Doskonalenie zarządzania jakością usług

• Autorzy: Joanna Michalska-Ćwiek

Warianty tytułu

Improving the Quality Management Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono istotę usług oraz zagadnienie oceny jakości usług. Zaprezentowano metodę oceny jakości usług Servqual oraz wskazano na możliwość wykorzystania jej do określenia mocnych i słabych stron świadczonych usług. Wyniki oceny jakości usług metodą Servqual powinny wzbogacać proces ciągłego doskonalenia w przedsiębiorstwie. W ramach badań własnych oceniono jakość usług bankowych w wybranym banku województwa śląskiego.(abstrakt oryginalny)

EN

The article presents the nature of services and the issue of evaluation the quality of services. It has been presented the method of evaluation the quality service - SERVQUAL and pointed the possibility of using it for identification the strengths and weaknesses of the provided services. The results of the assessment the service quality using SERVQUAL should enrich the process of continuous improvement in the company. During own research the quality of banking services in the selected Silesian bank has been assessed.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Doskonalenie zarządzania; Zarządzanie jakością; Jakość usług; Usługi bankowe; Metoda SERVQUAL

EN

Management development; Quality management; Quality of services; Banking services; SERVQUAL method

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2015
• Numer: z. 79
• Strony: 191--204

Twórcy

autor

Joanna Michalska-Ćwiek

• Politechnika Śląska

Bibliografia

• 1. Zięba K.: Poziom obsługi klienta jako źródło przewagi konkurencyjnej, [w:] Przedsiębiorstwo i klient w gospodarce opartej na usługach, (red.) I. Rudawska i M. Soboń, Wyd. Difin, Warszawa 2009.
• 2. Kachniewska M.: Modele jakości usług a specyfika produktu turystycznego, [w:] Turystyka w badaniach naukowych. WSIiZ, Rzeszów 2006.
• 3. Snarski P.: Metody pomiaru satysfakcji klientów bankowych wykorzystywanych do analizy konkurencyjności banków. "Economy and Management", nr 2, 2012.
• 4. Payne A.: Marketing usług. PWE, Warszawa 1996.
• 5. Urban W.: Definicje jakości usług - różnice oraz ich przyczyny. "Problemy Jakości", nr 3, 2007.
• 6. Knosala R., Hys K.: Badania jakości usług w praktyce przemysłowej. "Zarządzanie Przedsiębiorstwem", nr 2, 2006.
• 7. Norma PN-EN ISO 9000: Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia. PKN, Warszawa 2006.
• 8. Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J.: Marketing usług. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2006.
• 9. Bielawa A.: Przegląd najważniejszych modeli zarządzania jakością usług. Uniwersytet Szczeciński, WNEiZ nr 24.
• 10. Harrison Remko van Hoek A.: Zarządzanie logistyką. PWE, Warszawa 2010.
• 11. Stoma M.: Modele i metody pomiaru jakości usług. Q & R Polska, Lublin 2012.
• 12. Parasureman A., Zeithaml V., Berry L.: A conceptual model of service quality and its implications for future research. "Journal of Marketing", No. 49, 1985.
• 13. Urbaniak A.: Zastosowanie metody Servqual do oceny jakości usług rekreacyjnych. Zeszyty Naukowe Uczelni Vistula, nr 32, Warszawa 2013.
• 14. Stasiak-Betlejewska R., Borkowski S.: Identyfikacja poziomu satysfakcji klienta banku w procesie usługowym przy wykorzystaniu metody Servqual. Zeszyty Naukowe, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, nr 3, 2010.
• 15. Rudawska E., Kiecko R.: Servqual - metoda badania jakości usług i jej praktyczne zastosowanie. "Marketing i Rynek", nr 5, 2000.
• 16. Trawnicka S.: Badanie postrzeganej jakości usług. "Problemy Jakości", nr 6, 1997.
• 17. Dyr T.: Wykorzystanie metody Servqual w ocenie jakości kolejowych przewozów regionalnych. Politechnika Radomska, Radom 2006.
• 18. Projekt inżynierski (pod kier.: Ozgowicz W., Michalska-Ćwiek J., Kurpas T.): Zarządzanie jakością usług w przedsiębiorstwie. Politechnika Śląska, Gliwice 2014.
• 19. Opolski K.: Doskonalenie jakości w bankach. CeDeWu, Warszawa 2002.