Uwarunkowania lojalności, retencji i churnu klientów na przykładzie branży telekomunikacyjnej

• Autorzy: Piotr Sulikowski , Tomasz Zdziebko

Warianty tytułu

Determinants of Customers' Loyalty, Retention and Churn on the Example of the Telecommunication Branch

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zasadniczym celem rozważań jest zdefiniowanie i powiązanie ze sobą podstawowych zagadnień lojalności, utrzymania i rezygnacji, ze szczególnym uwzględnieniem branży telekomunikacyjnej. Dokonano usystematyzowania wybranych pojęć z tego obszaru oraz przedstawiono typologię rezygnacji klientów ze świadczonych usług we wspomnianej branży. Zaprezentowane wyniki oparte są na analizie literatury przedmiotu, a zawarte w artykule rozważania mogą stanowić punkt wyjścia dla badaczy i praktyków zajmujących się analizą przyczyn rezygnacji klientów oraz projektujących rozwiązania im przeciwdziałające. Artykuł jest przeglądem literatury. (abstrakt oryginalny)

EN

The principal aim of considerations is to define and combine with one another the basic issues of loyalty, retention and churn, with a particular consideration of the telecommunication branch. The authors systemised the selected notions from this area and presented the typology of customers' churn from the provided services in the branch in question. The presented results are based on an analysis of the subject literature and the considerations contained in the article may be a basis for researchers and practicians dealing with the analysis of the reasons of customers' churn as well as designing the solutions counteracting them. The article is a review of literature. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Zachowania konsumenta; Rynek telekomunikacyjny; Przegląd literatury

EN

Customer loyalty; Consumer behaviour; Telecommunication market; Literature review

• Czasopismo: Handel Wewnętrzny
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 3
• Strony: 273--284

Twórcy

autor

Piotr Sulikowski

• Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie

autor

Tomasz Zdziebko

• Uniwersytet Szczeciński

Bibliografia

• Ahn J.-H., Han S.-P., Lee Y.-S. (2006), Customer churn analysis: Churn determinants and mediation effects of partial defection in the Korean mobile telecommunications service industry, "Telecommuniations Policy", No. 30(10-11).
• Allen D.R., Rao T.R. (2000), Analysis of Customer Satisfaction Data, ASQ Quality Press.
• Bairsto A. (2004), Minimising churn and building customer profitability, Chorleywood Consulting, London.
• Berry M.J.A., Linoff G.S. (2000), Mastering Data Mining: The Art and Science of Customer Relationship Management, John Wiley & Sons, New York, NY.
• Berry M.J.A., Linoff G.S. (2004), Data Mining Techniques For Marketing, Sales, and Customer Relationship Management. 2nd Edition, Wiley Publishing, Indianapolis.
• Fereira J.B., Vellasco M., Pacheco M.A., Barbosa C.H. (2004), Data Mining Techniques on the Evaluation of Wireless Churn, Proceedings of 12th European Symposium on Artificial Neural Networks, Bruges, Belgium.
• Gerpott T.J., Rams W., Schindler A. (2001), Customer retention, loyalty, and satisfaction in the German mobile cellular telecommunications market, "Telecommunications Policy", No. 25(4).
• Hill N., Alexander J. (2006), Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement. 3rd Edition, Gower Publishing, Hampshire.
• Jones T.O., Sasser W.E. Jr (1995), Why Satisfied Customers Defect, "Harvard Business Review", No. 73(6).
• Kopaliński W. (2000), Słownik wyrazów obcych i zwrotów obcojęzycznych z almanachem. Świat Książki, Warszawa.
• Lewotsky K., Martin A. (2008), Keys to customer loyalty, "Teradata Magazine", No. 8(1).
• Mattison R. (2006), The Telco Churn Management Handbook, XiT Press, Oakwood Hills, IL.
• Mazur A., Mazur D. (2004), Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie?, MADAR, Zabrze.
• Oliver R. (1999), Whence Consumer Loyalty?, "Journal of Marketing", No. 63 (special).
• Reichheld F.F. (1996), Learning from Customer Defections, "Harvard Business Review", No. 74 (Mar-Apr).
• Reynolds J. (2002), A Practical Guide to CRM. Building More Profitable Customer Relationships, CMP Books, New York, NY.
• Roberts M.L., Berger P.D. (1999), Direct Marketing Management, Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ.
• Rudawska E. (2005), Lojalność klientów, Wydawnictwo naukowe PWN, Warszawa.
• Strouse K.G (2004), Customer-Centered: Telecommunications Services Marketing, Artech House, Norwood, MA.
• Sulikowski P. (2005), Zastosowanie teorii zbiorów przybliżonych w analizie lojalności jako element systemu zarządzania relacjami z klientami (CRM), (w:) Kiełtyka L. (red.), Multimedia w biznesie i edukacji, t. II, Fundacja Współczesne Zarządzanie Białystok.
• Thomas L.M. (2004), Irresistible Businesses: Dazzling and Delighting Customers for Life!, iUniverse, New York - Lincoln - Shanghai.
• Todman Ch. (2003), Projektowanie hurtowni danych. Zarządzanie kontaktami z klientami (CRM),:Wydawnictwa Naukowo-Techniczne, Warszawa.
• Witek J. (1998), Klient i jego potrzeby, (w:) Karwowski J. (red.), Podstawy marketingu, Wydawnictwo Zachodniopomorskiej Szkoły Biznesu, Szczecin.