Problematyka oceny produktu obszaru recepcji turystycznej przez konsumenta

• Autorzy: Michał Żemła

Warianty tytułu

The Issue of Consumer's Evaluation of a Tourism Destination Product

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W ocenie doskonałości otrzymanego produktu z punktu widzenia jego konsumenta stosowane są różne miary. Najczęściej są to: postrzegana jakość, wartość dla klienta i satysfakcja nabywcy. Niestety ich definicje i opisy relacji łączących te pojęcia są w literaturze nieprecyzyjne, często przeciwstawne, co prowadzi do braku możliwości prawidłowego opisu procesu ewaluacji produktu przez konsumenta w fazie pokonsumpcyjnej. W artykule wskazano na najważniejsze cechy postrzeganej jakości, wartości dla klienta i satysfakcji nabywcy oraz zaproponowano nowe systemowe ujęcie relacji wiążących te pojęcia, pozwalające w sposób precyzyjny wyznaczyć zakres znaczeniowy każdego z nich. (abstrakt oryginalny)

EN

In consumer's evaluation of perfection of received product several measures are used. The most often these are: perceived quality, customer value and customer satisfaction. Unfortunately definitions of those measures presented in the literature as well as description of relations between them are imprecise often opposing, which leads to lack of correct description of product evaluation conducted by customer in post-consumption phase. The paper presents the most important features of perceived quality, customer value and customer satisfaction and proposes new system approach to relations between those measures which enhances precise determine meaning of each of them. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Konsumencka ocena produktu; Ocena jakości usług; Wartość dla klienta; Satysfakcja klienta; Lojalność klientów; Produkt turystyczny; Jakość usług turystycznych; Rynek usług turystycznych; Rynek turystyczny; Turystyka

EN

Consumer Product Rating; Service quality assessment; Value to customer; Customer satisfaction; Customer loyalty; Tourist product; Quality of tourist services; Tourism services market; Tourism market; Tourism

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Górnośląska Wyższa Szkoła Handlowa w Katowicach
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 44 Zeszyt Naukowy Katedry Turystyki
• Strony: 9--29

