoгo унiвepcитeту "Львiвcька пoлiтeхнiка", № 690, peд. E.B. Kpикавcъкий, Bидавництвo Львiвcькoї Пoлiтeхнiки, Львiв.
• Limański A., Drabik I. (2007), Marketing w organizacjach non-profit, Difin, Warszawa.
• Limański A., Drabik I. (2014), Problemy zarządzania jakością w strategii organizacji gospodarczych, [w:] Współczesne zagrożenia w zarządzaniu i bezpieczeństwie, (red.) Z. Grzywna, WSZMiJO, Katowice.
• Limański A., Nećas P., Kelemen M. (2010), Corporate Social Responsibility (CSR) jako koncepcja ograniczająca niepewność w działalności przedsiębiorstwa, [w:] Funkcjonowanie podmiotów gospodarczych w warunkach niepewności, (red.) A. Limański, R. Milic-Czerniak, WSZMiJO, Katowice.
• Leksykon marketingu (1998), (red.) J. Altkora, T. Kramer, PWE, Warszawa.
• Lisiecka K. (2002), Kreowanie jakości, AE, Katowice.
• Mazurek-Łopacińska K. (2002), Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa.
• Michalski E. (2007), Marketing. Podręcznik akademicki, WN PWN, Warszawa.
• Niestrój R. (2003), Istota i znaczenie marketingu, [w:] Podstawy marketingu, (red.) J. Altkorn, Instytut Marketingu, Kraków.
• O'Shaugnessy J. (1994), Dlaczego ludzie kupują, PWE, Warszawa.
• Sikora T., Kafel P. (2004), Badania satysfakcji klientów w przedsiębiorstwach z funkcjonującym systemem zarządzania jakością, "Marketing i Rynek", nr 8.
• Urbanek G. (2004), Jakość, satysfakcja, lojalność, rentowność - łańcuch przyczynowo-skutkowy, "Marketing i Rynek", nr 6.
• Urbanek G. (2002), Zarządzanie marką, PWE, Warszawa.
• Wilk K. (2000), Interes konsumenta w gospodarce rynkowej i jego ochrona, [w:] Zachowania rynkowe konsumentów, (red.) E. Kieżel, AE, Katowice.
• Wilmańska-Sosnowska S. (2009), Satysfakcja klientów jako efekt działań marketingowych przedsiębiorstwa handlowego, "Handel Wewnętrzny", czerwiec.
• Ząbek J., Sikora T. (2011), Satysfakcja i lojalność. Istota i trendy percepcji klientów w zmieniającym się otoczeniu organizacji, "Marketing i Rynek", nr 8.