Badania jakościowe w ocenie poziomu usług w bankach detalicznych - podstawy teoretyczne wybranych metod

• Autorzy: Małgorzata Kieżel

Warianty tytułu

Qualitative Research in Assessing of Level Services in Banking - Theoretical Basis of Selected Methods

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule wskazano na rolę jakości w sektorze bankowym. Przedstawiono istotę badań jakości oferty i obsługi - metodę SERVQUAL, Importance-Performance Analysis, Critical Incydent Technique oraz Mystery Shopping. Podkreślono konieczność prowadzenia badań dla pomiaru obecnego poziomu jakości, jego oceny oraz określenia niezbędnych korekt. (abstrakt oryginalny)

EN

In this article was pointed at the role of the service quality in the banking sector. Was presented the essence of the researches of the services quality - SERVQUAL, Importance-Performance Analysis, Critical Incident Technique and Mystery Shopping. It was stressed the necessity to the realization the research processes for the measurement the present quality level of service delivery and define the indispensable corrections. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi bankowe; Bankowość detaliczna; Jakość usług; Badanie jakości usług; Badanie jakościowe; Metody badania jakości; Metoda SERVQUAL; Mystery Shopping; Badania marketingowe

EN

Banking services; Retail banking; Quality of services; Service quality tests; Qualitative research; Quality testing methods; SERVQUAL method; Mystery Shopping; Marketing research

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Górnośląska Wyższa Szkoła Handlowa w Katowicach
• Rocznik: 2007
• Numer: nr 36 Zeszyt Naukowy Katedry Zarządzania i Marketingu
• Strony: 194--217

Twórcy

autor

Małgorzata Kieżel

Bibliografia

• Badania marketingowe. Od teorii do praktyki, D. Maison, A. Noga-Bogomilski (red.), GWP, Gdańsk 2007.
• Badania marketingowe. Podstawowe metody i obszary zastosowań, K. Mazurek-Łopacińska (red.), Wyd. AE we Wrocławiu, Wrocław 1998.
• Berry L., Parasuraman A., Zeithaml V.A.: A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Further Research, "Journal of Marketing" 1985, No 4.
• Biały A.: Tajemniczy klient zakłada konto, "Rzeczypospolita" z dn. 05.09.2005.
• Dahlgaard J.J., Kristensen K., Kanji G.K.: Podstawy zarządzania jakością, PWN, Warszawa 2000.
• Delebis M.: Ranking Banków 2005 dla tygodnika "Newsweek" i miesięcznika "Forbes", www.pbsdga..pl/e4u.php?x=ModPages/ShowPage/294.
• Finn A., U. Kayande: Unmasking a Plantom: A Psychometric Assessment of Mystery Shopping, "Journal of Retailing" 1999, No 2.
• Holiday K.: Mystery Shopping Can Illuminate Problems, Opportunities in Investment Sales, "Community Banker" 2003, No 1.
• Hornowska E.: O pomiarze jakości usług w obszarze edukacji, [w:) Ocena wewnętrzna i zewnętrzna kształcenia w szkołach wyższych, J. Brzeziński, A. Eliasz (red.), Academica, Warszawa 2003.
• Joseph M., McClure C., Joseph B: Service Quality in the Banking Sector: The Impact of Technology on Service Delivery, "International Journal of Bank Marketing" 1999, No 4.
• Kaczyńska D.: Kto naprawdę chce pomóc, "Rzeczypospolita" z dn. 13.03.2006.
• Krzemień E., Wolniak R.: Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych, Wyższa Szkoła Bankowości i Finansów, Bielsko-Biała 2004.
• Lassar W.M., Manolis Ch., Winsor R.D.: Service quality perspectives and satisfaction in private banking, "The International Journal of Bank Marketing" 2000, nr 4, vol. 18.
• Martilla J.A., James C.J.: lmportance-Performance Analysis, "Journal of Marketing" 1977, vol. 41.
• Mender M.: Zastosowanie metod analizy zdarzeń w badaniach rynku usług bankowych, "Marketing i Rynek" 2006, nr 1.
• Mender M.: Zastosowanie metody mystery shopping w bankowości detalicznej, "Marketing i Rynek" 2005, nr 5.
• Opolski K., Waśniewski W.: Gdy ankieterzy udają klientów, "Bank" 2006, nr 7-8.
• Pańkowska M.: Relationship marketing w kontekście koncepcji kosztów transakcyjnych, "Organizacja i Kierowanie" 1999, nr 2.
• Prussak W.: Zarządzanie jakością. Wybrane elementy, Wyd. Politechniki Poznańskiej, Poznań 2003.
• Pujdak-Brzezinka M.: Zastosowanie techniki IPA w badaniach jakości usług, "Marketing i Rynek" 2005, nr 12.
• Rogoziński K.: Nowy marketing usług, Wyd. AE w Poznaniu, Poznań 1998.
• Rudawska E., Kiecko R.: Jakość usług finansowych w ocenie klientów banków i firm ubezpieczeniowych Szczecina, [w:] Strategie marketingowe firm finansowych w kontekście integracji z Unią Europejską, Materiały konferencyjne J. Karwowski (red.), Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 1999.
• Rudawska E., Kiecko R.: SERVQUAL - metoda badania usług i jej praktyczne zestawienie, "Marketing i Rynek" 2000, nr 5.
• Sidor M.: SERVQUAL w badaniach jakości usług bibliotecznych, Elektroniczny Biuletyn Informacyjny Bibliotekarzy 2000, nr 8, [w:] www.oss.wroc.pl/biuletyn/ebib16/sidor.html.
• Styś A.: Klient na rynku usług finansowych, [w:] Instytucje finansowe - Marketing - Przedsiębiorstwa, Wyd. AE Poznań, Poznań 1996.
• Wilson A.M.: The Use of Mystery Shopping In the Measurement of Sernice Delivery, "The Service Industrial Journal" 1998, No 3.
• Wolniak R., Kostorz E.: Wykorzystanie metody SERVQUAL do badania jakości usług świadczonych przez stacje benzynowe, "Problemy Jakości" 2004, nr 12.
• Wolniak R., Skotnicka B.: Metody i narzędzia zarządzania jakością. Teoria i praktyka. Politechnika Śląska, Gliwice 2005.
• Zeithmal V.A., Parasuraman A., Berry L.: Delivering Quality Service, The Free Press, New York 1980.
• www.cbmtest.pl/e4u.php/ModPages/ShowPage.
• www.thepoint.com.pl/myster_shopper/dostępność.