Twórcy

autor

Michał Żemła

Bibliografia

• Bailom F., Matzler K., Hinterhuber H.H., Sauerwein E.: Must-be quality and attractive quality, [w:] K. Weiermair (red.): Alpine Tourism. Sustainability Reconsidered and Redesigned, University of Innsbruck, Innsbruck 1996.
• Baker D.A., Crompton J.L.: Quality, satisfaction and behavioral intentions, "Annals of Tourism Research" Vol. 27 (2000), No. 3.
• Baloglu S., Pekcan A., Chen A-L., Santos J.: The relationship between destination performance, overall satisfaction, and behavioral intentions for distinct segments, [w:] J.A. Williams i M. Uysal (red.): Current issues and development in hospitality and tourism satisfaction, Haworth Press, Binghamton 2003.
• Berry L.L, Parasuraman A., Zeithaml V.: SERVQUAL - a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, "Journal of Retailing" Vol. 64 (1988), No. 1.
• Bolster S.: Theoretical parallels between Kano's and Herzberg's theories, "Center for Quality of Management Journal" Vol. 2 (1993), No. 4.
• Borys T.: Jakość jako jedna z podstawowych wartości gospodarczych i społecznych, [w:] T. Borys, S. Sudoł (red.): Jakość wyrobów. Strategia i sterowanie w przedsiębiorstwie przemysłowym, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 1992.
• Brown T., Churchill G., Peter P.: Improving the measurement of service quality, "Journal of Retailing" Vol. 69 (1993), No. 1.
• Chang T.Z., Wildt A.R.: Price, product information, and purchase intention: An empirical study, "Journal of the Academy of Marketing Science" Vol. 22 (1994), No. 1.
• Chen C.-F., Tsai D.C.: How destination image and evaluative factors affect behavioral intentions? "Tourism Management" Vol. 28 (2007), Issue 4.
• Chi C.G-Q., Qu H.: Examining the structural relationships of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty: An integrated approach, "Tourism Management" Vol. 29 (2008), Issue 4.
• Churchill G.A., Surpenant C.: An investigation into determinants of customer satisfaction, "Journal of Marketing Research" 29 (1982), No. 4.
• Crompton J.L., Love L.L.: The predictive validity of alternative approaches to evaluating quality of a festival, "Journal of Travel Research" Vol. 34 (1995), No. 1.
• Cronin J.J., Brady M.K., Hult G.M.T.: Assessing the effects of quality, values and customer satisfaction on customer behavioral intentions in service environment, "Journal of Retailing" Vol. 76 (2000), No. 2.
• Cronin J., Taylor S.: Measuring service quality: a reexamination and extension, "Journal of Marketing" Vol. 56 (1992), No. 3.
• Cronin J., Taylor S.: SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perception-Minus-Expectation Measurement of Service Quality, "Journal of Marketing" Vol. 58 (1994).
• Deng W.: Using a revised importance-performance analysis approach: The case of Taiwanese hot springs, "Tourism Management" Vol. 28 (2007), No. 5.
• Fuchs M., Weiermair K.: Destination benchmarking: An indicator-system's potential for exploring guest satisfaction, "Journal of Travel Research" Vol. 42 (2004), No. 3.
• Fuchs M., Weiermair K.: New perspectives of satisfaction research in tourism destination, "Tourism Review" Vol. 58 (2003), No. 3.
• Fuller J., Matzler K.: Customer delight and market segmentation: An application of the three-factor theory of customer satisfaction on life style groups, "Tourism Management" Vol. 29 (2008), Issue 1.
• Furtak R.: Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa 2003.
• Gallarza M.G., Gil Saura I.: Value dimensions, perceived value, satisfaction and loyalty: an investigation of university students' travel behavior, "Tourism Management" Vol. 27 (2006), Issue 3.
• Getz D., O'Neill M., Carlsen J.: Service quality evaluation at events through service mapping, "Journal of Travel Research", 39 May 2001.
• Go F.M., Govers R.: Integrated quality management for tourist destinations: a European perspective on achieving competitiveness, "Tourism Management" Vol. 21 (2000), No. 1.
• Herzberg F.: Work and the nature of man, World Publishing Co, Cleveland 1966.
• Hui T.K., Wan D., Ho A.: Tourists' satisfaction, recommendation and revisiting Singapore, "Tourism Management" Vol. 28 (2007), Issue 4.
• Kano N.: Attractive Quality and Must-be Quality, "Hinshitsu. The Journal of the Japanese Society for Quality Control" Vol. 14 (1984), No. 2.
• Kotler P.: Marketing Management. Analysis, Planning, Implementation and Control, Prentice-Hall, Upper Saddle River, 1997.
• Kozak M.: A critical review of approaches to measure satisfaction with tourist destinations, [w:] A.J. Mazanec, G.I. Crouch, J.R.B. Ritchie, A.G. Woodside (red.): Consumer Psychology of Tourism, Hospitality and Leisure, CABI, Willingford 2001.
• Lee C.-K, Yoon Y.-S., Lee S.-K.: Investigating the relationships among perceived value, satisfaction and recommendations: The case of the Korean DMZ. "Tourism Management" Vol. 28 (2007), No. 1.
• Lee J., Graefe A.R., Burns R.C.: Service quality, satisfaction and behavioral intention among forest visitors, "Journal of Travel and Tourism Marketing" Vol. 17 (2004), No. 1.
• Lofgren M., Wittell L.: Kano's theory of attractive quality and packaging, "Quality Management Journal" Vol. 12 (2005), No. 3.
• Mośny P.: Próba pomiaru satysfakcji osobistej konsumenta w sektorze usług turystycznych, "Problemy Jakości" 1997, nr 10.
• Nawrocka E., Przeorek-Smyka R.: Analiza SWOT jako narzędzie poprawy konkurencyjności na rynku turystycznym na przykładzie powiatu jeleniogórskiego, [w:] A Rapacz (red.): Konkurencyjność regionów i przedsiębiorstw, "Gospodarka i Środowisko", nr 2, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2004.
• Oh H.: The effect of brand class, brand awareness and price on customer value and behavioral intentions. "Journal of Hospitality and Tourism Research" Vol. 24 (2000), No. 2.
• Oh H.: Service quality, customer satisfaction and customer value: a holistic perspective, "International Journal of Hospitality Management" Vol. 18 (1999), Issue 1.
• Oliver R.L.: Satisfaction. A behavioral perspective, McGraw-Hill, New York 1997.
• Oliver R.L., Rust R.T., Varki S.: Customer delight. Foundations, findings, and managerial insight, "Journal of Retailing" Vol. 73 (1997), No. 3.
• Olszewski M.: Przesłanki kształtowania jakości w przedsiębiorstwie turystycznym, [w:] G. Gołembski (red.): Przedsiębiorstwo turystyczne. Ujęcie statyczne i dynamiczne, PWE, Warszawa 2007.
• Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L: A conceptual model of service quality and its implications for future research, "Journal of Marketing" Vol. 49 (1985), No. 4.
• Petrick J.F.: The roles of quality, value and satisfaction in predicting cruise passengers' behavioral intentions, "Journal of Travel Research" Vol. 42, May 2004.
• Petrick J.F., Backman S.J.: An examination of the construct of perceived value for the prediction of golf travelers' intention to revisit, "Journal of Travel Research" Vol. 41, August 2002.
• Petrick J.F., Backman S.J.: Examination of the determinants of golf travelers, "Journal of Travel Research" Vol. 40 (2002), No. 3.
• Pike S.: Destination decision sets: A longitudinal comparison of stated destination preferences and actual travel, "Journal of Vacation Marketing" Vol. 12 (2006), No. 4.
• Pong L.T., Yee T.P.: An integrated model of service loyalty, materiały konferencyjne międzynarodowej konferencji Academy of Business & Administrative Sciences, 23-25.06.2001, Bruksela.
• Reichheld F.F.: The one number you need to grow, "Harvard Business Review" (2003), No. 12.
• Rust R.T., Oliver R.L.: Should we delight the customer? "Journal of the Academy of Marketing Science" Vol. 28 (2000), No. 1.
• Sheth J.N., Newman B.I., Gross B.L.: Why we buy what we buy: A theory of consumption values, "Journal of Business Research" Vol. 22, March 1991.
• Siemieniako D., Urban W.: Modele lojalności klientów - rola satysfakcji oraz kierunki badań, "Marketing i Rynek" 2006, nr 8.
• Siemieniako D., Urban W.: Motywy lojalności klientów. "Marketing i Rynek" 2005, nr 5.
• Szymura-Tyc M.: Marketing we współczesnych procesach tworzenia wartości dla klienta i przedsiębiorstwa, Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2006.
• Tam J.L.M.: The effects of service quality, perceived value and customer satisfaction on behavioral intentions, "Journal of Hospitality and Leisure Marketing" Vol. 6 (2000), No. 3.
• Tapachai N., Waryszak R.: An examination of the role of beneficial image in tourist destination selection, "Journal of Travel Research" Vol. 39 (2000), No. 1.
• Tribe J., Snaith T.: From SERVQUAL to HOLSAT: holiday satisfaction in Varadero, Cuba, "Tourism Management" Vol. 19 (1998), No. 1.
• Urbanek G.: Jakość, satysfakcja, lojalność, rentowność - łańcuch przyczynowo-skutkowy, "Marketing i Rynek" 2004, nr 6.
• Woodruff R.: Customer value: the next source for competitive advantage, "Journal of the Academy of Marketing Science" Vol. 25 (1997), No. 2.
• Yuskel A., Rimmington M.: Customer satisfaction measurement, "Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly" Vol. 39 (1998), No. 6.
• Zeithaml V.: Consumer perceptions of price, quality and value: A means-end model and synthesis of evidence, "Journal of Marketing" Vol. 52 (1988), No. 3.
• Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L.: Delivering quality service. Balancing customer perceptions and expectations, The Free Press, New York 1990.
• Żabińska T.: Wartość dla turysty jako podstawa przewagi konkurencyjnej miejsc docelowych, [w:] T. Żabińska (red.): Zeszyt Naukowy Katedry Turystyki, "Zeszyty Naukowe GWSH" 2005, nr 26.